重新设计组织结构以提高业绩

方法12：重新设计组织结构以提高业绩

虽然组织设计能够增加很多价值，可这不是一项最简单的任务。我们可以就这一个问题单独写一本书，这个方法应被认为是对机构设计的实用性的一个一般介绍。

在你开始之前：

■一定要阅读过第十三章。

■你已经得出了这样一个一般的结论，即可行的方法和结构是效能差的。

■要牢记，这项练习的惟一目的是提高员工和组织的业绩。

要遵循四个步骤：

第一步　绘出一个过程

首先画出一批箱形图框，里边标出过程的每一步。下边是一个示意图。当顾客打电话询问产品信息时这里显示出了主要步骤。它显示出这个过程要经过哪些部门。

设法使第一幅图形越简单越好。过程流程图往往变得太复杂和无法管理。这个图上的惟一其他信息是电话询问所经过的部门。

绘制过程图时，总是以发出信号（产品信息包的发出）为开始，然后考虑过程从何处开始（打个电话），再将二者用箱形图框连接起来。

现在，第一眼要观察的是过程本身有没有任何可以改进的办法？为什么市场销售还要参与到收集基础产品信息的工作中？为什么顾客服务团队不管理全过程？或者，为什么接待部门没有处理所有这些电话？

第二步　确认过程中的人

如图所示，上述图形没有谈到任何人的名字，因此，对你所制定的每个箱形图框至少要放入一个名字。

在这个例子中，这些人的名字是：

1.接待员迪尔德丽（Deirdre）。

2.顾客服务部的菲尔（Phil）。

3.市场销售部的史蒂夫（Steve）。

4.市场销售部的史蒂夫（Steve）。

5.顾客服务部的休（Sue）。

6.邮政室的吉姆（Jim）。

每个人都受过充分训练并有能力完成他们的任务吗？

第三步　收集某些业绩信息

试着对下述各条加上测评标准：

■理解这一过程需要多长时间？

■有任何迟延或“瓶颈”限制吗？

■过程中的每一部分都得到了正确和有效的执行吗？

■出现了多少差错？

■你们得到过任何顾客的反馈信息（如得到某些简单的产品信息要用多长时间）？

另外，能够进行多大改进？谁应该做得更好些？更好到什么程度？

第四步　考虑一下人们位于结构的什么地方

这个过程中的任何人能够控制过程中的其他部分吗？如果顾客服务部门“拥有”（owns）这个过程，那么顾客服务部的菲尔（phil）能够控制了3～6步骤以确保其运作良好吗？接待员迪尔德丽（deirdre）和市场销售部的史蒂夫（steve）都要到顾客服务部去工作吗？