外包关系的中介作用

五、IT外包关系的中介作用

(一)IT外包关系概念的界定

随着IT外包的不断发展和深化，组织与供应商之间的关系也从简单的买卖关系发展成伙伴关系。Heiko和Kay^［105］按照供应商为组织所提供产品和对组织竞争力贡献两个维度将组织与供应商的外包关系划分为四类:商品提供商(Commodity)、服务提供商(Fellow)、技术合作伙伴(Fastfollower)和创新建议者(Innovator)。其中前两者属于事务型关系，合同结束后，组织与其合作关系也随之结束，而后两种是战略伙伴关系，是一种长期的合作关系。

IT外包中的伙伴关系最早出现于柯达公司的IT外包项目中，柯达公司将其与外包服务提供商之间的关系看作战略伙伴关系，因为其具有战略联盟、长期合作的导向。随后，战略伙伴关系经常被用来描述长期承诺、共同合作、风险共担和利益共享的组织间关系。

由于IT外包关系对IT外包绩效的影响近年来成为学术界的研究热点，对于外包关系的界定，学者对此逐步达成了一致。

Ellram^［106］认为伙伴关系^［106］是存在于购买商与供应商之间的承诺、信息共享、风险与利益共享的一种协议。

TimGoles^［107］(2005)认为IT外包关系是:组织与供应商之间的一种长期合同联系，供应商为组织提供IT活动和IT服务，彼此相互依赖和协作，以实现各自的利益。

Lee等^［3］认为IT外包关系是一种跨组织间的关系，目的是实现参与者共同的目标。

综合以上各位学者的分析和论述，本书对IT外包关系界定为:组织在IT外包过程中，与供应商之间基于信任和共同目标，资源共享、风险和利益共享的一种长期协议关系。

与IT治理能力一样，IT外包关系质量也是一个比较宏观的概念，需要对其做进一步的解构，才能更好地进行深入的研究。

(二)IT外包关系的中介作用分析

IT治理能力是组织的一种IT能力。Bharadwaj认为IT能力是组织调用(Mobilize)和部署(Deploy)信息资源的能力，这些资源要同企业其他资源与能力相结合才能给企业带来竞争优势。Ravichandran和Lertwongsatien^［108］的研究也表明任何资源只有与企业其他相关资源有效结合才能对企业产生战略价值，IT资源尤其如此。那么，究竟哪些互补性资源与能力能够促使IT治理能力对企业IT外包绩效产生有效的影响?这是一个非常值得学者们探讨的问题。

如前文所述，IT外包是组织将内部的IT资产和IT活动转交供应商管理和完成。随着IT在企业应用的不断深入，IT外包的内容也发生了深刻的变化，组织IT外包的目的也从最初的关注IT外包的成本和效率，转变为希望通过IT外包实现组织内部的统一计算、灵活快速地响应业务和市场的需求、具有创造力、获取组织的获取竞争优势^［109］。这使人们逐步认识到组织与供应商之间的外包关系对组织IT外包成功的重要作用。

IT外包的定义明确说明IT外包在本质上是组织之间一种交换关系。关系交换理论认为:组织之间的相互信任、主动共享信息、相互依赖、公平分配收入利润、建立具有柔性的合同、协商解决合作中的冲突关系等准则，有利于双方保持长期的合作关系，实现共同的目标。关系准则水平越高，越有利于关系的发展^［110］。同时，关系理论认为，良好的组织间关系，有利于双方签订具备一定柔性的合同，使IT与业务战略能够动态地保持一致，实现IT外包战略目标。

Blau^［111］认为，“信任”是关系交换理论的核心概念，它是组织相信合作伙伴会采取有利于合作结果的行为，而不会采取负面的行为。Kumar^［112］认为，相互信任能够共享更多的信息，实现更灵活的合作，合作双方越是相互信任，关系质量越好，从而产生更多的利润，合作绩效也越好。

许多学者依据关系理论对IT外包关系质量对IT外包绩效的影响进行了实证研究，如Brian和Perria识别了IT外包关系质量和IT外包绩效主要构成因子，构建了它们的度量表，并实证了IT外包关系质量对IT外包绩效具有显著正向影响;Lee和Kim^［113］则通过对韩国36个企业的实证研究，发现组织与供应商之间的风险利益共享可以实现双方利益的最大化。

许多行业的案例研究也表明，组织与供应商之间的战略伙伴关系，对于双方取得IT外包成功具有重要影响。比如，Anderson^［114］对健康网络大学(University Health Network)的IT外包研究表明，相互之间的信任关系、战略优先、良好的沟通，由双方成员组成的工队团队是IT外包成功的关系因素。

相反，质量较差的IT外包关系成为学者们公认的IT外包失败的主要原因之一。例如，Kern和Willcocks^［115］、Alborz等［101］的研究。

IT治理必须要有高层领导的介入和支持，承担相应的职责，需要建立相应的治理机制，与供应商就组织的IT战略进行充分的沟通。Stewart^［100］认为，高层领导与供应商就组织的战略目标与供应商进行充分的沟通，对于培育双方高质量的外包关系具有重要影响。Clemons和Row^［116］则认为高层领导的介入和支持，可以使组织在企业文化方面为IT外包做好充分的准备，使其与供应商的文化相匹配，从而建立起相互融合，彼此信任的高质量的外包关系。也即是组织较强的IT治理能力会促进IT外包关系质量的提升，进而提升组织IT外包绩效。

因此，在IT外包环境下，笔者认为组织与供应商之间良好的外包关系，是一种非常重要的企业IT治理能力的互补性组织资源。经过文献研读发现，目前还没有相关的对IT治理能力与IT外包关系质量之间相互作用关系，及它们共同作用对组织IT外包绩效产生影响的实证研究。所以，通过从IT治理能力的视角对IT外包进行研究，识别出IT治理能力的关键构成要素和它的互补性组织资源，对于IS理论构建以及指导企业IT外包活动都具有非常重要的价值。

(三)IT外包关系质量的解构

伙伴关系质量源于关系质量，但两者并不相同。关系质量(Relationship Quality)是营销领域的核心概念之一。它主要描述在整个关系背景下，顾客对于供应商实现其期望、预期、目标和愿望的感知。

外包关系对IT外包绩效的影响，近年来成为许多学者关注的问题。所以，现有文献中对IT外包关系质量的概念阐释及其构成要素的解析已经形成比较成熟的体系。

Crosby^［117］对关系质量的定义是:关系质量是顾客在过去满意的基础上，对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。信任是顾客感知价值的重要来源。

Lee和Kim^［3］对IT外包领域关系质量的定义是:顾客与供应商之间的关系实现预期结果的程度。

Lee和Kim^［3］则在权力政治理论和社会交换理论的基础上，将关系质量分解为信任(Trust)、业务理解(Business underst anding)、风险利益共享(Benefit and risk share)、冲突(Conflict)和承诺(Commitment)五个维度，构建了伙伴关系质量对IT外包绩效影响研究模型，用实证研究的方法证明了IT外包关系质量对IT外包绩效具有显著影响。他们的研究在学术界具有广泛的影响。

Grover、Cheon和Teng^［67］将IT外包关系质量分解为信任(Trust)、沟通(Communication)、满意(Satisfaction)和合作(Cooperation)四个维度。

Mohr等［118］认为成功的伙伴关系具有承诺(Commitment)、合作(Cooperation)、信任(Trust)、良好的沟通(Communication Quality)、参与(Participation)以及冲突的共同解决(Conflict Resolution)等特征。

2005年，Tim Goles对IT外包关系质量从属性(Attributes)和过程(Processes)两个维度进行了综述，属性维度包括:承诺、一致性、信任、文化匹配、柔性和相互依赖;而过程维度则包括:沟通、冲突解决、协调、合作和集成。

通过对IT外包关系质量文献的分析，发现有五个维度被许多学者的研究所提及与概括，表3.1中列出了主要的研究文献中对IT外包关系质量维度的分类情况。

表3.1　IT外包关系质量维度分类汇总

综合以上众多学者的研究，本书将IT外包关系质量划分为信任、承诺、业务理解、利益与风险共享和冲突的解决这五个维度，综合多位学者的定义与论述，可以将IT外包关系质量的这五个维度归纳如下:

(1)信任:指组织与供应商之间彼此相信和愿意为对方着想的程度。可以从伙伴之间彼此所提供的帮助、所做的决策，以及合作态度等维度进行测量。

(2)业务理解:指伙伴之间对彼此行为、目标和策略的理解程度。可以从双方对业务流程、业务目标、各自应该承担的角色和职责，以及外包利益的理解这几个维度进行测量。

(3)利益与风险共享:指双方声明和同意对利益和风险共享的程度。可以从双方共同承担业务流程风险、共同承担利益和风险的职责这些维度进行测量。

(4)冲突:指合作伙伴中彼此不相融的活动、资源共享和目标的程度。可以从双方之间是否存在由于业务目标和策略不同、人员和资源配置不当以及企业文化和观念不同而引起冲突这些维度进行测量。

(5)承诺:指伙伴之间保持良好的关系，共同工作，实现各自目标的意愿。可以从彼此对服务水平协议的执行，对约定的支持和信用的遵守等维度进行测量。