治理能力对外包关系质量作用机制分析

三、IT治理能力对IT外包关系质量作用机制分析

如前所述，IT治理是组织的一种IT能力，需要高层领导的参与和支持，它由公司董事会执行。

对于IT治理能力的权责维度来说，Rai等^［163］指出，公司高层管理者的支持和介入能够减少在与合作伙伴建立战略伙伴关系时的阻力，避免信息扭曲失真，以及其他一些阻碍行为。高层管理者的支持为组织与供应商建立成功的伙伴关系跨出了第一步^{［3，131］}。McKeen^［164］的实证研究表明，管理者的这些角色对于协调外包关系中的各种活动起着非常重要的作用。

高层管理者另一个任务是就组织的业务战略和IT发展战略与供应商进行充分的沟通。Kern和Willcocks^［58］指出，高层管理者之间就组织目标进行充分的沟通，可以加强彼此对业务的深入理解，增强相互之间的信任，促使供应商作出高水平的服务承诺，从而使双方保持高质量的外包关系。

Clemons和Row^［116］的案例研究表明，高层管理者的支持可帮助组织在内部做好相应的文化准备、使其与战略伙伴的文化相匹配。Fitzgerald和Willcock^［73］认为，企业文化相匹配的企业更容易彼此相互信任，文化不相匹配的企业常常由于价值观的不同，很难彼此信任，从而破坏双边的关系。

Lee和Kim^［3］认为，高层领导的支持是IT外包伙伴关系成功的先决条件。Borah等^［163］的研究也表明，高层领导的支持是保持双边伙伴关系的关键因素。

对于组织维度来说，Hitt^［165］和Nadler^［166］的实证研究表明，组织由于外包而新建立的组织机构和角色，对于加强供应商对组织业务的理解，提高客户满意度，建立良好的伙伴关系有着积极的作用;对于流程维度来说，Mohrt和Spekman^［118］认为良好的服务水平协议和冲突解决流程，可以确保IT外包业务顺利执行，避免冲突的发生和升级，使双方保持良好的伙伴关系;对于机制维度来说，Willcocks和Kern^［167］认为良好的沟通有利于双方进行信息交换，避免冲突，提高双方的客户满意度。

因此，基于以上分析和讨论，本书提出以下探索性研究假设:

H3IT治理能力对IT外包关系质量具有显著的正向影响。

权责是指IT治理需要组织高层领导的参与，董事会和高层领导应该对组织关键的IT决策权进行明确部署;各个层次的管理者都应该清楚IT应用和IT需求两方面所应承担的职责。

Lee和Kim^［3］认为，在IT外包过程中，高层管理者与供应商就组织之间利益的分配进行充分沟通，是双边加强相互信任，取得成功外包关系的先决条件。

Kern和Willcocks^［58］指出，高层管理者之间就组织目标进行充分沟通，可以加强彼此对业务的深入理解，增强相互之间的信任关系。

Delmonte和McCarthy^［134］认为，高层管理者的支持，可以在组织内部各个管理层次为IT外包业务建立成熟的管理团队和业务流程，使各个层次的管理者明确其在IT外包中所承担的职责。例如，高层负责沟通组织的战略目标，解决IT外包的关键问题;职能层制订IT项目实施计划等，从而为组织与供应商在各个管理层次建立相互信任的关系起到积极的促进作用。

Gewald和Helbig^［105］认为，高层管理者授予正确的人、正确的权力、在正确的位置处理不同的事务对于培育双方相互信任的外包关系至关重要。

因此，基于以上分析，本书提出以下探索性研究假设:

H3.1IT治理能力中权责因子对IT外包关系中的信任具有显著的正向影响。

组织设计理论认为:组织为了实现战略目标，必须建立相应的组织结构。组织结构规定了组织的任务分配、组织中谁向谁汇报以及正式的沟通机制和交流模式如何安排。组织设计包括两个最基本的流程:劳动分工，确保组织的各项任务得以执行;协作，各项任务的活动得以顺利执行，实现组织的目标^［168］。

当组织与供应商建立IT外包关系后，IT外包业务涉及组织的各个管理层次。组织IT部门的职能和角色也发生了重大的变化，他们更多的是从事组织的IT战略规划、项目管理、IT架构管理、合同管理和关系管理^［138］。Gewald和Helbig^［105］认为，在组织的战略管理层、职能管理层和操作管理层建立相应的组织结构，明确各自在IT外包中所承担的职责，与供应商进行合理的职责分配，可以加强彼此的相互理解，是取得外包成功的关键。

随着IT外包的不断升级，许多组织设立了联络角色，专门负责协调业务部门和IT部门以及对外包供应商的关系管理。Ross^［169］和Beath，Peterson等^［170］认为该角色能让IT经理更好地理解业务，也能让业务经理采取更积极的态度应用IT。而Hitt^［165］和Nadler^{［166，171，172］}等的实证研究也表明这些新建立的组织结构和角色，对于加强供应商对组织的业务理解，提高客户满意度，建立良好的伙伴关系具有积极的作用。

因此，基于以上分析，本书提出以下探索性研究假设:

H3.2IT治理能力中组织因子对IT外包关系中业务理解具有显著的正向影响。

由于IT技术的复杂性，及合同条款签订的详细程度不够等原因，组织与供应商合作过程中不可避免地会发生冲突^{［12，118］}。冲突是组织与合作伙伴对目标、角色、流程以及合同执行的争执的总体水平^［107］。冲突的解决对IT外包关系质量具有重要影响^［118］。

组织IT治理流程不仅仅包括关键IT决策流程，也包括实现IT价值的业务流程，如合同签订流程、供应商选择流程、服务水平协议等。Lacity和Feeny^［59］指出，规范的合同签订流程可以确保合同内容规范、全面、具备一定的柔性，对双方的职责进行明确的界定，从而避免冲突的发生。

Kern^［132］认为，组织与供应商签订的服务水平协议流程，可以促使供应商对组织的业务有更深入全面的了解，做出相应的服务水平的承诺，从而确保供应商的服务水平满足企业的需求，避免冲突。

Mohr和Spekman^［118］指出，组织的冲突报告和解决流程可以让冲突以建设性的方式加以解决，从而保证双方的利益，加强双方的关系。

因此，基于以上分析，本书提出以下探索性研究假设:

H3.3IT治理能力中流程因子对IT外包关系中的冲突具有显著的负向影响。

IT治理不仅仅需要正式的治理组织和流程，更需要相应的治理机制。治理机制通常是指一些正式和非正式的沟通反馈手段与方法。治理机制的目的是在不同利益相关者之间形成自愿和协作的行为，以达到让不同的利益相关者发表意见、解决问题、形成统一解决方案的目标^［15］。常见的治理机制包括:建立广泛的正式和非正式的决策相关者参与机制，与供应商进行充分的沟通，知识共享和报告制度等。

Monczka^［162］和Kanter^［173］等学者通过研究证实了沟通对跨组织关系具有重要影响。Grover^［67］认为，沟通是外包成功的重要决定因素之一。高层管理者就组织的IT发展战略与供应商进行充分的沟通，可以使供应商清楚IT在组织发展中的地位和作用，供应商因此可以凭借他们对IT技术的理解和发展趋势的判断，为组织如何利用IT创造更多的价值出谋划策;而供应商也因此明确了客户的需求，可以在IT资源和技术方面做好相应准备，以满足客户需求，这对培育双方的信任和伙伴关系具有积极的作用。

Kern和Willcocks^{［132，167］}认为，沟通有利于双方的关系质量，是由于外包合同的执行非常依赖于双方的信息交换，而不断进行的信息交换，有利于双方避免冲突，实现双方的客户满意。

Weick和Roberts^［174］认为，沟通可以使不同的利益相关者从不同的视角对冲突进行分析，从而寻找一个为各方所接受的解决方案，培育双方相互信任的伙伴关系。

Peterson^［170］认为，良好的沟通可使业务和IT管理者理解彼此制定IT决策的视角，因而会采取主动配合的行为。Reich和Benbasat^［175］指出双方的知识共享可以促进双方对业务目标和业务流程的理解，了解彼此的文化、解决不必要的混淆和误会，提高工作效率，对建立良好的个人关系和组织间的外包关系有着积极的作用。

总之，IT治理机制中的沟通和知识共享等策略，可以促进组织和供应商对彼此的战略目标、业务流程的理解。这对加强双方的相互信任、避免冲突、建立利益共享、风险共担的伙伴关系、提高IT外包关系质量具有积极的影响。

基于以上分析，本书提出以下探索性研究假设:

H3.4AIT治理能力中机制因子对IT外包关系中的信任有显著的正向影响;

H3.4BIT治理能力中机制因子对IT外包关系中的业务理解有显著的正向影响;

H3.4CIT治理能力中机制因子对IT外包关系中的风险与利益共享有显著的正向影响;

H3.4DIT治理能力中机制因子对IT外包关系中的冲突有显著的负向影响;

H3.4EIT治理能力中机制因子对IT外包关系中的承诺有显著的正向影响。

综合以上研究假设，可以构建IT治理能力对IT外包关系质量作用机理子模型，如图4.3所示。

图4.3　IT治理能力对IT外包关系质量影响机制子模型