治理能力对外包绩效作用机制分析

一、IT治理能力对IT外包绩效作用机制分析

正如前面所述，IT治理是组织获取IT商业价值、规避IT风险的利器。Grembergen^［20］在2005年对IT治理的研究综述中指出，IT治理是组织的一种能力，它由公司董事会执行，通过对组织的IT关键决策权的部署，以及IT战略的实施，确保IT与业务的融合。依据IT治理本身的内涵和众多学者对IT治理的研究，笔者将IT治理能力解构为:权责、战略、组织、流程和机制五个维度能力。这五个维度对组织IT外包绩效的影响得到了许多学者的探讨。

Peterson^［15］指出，每个组织由于面临不同的竞争环境，期望获取的IT价值不同，IT战略也因此不同。因而，不同组织需要不同的治理模式(包括治理组织、流程和机制)，以最大化地满足业务对IT的需求。同时，Ward和Griffiths^［129］等指出，组织面临的是动态的、不断变化的外部环境，不存在永远正确的、适应所有组织的治理组织结构和模式，组织的治理模式最根本的要求是能够果断、迅速地朝着清晰的目标，为实现组织的总体利益做出正确的决策^［15］。组织IT外包的目标都是一样的，都是为了获得战略、经济和技术三方面的利益。但是，组织依据自身的情况，有效设计组织IT治理模式的能力不同，设计的IT治理模式与组织战略的匹配程度和需求符合程度会有所不同，从而导致不同的IT外包绩效。

对于权责维度来说，Quelin和Duhamel^［130］指出，IT外包是组织的一种战略性决策，它改变了组织的边界和资源在组织中的分配，因此需要组织高层领导的参与与介入，确保IT外包战略目标的实现。对于IT战略维度来说，Stewart^［100］认为，IT外包决策是IT战略规划的内容之一，外包决策与组织的战略目标相匹配，是组织IT外包成功的关键因素之一。对于IT治理流程维度来说，Harrigan^［131］和Kern^［132］认为，组织具有明确的供应商评估流程和供应商绩效评估等流程可以确保组织实现IT外包价值。对于机制维度来说，Kern和Willcocks^［58］认为组织与供应商高层领导之间定期就企业战略目标进行沟通，建立良好的知识共享机制，可以加强双边的关系，提高客户满意度。

总之，IT治理能力的五个维度会对IT外包决策、供应商选择、过程管理和控制等过程产生影响，最终影响到组织的IT外包绩效。

因此，基于以上分析和讨论，本书提出以下探索性研究假设:

H1:企业IT治理能力对IT外包绩效影响具有显著正向影响;

H1A:企业IT治理能力对IT外包业务绩效具有显著正向影响;

H1B:企业IT治理能力对IT外包客户满意度具有显著正向影响。

IT治理能力中的权责因子是组织的高层领导应该参与和领导组织的IT治理，对关键IT决策权进行部署和分配。同时，组织内的个人和团队都应该清楚其在IT治理中的角色和职责，应该提供哪些IT信息，需要哪些IT信息。在组织的IT外包过程中，不同层次的管理者承担着不同的职责。

组织IT外包不仅仅是为了节约成本，更多的是为了获取竞争优势。Price Waterhouse Coopers^［133］指出，IT外包已经从一个职能转变为在组织范围内对业务流程的重置或重建，以便为股东创造更多的价值。因此，组织IT外包决策已经上升到需要由公司的高层管理者CEO、CFO等来进行决策，由他们来决策组织IT外包什么，以及如何平衡IT外包过程中的机遇和风险等问题。

组织的IT外包首先需要高层管理者确定IT外包的原则和目标，确保IT外包战略与组织战略目标相匹配。Stewart^［100］认为，IT外包战略与企业战略相匹配是IT外包成功的关键因素之一。

Delmonte和McCarthy^［134］认为高层领导的支持可以帮助组织在企业文化、业务流程和工作团队等方面做好相应的准备工作，确保组织IT外包的成功。

Stewart^［100］认为高层领导与供应商就组织的发展战略目标进行相互沟通，解决IT外包过程中出现的新问题，消除内部员工的恐惧心理，是IT外包成功的关键。

Carmel和Agarwal^［135］认为高层管理者是组织与供应商战略伙伴关系的培育者，而双方的关系质量对IT外包的成功具有重要影响。

George^［136］的实证研究表明，高层领导能够承担相应的职责和参与使得IT外包流程正式化，确保IT通过供应商为组织创造新的价值，对组织的IT外包绩效具有显著的正向影响。因此，本书提出以下探索性研究假设:

H1.1:IT治理能力中权责因子对IT外包业务绩效有显著的正向影响。

对于IT战略来说，它是实现IT与业务战略匹配、融合的重要桥梁，IT外包决策是组织IT战略规划的重要内容之一，它会影响到组织IT与业务的匹配，以及IT支持业务的方式。因此，组织的IT战略规划对IT外包决策有重要影响。

Stewart^［100］的案例研究表明，外包决策与组织的战略目标相匹配，是组织IT外包成功的关键因素之一。他的研究表明，成功的IT外包的企业一个共同特点是，都有明确的IT发展战略，企业的战略委员会对IT外包商的选择和外包实施都有明确的指示。

IT战略对组织的IT架构和IT标准具有明确的定义和指导。组织的IT外包需要以此为技术指南，确保组织IT架构的完整，实现组织范围内的系统有效集成和资源共享。Ross和Beath^［137］指出，IT架构是组织保持IT外包成功的指南，组织不同的IT架构模式，可以采用不同的外包形式。因此组织的IT战略对于保障IT外包实现其战略目标、技术目标和成本目标具有重要影响。因此，本书提出以下探索性研究假设:

H1.2:IT治理能力中战略因子对IT外包业务绩效有显著的正向影响。

对于IT治理组织因子来说，由于组织在实行IT外包后，部分IT职能由供应商完成，组织内部IT部门的职能和角色发生了重大的变化，更多的是从事组织IT战略规划管理、项目管理、IT架构管理、合同管理和关系管理等工作^［138］。因此，组织需要在IT部门建立一些新的角色，比如，合同经理负责确保供应商提供的服务满足组织业务需求，达到服务水平协议的要求等;服务经理负责对服务水平协议进行有效的管理，满足业务不断变化的、深化的需求。

从组织学的观点来看，并不存在固定不变的、永远适合的IT治理组织结构。组织的IT治理组织结构应该随着组织的规模、资源的地理分配、外包功能的集中化程度和组织的供应商战略(一个或多个供应商战略)的变化而变化^［129］。因此，组织的IT治理组织结构是否具有柔性，是否随着组织业务战略、IT战略和IT外包战略的变化而变化，对组织的IT外包业务绩效具有重要影响。因此，本书提出以下探索性研究假设:

H1.3A:IT治理能力中组织因子对IT外包业务绩效有显著的正向影响;

H1.3B:IT治理能力中组织因子对IT外包客户满意度有显著的正向影响。

对于IT治理流程因子来说，Harrigan^［131］和Kern^［132］指出，组织具有明确的供应商评估流程，与供应商签订服务水平协议等流程，可以确保供应商能够提供组织所需的专业技术资源和相应的服务，确保组织IT外包目标的实现。Kumar和Palvia^［139］认为供应商的选择是IT外包成功的六大关键因素之一。

合同的签订对于组织IT外包成功具有重要影响。IT外包合同需要明确说明双方的职责、角色以及绩效评估等内容。Tyler^［140］通过案例研究表明，具有柔性的合同和服务水平协议对组织的IT外包成功具重要影响。成功的IT外包始于一份好的合同^［141］。因此，合同流程对IT外包成功具有重要影响。

合同管理和供应商的绩效评估流程可以促使供应商按照服务水平协议提供相应的服务，发现其不足之处，不断完善，满足组织业务不断变化的业务需求。因此，本书提出以下探索性研究假设:

H1.4A:IT治理能力中流程因子对IT外包业务绩效有显著的正向影响;

H1.4B:IT治理能力中流程因子对IT外包客户满意度有显著的正向影响。

对于IT治理机制因子来说，Hugo和Mary^［142］认为，组织与供应商良好的沟通和知识共享机制，可以促使彼此加强业务理解，相互信任，更好地实现IT外包的业务目标，提高客户满意度。

King^［143］认为组织良好的知识共享和交叉培训机制，为组织培养了具备双重能力的人才。这些人才一方面对业务有很好地理解，另一方面具备良好的IT技术能力，从而可以与供应商进行良好的沟通和合作，帮助组织实现IT外包目标。

Kumar和Palvia^［139］认为组织和供应商采取恰当的工作和沟通方式，如供应商委派一名项目经理在客户方上班，全权受理客户IT外包相关事务等，可以在双方建立起有效的沟通渠道，提高客户满意度，保证IT外包的顺利实施。因此，本书提出以下探索性研究假设:

H1.5:IT治理中机制因子对IT外包客户满意度有显著的正向影响。

综合以上假设，可以构建IT治理能力对IT外包绩效作用机制子模型，如图4.1所示。

图4.1　IT治理能力对IT外包绩效作用机制子模型