生产业务相关制度

第五节　生产业务相关制度

一、生产管理制度

1.总则

1.1　目的

为充分挖掘内部潜力，把各项生产要素，通过科学地计划、组织协调企业的生产活动，最大限度地提高企业的经济效益，实现经营目标，特制定本制度。

1.2　定义

生产管理是企业从原料投入至产品产出的全部管理活动，包括整个生产过程的计划、组织、控制和协调活动。

1.3　范围

本制度适用于生产部。

1.4　风险提示

1.4.1　生产计划脱离客观实际，使生产要素不能充分发挥作用，可能导致经济损失。

1.4.2　生产作业前准备工作不充分，现场情况不明，存有安全隐患，可能导致事故风险，造成经济损失。

1.4.3　生产调度工作不能及时解决现场出现的问题，可能导致延误工期，或出现质量问题，影响合同完成。

1.4.4　工作现场管理不善，物流无序、环境混乱、设备保养不善，交接手续不清、统计记录不实，可能导致生产效率低下、影响经营效果。

2.生产计划编制管理

2.1　生产计划是生产活动的依据，是年度预算目标转化为具体生产活动的桥梁。生产部应根据本单位的生产技术条件、作业环境以及设备完好等因素，结合公司下达的年度生产经营计划、责任目标，切实地编制分季、月作业计划，确立各时期的奋斗目标。

2.2　生产计划的内容包括数量和质量两大类指标。数量指产品的品种、产量、产值，各种材料物资的消耗量，等等;质量指产品的品级、合格率，实物劳动生产率，产品单位成本，等等。

2.3　在确定指标值时，应按综合分析的方法，注重设计指标与实际指标的结合，力求计划具有较高的可操作性，保证计划实现率达100%以上。

2.4　生产部确定的作业计划，应具体细分到小组(或个人)，“形成千斤重担大家挑、人人肩上有指标”的责任体系。

2.5　协调好与销售部的平衡关系，保证按质、按量、按时完成安装任务，为客户提供优质产品与服务。

3.生产作业管理

3.1　生产作业管理的主要任务是及时、准确、全面地掌握生产活动过程，采取切实有效的措施，解决生产中出现的各种矛盾和问题，实现有效的控制与协调，确保生产计划的完成。

具体工作有以下几个方面:

3.2　检查落实生产前的作业准备情况，包括技术、设备、安全、物资、劳动力、运输、卫生等。

3.3　检查计划的执行情况，发现问题，迅速采取措施加以解决，消除隐患，保证生产活动正常进行。

3.4　检查设备的运行和保养情况，做好设备的维护和保养工作，确保设备的生产能力。

3.5　根据需要调配好劳动组织和劳动力，掌握职工的思想动态和出勤状况，处理好各方面的工作关系。

3.6　定期进行计划执行情况的检查、考核、记录及统计分析工作，及时向公司领导和生产部报告生产进度和存在的问题。

3.7　每月对计划的完成情况进行统计分析，通报情况。包括产量指标和质量指标两大类，并以计划和上年同期相比，准确反映计划的完成情况，同时还要求分析判断计划完成优劣的原因，找出应对措施。

3.8　定期召开生产调度会，强化现场调度指挥，提高调度工作质量，保证生产过程中出现的矛盾得到及时协调解决。

3.9　为正确反映生产进度及过程中存在的问题，需加强统计管理工作。为保证统计信息准确可靠，统计工作必须做好下例几项:

3.9.1　统计报表要及时，数据要真实，不得虚报或瞒报。

3.9.2　各项生产指标及经济技术指标要按照规定的计算方法计算，不得主观臆造，导致生产成果不实，问题找不出，措施跟不上，贻误时机，给企业带来损失。

3.9.3　对各个作业工序和应统计的有关指标，必须建立台账，以便随时查阅，为分析提供准确的原始资料。

3.9.4　各种统计和台账表格，应设计科学合理、简便易行，使之一目了然。

3.9.5　按时按质报送报表，为公司领导，生产部门与销售部协调生产，确保合同、计划的完成。

3.9.6　统计资料属企业内部的经济技术信息，要严格管理，不得对外泄露，需查阅者必须经单位领导(或主管负责人)同意，方能查阅。

4.生产调度管理

4.1　生产调度工作是企业控制生产作业的重要手段，是组织实施生产作业计划的基本方法，它以生产计划为依据，通过组织各项生产要素实现生产目标任务，因此，必须建立强有力的生产调度指挥系统，采取有效的调度方法，抓住机遇规避风险，获得较好的生产效果。

4.2　建立高效的调度指挥系统

4.2.1　公司以生产部为中心，对生产活动所需资源、进行指挥、协调和控制，每月召开一次生产调度会，对生产进行分析和总结，关注潜在风险威胁。

4.2.2　各项目经理根据其生产安装特点，协调处理生产中出现的各种矛盾。指挥者要以科学、求实的态度认真分析生产活动中的因果关系，并及时把结果向指挥系统负责人报告。

4.3　强化调度指挥职能，提高调度工作质量，保证生产过程协调、稳定的进行。要求调度员加强学习，提高技术业务水平和组织管理能力。其工作职责是:

4.3.1　认真检查生产准备情况，帮助和督促部门及时做好各项生产准备工作。

4.3.2　合理组织和调配劳动力，保证各生产环节，各道工序协调工作。

4.3.3　随时检查生产设备的运行情况和利用情况，合理利用生产设备，提高设备使用效率。

4.3.4　检查和调节生产过程的物资供应情况，掌握原材料、备品备件的储备数量，确保生产不脱节。

4.3.5　准确掌握生产能力和工作质量，杜绝不合格品(或废品)进入下一道工序，确保最终产品质量。

4.3.6　及时将调度成果报告部门及公司，为领导掌握生产动态，协调工作服务。

4.4　调度的方法一般实行生产调度会、班前和班后会、现场调度三种。要求定时召开生产调度会，分析生产情况，制定应对风险措施，并每月编报生产调度简报;班组(项目)坚持班前、班后会，认真安排好本班的工作，标准工艺纪律，强化工艺操作质量;现场调度是一种面对实际问题进行组织指挥的方法，即调度员到现场和基层与工人、技术人员一起研究生产中亟待解决的问题。

4.5　每月按规定的目标责任按项逐条进行考核，并完善奖惩制度，激励劳动者的生产积极性。

4.6　每月编制调度简报，不能马虎行事，要认真对待，要涉及指标的完成情况、设备的使用和完好情况、安全环保工作情况、成本完成情况等方面的内容，同时还要分析判断影响生产成果的原因和具体的对策措施。

4.7　在分析生产成果条件时，对产量、质量、成本一定要按人、机、料、法、环五大要素进行详细分析，找出影响生产成果的主要矛盾，以便促进各工序加强工序管理，严格工艺纪律，提高工序质量。

5.现场管理

现场管理应达到下列要求:

5.1　环境整洁

厂区环境整洁，根据自身特点种植花草，涵养绿地，美化环境。办公室、工作场所干净、明亮，物品放置有序;要害部分(化验室、配电室、仪表室)一尘不染，无烟头，无纸屑，无粉尘;车辆停放整齐，拉运货物符合规定，垃圾定点存放，定期拉运。

生产现场达到无积水(液)，无积尘(土)，无跑漏(风、水、电、气、油)，无废旧物资，无烟头纸屑，无坑洼，无卫生死角。

5.2　物流有序

设备、物资要定置管理，做好定置设计，使之操作方便、安全、工作效率高。定置图、牌，对应设备、图物相符，位置端正醒目。现场材料按材质、品种区分隔存，工序间转运定线、定量，不出现流洒、丢失。

5.3　设备完好

设备及附件结构完整，外观整洁，无松动，无泄漏，无油污，无积尘。重要设备实行重点检验制，保证设备处于良好的工作状态。管网无跑、冒、滴、漏，设备维护良好，设备隐患有记录，有整改措施，重大隐患及时处理，设备事故“三不放过”。电器设备使用符合相关规定。

5.4　信息准确

原始记录准确、工整、齐全、传递及时，台账清楚，账物相符，计量设备完好，记录数据不得擅自涂改，计量人员求实负责，态度端正。

5.5　员工形象

语言文明，行为礼貌，服装整洁，穿戴规范。要遵章守纪，不发生迟到、早退及任何违反劳动纪律行为，坚守岗位，精心操作，工作时间内不做与岗位要求无关的活动，上下工序密切配合，下工序监督上工序，以合格的工作质量保证产品质量。

5.6　安全生产

坚决贯彻“安全第一、预防为主、群防群治、防治结合”的方针，坚持进行职工三级安全教育和特殊工种安全培训，安全制度齐全，标志醒目，责任明确，安全隐患排除及时。

5.7　均衡生产

生产指挥系统健全，调度及时、合理。要合理编制生产计划，按计划组织生产，生产条件准备充分，各岗位责任明确，流程畅通无堵塞，各工序各环节作业连续，劳动力组织使用合理。

6.技术管理

6.1　生产技术管理是企业的一项永恒工作，提高经济技术指标是提高企业竞争能力的关键因素。

6.2　工艺技术管理

科学合理地制定每一工序(岗位)的操作规程，并严格按照操作规范操作，严肃工艺纪律，消除操作的随意性，稳定生产技术指标，防止设备事故。

6.3　坚持持证上岗

坚持持证上岗，培训上岗，不准盲目上岗，严禁顶岗代岗，严肃操作纪律，搞好职工技术和上岗前培训考试，提高职工整体素质和工作质量。

6.4　健全技术管理体系

以公司生产部为核心，各单位要健全技术管理体系，对新投产系统，要严格编制生产操作规程，经技术论证审批后实施。原定的重大技术方案需变更的须报经公司集体讨论批准后方可实施。

6.5　强化工艺规程执行

生产技术部门要定期或不定期地对各工序(岗位)的技术规程执行情况进行检查，确保各项规程的实施，对违反操作规程的行为，要从严查处;情节严重、造成重大经济损失的，要追究有关人员的责任。

6.6　开展技术研究工作

经常性开展生产工艺的追踪研究工作，对指标长期不合格的工序，要定专题、定时间分析研究产生根源，对相关的产业和延伸产品的工艺技术要进行超前研究，努力提高技术水平，拓宽生产领域，每年安排一定的科研费用，以确保科研工作开展。

6.7　加强技术改造

有计划、有步骤地安排技术改造项目，克服工作中的盲目性和被动性，鼓励小改小革，集思广益，调动和发挥广大职工和技术人员的创新精神，对改革和改造过程中的有功人员进行奖励。

6.8　重视科技人员在企业生产中的作用

提供良好的工作环境和工作条件，发挥科技人员的专业优势。加强技术交流与合作，走出去，请进来，通过学习参观、考察等方式，学习同类企业的技术优势和管理优势，合理移植，变他长为我长。聘请有优势的各类工程技术人员，努力提高企业的科技水平，形成尊重科学、尊重技术、求实创新的良好企业风尚。

二、产品安装操作规范

1.总则

1.1　目的

为规范康体设备现场安装与管理工作，安全高效地完成设备安装，搞好技能培训，确保安全生产，特制定本制度。

1.2　定义

产品安装是指康体产品在客户所指定地点进行的安装操作。

1.3　范围

本制度适用于生产部。

1.4　风险提示

1.4.1　设备配件验收保管不认真，发生毁损与丢失，影响安装进度。

1.4.2　设备安装违规操作，可能导致质量不合格，多次维修，设备运行受阻。

1.4.3　安装中不关注成本费用的节约，导致成本费用增加，影响企业效益。

2.现场操作

2.1　安装人员的职责

现场安装人员由项目经理全面负责，全体成员必须尽到下列职责:

2.1.1　收集整理客户信息，明确客户所需的设备类型;

2.2.2　查看安装的现场格局，为设计施工方案提出合理建议;

2.2.3　严格按照施工方案(或协助安装单位及供应商)实施安装施工;

2.2.4　及时处理安装中出现的问题，疑难问题应及时上报安装主管;

2.2.5　认真填写设备安装的记录资料，同时做好工作记录;

2.2.6　严格执行设备安装费用预算，节约设备安装成本;

2.2.7　建立设备安装档案，发生变更及时整理，并定期向安装主管汇报工作。

2.2　安装人员必须熟悉公司设备的安装技术规范和要求，并详细了解客户所需设备的要求

2.3　安装人员详细审核设备初始安装方案，并结合现场格局，制定详细具体的安装方案和安装成本预算，为客户提供合理的安装建议，并上报安装主管

2.4　安装人员应在原安装方案的基础上，应拟定具体施工方案进行施工，需要外部协调配合的请示主管批准，正确处理好设备的安装质量与进度

3.验收设备

3.1　设备开箱后，应检查箱号、箱数及外包装情况。若发现问题应做好记录，并及时与有关人员及部门联系，妥善处理

3.2　不需要安装的附件、工具、备件等应妥善装箱保管，待设备安装完工后一并移交给使用单位。检查后做出详细检查记录，并填写设备开箱检查验收单及移交清单

4.设备安装管理

4.1　设备安装应注意事项:设备安装位置、排列、标高以及立体、平面间相互距离等应符合设备平面布置图及安装施工图的规定。适应产品工艺安装环境的需要(包括环境温度、粉尘、噪声、光线、振动等)。设备的主体与附属装置的外形尺寸及运动部件的极限位置。平面布置应排列整齐、美观，符合设计资料有关规定，满足维护、检修、技术安全、工序连接等方面的要求

4.2　设备的固定:除少数可移动的设备外，绝大部分设备须牢固地固定在设备基础上。尤其对于重型、高速、振动大的生产设备更要关注其牢固性，以免发生事故

4.3　设备安装期间，安装人员要特别关注安装质量，发现问题应及时解决;对于无法处理的问题，应及时报告主管领导请求解决。并按公司相关规定处理，任何人不得瞒报

4.4　设备安装质量:产品质量是公司的生命，是设备发挥作用的重要保证。安装人员必须提高质量意识，做好安装质量控制工作，对每一工作环节、每一道工序都要认真完成，并按技术要求去做

5.施工要求

5.1　任何人不得私自更改安装要求。如需变更技术安装要求时，必须事先提出变更原因及建议，并报主管领导研究批准后，方可更改

5.2　设备安装管理人员应全程监督检查设备安装质量情况，发现问题及时处理并做好处理记录

5.3　安装现场使用的各种工具和设备要设专人管理，严防损坏和丢失。如发生损毁或丢失，应视情节轻重按公司相关规定，对责任人和相关部门领导处罚

6.技术培训

6.1　设备安装完毕，由安装人员组织设备使用方进行使用培训，培训具体内容包括:设备操作须知、设备维护须知、设备使用的技能、设备使用应注意事项等基本常识

6.2　设备培训完毕后，由安装人员组织设备使用方进行设备验收，检查设备安装是否符合安装技术要求

6.3　设备安装验收完毕后，安装人员根据验收情况，编写设备安装验收报告，并由客户方签收确认，报主管存档

6.4　参加设备安装的人员，必须服从主管领导指挥，任何人不得擅自进行安装或有其他行动，若有违反，将视情节轻重做出处罚。严重者将被开除

7.施工安全

7.1　根据“安全第一”的原则，所有安装工作人员必须遵守《安全生产管理制度》及相关规定，做好安全防范

7.2　生产部定期对所有安装人员进行教育培训，其内容包括安全教育、工作纪律、质量要求等

7.3　进入安装现场的人员必须按规定要求工作，坚决杜绝违章指挥和违章作业

7.4　安装人员要增强自我安全保护能力，以避免出现安全事故

7.5　设备安装期间，安装人员和管理人员必须严格遵守公司劳动纪律、有关出勤及考核规定

7.6　设备安装现场严禁吸烟，要保持现场卫生环境，保证设备安装工作的有效进行

7.7　设备安装人员要提高工作时效性，不得有怠工和违令现象

7.8　生产部和人事行政部应随时抽查安装人员的工作和现场情况。安装人员应如实告知所需内容，其他人员不得干涉与过问

三、产品质量管理制度

1.总则

1.1　目的

为保证公司质量管理规范的推行，及时发现产品质量管理中异常情况并迅速处理与改善，确保产品质量符合客户需求，特制定本制度。

1.2　定义

1.2.1　质量:是指事物、产品、材料和工作的优劣程度;

1.2.2　质量管理:是指公司确定的质量方针、目标和指责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，实现所有管理职能的全部活动。

1.3　范围

本制度适用于生产部门。

1.4　风险提示

1.4.1　公司质量控制体系、质量控制制度不健全，可能导致重大质量事故。

1.4.2　制度的制定没有经生产、技术、检验、采购等多部门参与，可能导致制度流于形式，不能发挥其应有作用。

1.4.3　质检人员没有按照质量管理的规定，对原材料、零部件、完工产品进行检验，并出具检验记录和报告，可能导致重大质量风险。

1.4.4　质检人员未对产品加工及安装过程进行监控，并形成检查记录，可能导致潜在的质量风险。

2.职责与规范

2.1　提高质量管理意识

2.1.1　各部门及成员必须牢固树立“质量是企业的生命线”的观念，正确处理成本、产量与质量的关系。

2.1.2　质量管理的益处是以较高的工作质量保证产品质量，使企业产品在市场上有较大的占有率，提高企业的经济效益。

2.1.3　为了实现企业的生产经营战略目标，必须建立全员、全面、全过程的质量管理体系，明确职责，有效地开展工作。

2.1.4　根据公司实际情况制订质量教育计划，把岗位培训和各项专业技术教育有机结合起来，增强全体干部职工的质量控制水平。

2.2　职责

公司质量管理小组负责公司各项质量标准及规范的订立、质量规范的实施、质量记录的控制等。

2.3　质量标准及检验规范的范围

2.3.1　原物材料质量标准及检验规范。

2.3.2　产品安装及加工制造过程(在制品)质量标准及检验规范。

2.3.3　完工工程及生产成品的质量标准及检验规范的制定。

2.3.4　委外加工产品的质量标准及检验规范的制定。

2.4　规范程序

2.4.1　标准制定后经有关人员讨论修改，填制《××质量标准及检验规范表》，报总经理审批。

2.4.2　质量小组，每季组织相关人员对各项质量标准及检查规范的执行情况进行检查评价，评价结果交总经理核准后方可修订考核系列。

2.4.3　质量标准的修订涉及工艺规程修订的，相关部门应着重考虑，工艺规程的修订应报请总经理核准。

3.工程质量检验规范

3.1　质量检验人员应根据《工程质量标准及检验规范》的规定实施质量检验，以便早发现，迅速处理质量问题，确保完工产品的质量

3.2　对发现的不符合质量标准的施工，应填写《工程质量异常报告单》，报请有关领导及时处理

3.3　经验收合格的工程，应在工程单上标注“合格”标识

3.4　客户要求质量确认的，工程质量验收合格后，再交客户进行质量验收。并将客户验收的意见填入工程质量验收单

4.产品制造质量检验规范

4.1　质检人员对各种产品的加工制造过程，均应依据《产品加工制造过程质量标准及检验规范》的规定实施质量检验，早发现质量异常，及时加以解决

4.2　生产作业人员均应对所生产的制品，依据质量标准实施自主检查，发现异常及时加以处理，不合质量标准的产品不准流向下一道工序，否则自负其责

4.3　产品完工后进行质量检验，对符合质量要求的产品贴“合格”标志，不合格产品经返工合格后才准予入库

5.原物料质量检验规范

5.1　原材料包装物等入库前应依据《材料管理办法》的规定办理收料检验

5.2　需要进行质量检测材料，收料人员通知检验人员进行检验，在3日内按规定标准及检验规范的规定完成检验

5.3　外地安装半成品等材料，按质量标准及检验规范进行检验，并将检验记录向公司质量管理组提交一份备查

6.强化质量管理基础工作

6.1　在加强工艺管理工作的同时，完善产品技术标准，严格按标准组织生产，规范工艺纪律，使各项工作标准化、制度化，确保各工序、工艺技术指标达到要求

6.2　为使质量管理工作有可行的信息基础，各部门应加强计量管理工作，建立生产工艺控制和检验等计量网络体系，计量器具配备齐全，并按规定的检定周期进行检定，保证计量准确

6.3　强化测试、检验等方面的工作，建立互检、自检、专检制度，保证量、质及时、准确的传递

6.4　生产过程中出现的质量事故应组织有关人员进行事故分析，及时整改。对事故责任人要从严教育和处罚，并将事故的分析处理结果报告总经理

7.质量管理监督考核

审计监督部门定期(半年)监督、考核质量管理小组的质量标准实施过程及质量检验结果，年终形成《质量管理过程及结果考核报告》提交公司管委会审核，纳入公司绩效考核体系。

四、售后服务管理制度

1.总则

1.1　目的

为增强公司产品耐用度、提高质量水平，增进经营效能和企业信誉，做好售后服务工作，特制定本制度。

1.2　定义

本制度所称售后服务是指产品安装后保修期内免费修理服务产品及保修期外有偿修理服务产品。各单位服务收入的处理及零件请购，依本制度办理。

1.3　目标

促进产品质量提高，使每台产品维护费与上年相比降10%。

1.4　范围

本制度适用于生产部。

1.5　风险提示

1.5.1　售后服务不及时，影响客户的使用效果，会给公司造成不良后果。

1.5.2　售后服务行为不端，服务维修质量差，会影响今后的产品销售。

1.5.3　售后收费不合理，或有营私舞弊行为，将给公司造成重大经济影响。

1.6　售后服务工作流程见图6-5。

图6-5　售后服务工作流程图

2.售后服务规范

2.1　售后服务分类。按售后服务的性质，可分为以下四项:

2.1.1　有偿服务(A)。凡超过维护保修期为客户保养或维护本公司完工产品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.1.2　合同服务(B)。凡为客户保养或维护本公司完工产品，依本公司与客户所订立的保养合同书范围内，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.1.3　免费服务(C)。凡为客户保养或维护本公司完工产品，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

2.1.4　一般行政工作(D)。凡与服务有关的内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期职工技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类工作。

2.2　服务作业所应用的表单:见附表1、附表2

2.3　服务信息传递，服务部报修信息接收人员，于接到客户报修电话或文件时，信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记在“报修登记簿”上，并在该客户资料袋内将该工程的“服务凭证”抽出，送部门经理派工服务。

2.4　服务程序

2.4.1　技术员持“服务凭证”到客户现场服务，凡当场处理完毕业务事项，服务结束后请客户于服务凭证上签字，回公司后交信息接收人员，将“报修登记簿”上的信息注销，并将服务凭证归档保管。

2.4.2　凡属有偿服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，回公司将款交于财务，据此补寄发票。

2.4.3　凡现场不能处理的服务事项，技术人员应将设备带回，并给客户开具“客户产品领取收据”，同时要求客户在“服务凭证”上签字确认。

技术人员将携回产品交与报修信息接收人员，登录“客户产品进出登记簿”，填具“修护卡”凭此施工修护。

2.4.4　修护卡应挂在修护产品上，技术员应将实际修护所耗用的时间、配换零件等详填其上，产品修妥后经部门经理验讫合格后，在“客户产品进出登记簿”上注明完工日期，然后将该产品同“服务凭证”一起送客户签收，同时取回开给客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

2.4.5　带回公司修理的产品，如系有偿修护，技术员应于送还产品时凭“服务凭证”及财务部开具的发票，负责向客户收取修理费用。

2.4.6　凡不能按原定时间修妥待修产品，技术员应报请部门经理予以协助。

2.5　相关手续

2.5.1　技术员每日将修护工作的类别及所耗用时间、物资等填入“技术员工作日报表”，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。

2.5.2　部门经理应将技术人员服务的类别及所耗时间，填“售后服务报修记录表”，上报有关部门。

2.5.3　报修信息接收人员，应根据“报修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修的产品，于次日送交部门经理优先派工。

2.5.4　保养合同期满前1个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄予客户，并由公司派员前往洽谈续约。

3.客户意见调查与处理

3.1　做好服务后回访。为提高服务质量，培养服务人员“顾客第一”的观念，在每次维护结束后设专人电话回访，并定期整理回访记录，作为改进服务措施的依据。

3.2　客户意见分类。客户意见分为:客户建议类、抱怨类及对技术员的品评类。除将品评类资料作为对技术员的每月绩效考核外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别重视认真处理，从而树立售后服务的良好信誉。

3.3　对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理四项，每项均按客户的满意状况分为四个等级，以便客户评价。

3.4　对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务人员应提交公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;属一般性质者，服务部自行酌情处理，同时应将处理结果以书面或电话通知该客户。

附表1　客户报修服务单

附表2　售后服务联络函(保外单次售后服务申请)

五、采购管理制度

1.总则

1.1　目的

为促进公司合理采购节约资金、更好满足生产经营需要，规范采购行为、防范采购风险，特制定本制度。

1.2　定义

采购是指购买物资(接受劳务)及支付款项等相关活动。

1.3　风险提示

1.3.1　采购计划安排不合理、市场变化趋势预测不准确，造成库存短缺或积压，可能导致企业生产停滞或资源浪费。

1.3.2　供应商选择不当，采购方式不妥，招投标或定价机制不规范，授权审批不合规，可能导致采购物资质差价高，出现舞弊或遭受欺诈，等等。

1.3.3　采购验收不规范，付款审核不严格，可能导致采购物资及资金损失或信用受损，等等。

2.采购原则

2.1　采购权限相对集中

物资采购要相对集中，确定采购审批权限，避免多头采购和分散采购。以提高效率、降低成本、堵塞漏洞。安装现场需要物资的采购，必须报经相关领导批准。

2.2　严格执行询议价程序

大宗或关键技术物品的采购，必须寻找三家以上供应商提供报价和技术参考，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格。临时性应急购买的物品除外。

2.3　采购会审、合同会签

物品采购必须有相关部门参与，特别是技术质量要求高的物资，需要调研汇总各方意见，经总经理及相关技术人员审核后，方可决定采购与否。

2.4　职责分离

采购人员不得参与所购货物的服务及验收工作，只需对决定采购货物的质量、数量、交货期等问题处理。

2.5　一致性原则

采购人员采购的物资或服务必须与审核批准要求的规格、型号、数量相一致，在市场条件不能满足采购部门要求或成本过高的情况下，及时反馈信息，供申请部门更改采购单做参考。

2.6　廉洁制度采购人员必须做到:

2.6.1　自觉维护企业利益，努力提高采购质量，降低采购成本。

2.6.2　加强学习，提高认识，增强法治观念。

2.6.3　廉洁自律，不能向供应商伸手。

2.6.4　严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。

2.6.5　工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。

2.6.6　努力学习业务，广泛掌握与采购业务相关的新设备及市场信息。

3.采购程序

3.1　采购程序

3.1.1　日常及其他零星物品的申请，由各使用部门报库管员统一申请。对于较大数额物资的申请，需要报请总经理审批，最后交采购部门采购。

3.1.2　采购询价、综合评估、会签合同，由生产部门及使用部门共同完成，报总经理审批。

3.1.3　使用部门负责采购物品的适用性，财务部门负责预算控制、价格调查、合同付款条款的审核，行政部门负责合同风险条款的审查。采购部门负责合同条款的谈判，付款申请、索赔、采购档案的建立，市场信息的收集。同时，与供贷方联系货物接送的时间、方式、到货情况、质量反馈及确认售后服务事宜。

3.1.4　采购过程中发生变化时，申购部门应出具采购变更申请，由主管领导签字确认后交采购部执行。

3.2　供应商的选择

3.2.1　供应商必须证照齐全，具有相关资质。

3.2.2　对于经常使用的材料或服务，采购人员应较全面地了解掌握供应商的管理状况、质量控制、运输、售后服务等方面的情况，建立供应商档案，做好记录，会同生产、销售、采购部门对供应商定期进行评估和审计。

3.2.3　在选择供应商时，必须进行询议价程序和综合评估。供应商为中间商时，应调查其信誉、技术服务能力、资信和以往的服务对象，供应商的报价不能作为唯一决定的因素。

3.2.4　为确保供应渠道的畅通，防止意外情况的发生，应有两家或两家以上供应商作为后备供应商或在其间进行交互采购。

3.2.5　人事行政部负责监督接收报告的出具。

3.3　付款程序

3.3.1　采购部根据付款计划提出申请，项目主管签字，后附付款明细单，交财务部办理付款手续。无论汇款还是支票要求复印存档。

3.3.2　付款时必须索要发票，核对发票内容是否与合同一致，并填写发票明细单，将蓝、绿两联分别放在一起，蓝联粘在一起，签字后交给财务部核销。

4.违约处理

4.1　货物出现延期后，采购部应及时通知相关部门。

4.2　货物出现质量问题后，由使用部门提出意见，报部门经理，交采购处理。采购部接到意见后，将情况上报总经理，并按投诉做紧急处理，将情况发邮件并书面报给供应商，要求供应商换货或退货。

4.3　采购部与供应商协商不成，或造成损失的，由财务部核算损失，采购负责追索。追索不成，申请法院裁决。

5.审计监督

在采购询价、议价、合同签订、合同执行和采购结算过程中，必须有相关部门参与，财务部门要全程参与。财务部门主要负责价格的核查及审计。采购人员要自觉接受审计及对采购活动的监督和质询。采购人员发生的违规操作及舞弊行为，按公司有关规定处理。

5.1　采购外部风险

5.1.1　意外风险。物资采购过程中由于自然、经济政策、价格变动等因素所造成的意外风险。

5.1.2　价格风险。一是由于供应商操纵投标环境，在投标前相互串通，有意抬高价格，使企业采购蒙受损失。二是当企业采购认为价格合理情况下，批量采购，但该种物资可能出现跌价而引起采购风险。

5.1.3　采购质量风险。一方面由于供应商提供的物资质量不符合要求，而导致加工产品未达到质量标准，或给用户造成经济、技术、人身安全、企业声誉等方面造成损害。另一方面因采购原材料的质量有问题，直接影响到企业产品的整体质量、制造加工与交货期，降低企业信誉和产品竞争力。

5.1.4　技术进步风险。一是企业的制造产品由于社会技术进步引起贬值，无形损耗甚至被淘汰，原有已采购原材料的积压或者因质量不符合要求而造成损失;二是采购物资由于新项目开发周期缩短，所采购的设备、材料导致被淘汰或使用效率低下。

5.1.5　合同欺诈风险。

①以虚假的合同主体身份与他人订立合同，以伪造、假冒、作废的票据或其他虚假的产权证明作为合同担保。

②接受对方当事人给付的货款、预付款、担保财产后逃之夭夭。

③签订空头合同，而供货方本身是“皮包公司”，将骗来的合同转手倒卖，从中谋利，而所需的物资则无法保证。

④供应商设置的合同陷阱，如供应商无故中止合同，违反合同规定等可能性及造成损失。

5.2　公司物资采购内因风险

5.2.1　计划风险。因市场需求发生变动，影响到采购计划的准确性;采购计划管理技术不适当或不科学，与目标发生较大偏离，导致采购计划风险。

5.2.2　合同风险:一是合同条款模糊不清，盲目签约;违约责任约束简化，口头协议，君子协定;鉴证、公证合同比例过低;等等。二是合同行为不正当。卖方为了改变在市场竞争中的不利地位，往往采取一系列不正当手段，如对采购人员行贿，套取企业采购标的;给予虚假优惠，以某些好处为诱饵公开兜售假冒伪劣产品。而有些采购人员则贪求蝇头小利，牺牲企业利益，不能严格按规定签约。三是合同日常管理混乱，内容审核不严、责任不明，追究责罚不到位。

5.2.3　验收风险。在数量上缺斤少两;在质量上鱼目混珠，以次充好;在品种规格上货不对路，不合规定要求;在价格上发生变形;等等。

5.2.4　存量风险。一是采购量不能及时供应生产之需要，生产中断造成缺货损失而引发的风险。二是物资过多，造成积压，大量资金沉淀于库存中，失去了资金的机会利润，形成存储损耗风险。三是物资采购时对市场行情掌握不准，盲目进货，造成价格风险。

5.2.5　责任风险。许多风险归根到底是人为风险。主要体现为责任风险。例如，合同签约过程中，由于工作人员责任心不强未能把好合同关，造成合同纠纷。或是采购人员假公济私、收受回扣、牟取私利。

6.物资采购风险的主要对策

6.1　应建立与完善企业内控制度，加强教育，提高素质。

建立与完善内部控制制度与程序，加强对职工尤其是采购业务人员的培训和教育，不断增强法律观念，重视职业道德建设，做到依法办事，培养企业团队精神，增强企业内部的风险防范能力，从根本上杜绝合同风险。

6.2　加强对物资采购招标与签约监督。

6.2.1　检查物资采购招标是否按照规范的程序进行，是否存在违反规定的行为发生。采购经办部门和人员是否对供应商进行调查，选择合格供应商。是否每年对供应商进行一次复审评定。

6.2.2　加强签约监督。检查合同条款是否有悖于政策、法律，避免合同因内容违法、当事人主体不合格或超越经营范围而无效;通过资信调查，切实掌握供应方的履约能力;对那些不讲效益、舍近求远、进人情货等非正常情况严格审定;审查合同条款是否齐全、当事人权利义务是否明确、是否以单代约、手续不完善、签章不齐全。

6.3　加强对物资采购全过程、全方位的监督

全过程是指从计划、审批、询价、招标、签约、验收、核算、付款和领用等所有环节的监督。重点是对计划制定、签订合同，质量验收和结账付款四个关键控制点的监督，以保证不弄虚作假。全方位的监督是指内控审计、财务审计、制度考核三管齐下。科学规范采购机制，不仅可以降低企业的物资采购成本，提高物资采购质量，还可以保护采购人员和避免外部矛盾。

6.3.1　加强对物料需求计划、物资采购计划的审计。审查公司采购部门物料需求计划，物资采购计划的编制依据是否科学;调查预测是否存在偏离实际的情况;计划目标与实现目标是否一致;采购数量、采购目标、采购时间、运输计划、使用计划、质量计划是否有保证措施。

6.3.2　做好合同鉴证审计。

①审查签订经济合同当事人是否具有主体资格，是否具有民事权利能力和行为能力。

②审查经济合同当事人意思表示是否真实。

③审查经济合同主要条款是否符合国家的法律和行政法规的要求。

④审查经济合同主要条款是否完备，文字表述是否准确，合同签订是否符合法定程序。通过审计鉴证，可以及时发现和纠正在合同订立过程中出现的违规违法不合理现象;提请当事人对缺少的必备条款予以补充;对显失公平的内容予以修改;对利用经济合同进行的违法活动予以制止，从而减少和避免经济合同纠纷的发生。

6.3.3　做好对合同台账、合同汇总及信息反馈的审计。当前，合同纠纷日益增多，如果合同丢失，那么在处理时会失去有利的地位而遭受风险。因此，建立合同台账、做好合同汇总，运用先进管理手段，向相关部门提供及时准确、真实的反馈信息，也是加强合同管理，控制合同风险的一个重要方面。

6.3.4　加强对物资采购合同执行中的审计。

①审查合同的内容和交货期执行情况，是否做好物资到货验收工作和原始记录，是否严格按合同规定付款。

②审查物资验收工作执行情况，对物资进货、入库、发放过程中，都要对物资进行验收控制。

③对不合格品控制执行情况审计，发现不合格品应及时记录，并采取措施。

④重视对合同履行违约纠纷的处理。合同履行过程中违约纠纷客观存在，若不及时处理，不仅企业的合法权益得不到保护，而且有可能使合同风险严重化。

6.3.5　加强对物资采购绩效考核的审计。建立合同执行管理的各个环节的考核制度，并加强检查与考核，把合同规定的采购任务和各项相关工作转化分解指标和责任，明确规定出工作的数量和质量标准，分解、落实到各有关部门和个人，结合经济效益进行考核，以尽量避免合同风险的发生。

六、仓库管理制度

1.总则

1.1　目的

为完善公司资产管理，正确反映库存物资的进、出、存状况，为经营管理与成本核算提供正确信息资料;规范仓库人员日常作业行为，确保资产的安全完整，特制定本制度。

1.2　仓库管理员的职责

1.2.1　负责物料的验收、报检、入库、发料、退料、储存、安全保管等工作，及时向有关部门提供库存信息。

1.2.2　仓库协调员负责物料装卸、搬运、包装等工作。

1.2.3　采购人员和仓库管理人员共同负责呆滞、废弃物资的处理工作。

1.2.4　按制度规定及时正确的向财务部报送《库存物资进出存月报表》和《出库材料用途月报表》。

1.2.5　对库存材料物资进行定期/不定期清查盘点，做好清查记录及报表。

1.3　仓库管理的目标

1.3.1　确保资产安全完整，做到账实相符、账表相符、账卡相符。

1.3.2　保管好库存物资，科学存放各种材料物资，防止霉烂变质。

1.3.3　提高物资(资金)的使用效率及效果。

1.4　风险提示

手续不清、单物不实、计价不准、报表虚假、时间差异、账实不符、资产缺失、物资呆滞、防火、防盗、危险物资保管等是仓库潜在风险。

2.仓库管理的基础与流程

2.1　编制《库存材料物资目录》，明确材料物资的分类、编号、名称、计量单位与计划价格。设立库存物资明细账及存放卡片、工卡具卡片。设定材料核算软件的程序。

2.2　确定“材料物资入库单”的格式、内容与联次，各联次的用途。

2.3　确定“材料物资出库单”“×××工程备料单”“借用物资凭单”的格式、内容与联次，各联次的用途。

2.4　确定“工卡具保管/借用卡”登记管理办法、记录借用/保管及归还情况。

2.5　设计好月终报送财务部的“两张表”，与财务部核对账簿。

2.6　拟定公司“物资流程图”，规范仓库物资的出入库手续及程序。

物资流程如图6-6所示:

图6-6　仓库物资流程

关键环节控制要求做到四清:收入清、发出清、管理清、请查清。

3.材料、物资的收发

3.1　材料物资验收入库的规定

3.1.1　材料物资入库必须填写“入库单(一式三联)”，列清物资编号、名称、数量、规格、单价、金额等，进行清点验收。验收无误后经办人与库管员签字或盖章，其中经办人、库管员各留1联，转财务部1联。

①采购人员入库物资应持有“发票/送货单”，并填写“入库单”，没有时管理员需追查清楚并明确责任，否则由仓库人员负责。

②车间组装完成后的零部件，经检验合格后由经办人填写“入库单”，办理入库手续。

③由供货商直接送货的，应根据“送货清单”所列材料的名称、数量等进行清点验收，无误后填“入库单”办理入库手续。

3.1.2　对某些物资需要检验合格后才能使用的，应报经使用部门或请购人员/检验人员对材料质量检验合格后，方可填写“入库单”办理入库手续。未检验合格前仓库应单独存放，不得与验收后的合格品混放在一起。

3.1.3　采购人员将“材料物资”交到仓库后，仓库人员要将货物清点检验后放进仓库，严禁存放在仓库外。

3.1.4　库管要严格把关，有以下情况之一时应拒绝验收入库。

①未经总经理或部门主管批准的采购物资。

②与合同/计划或请购单不相符的采购物资。

③与生产/工程适用要求不符合的材料物资。

④没有相关手续又未经领导批准的材料物资。

3.1.5　因生产急需或其他原因不能按常规形成入库的材料物资，库管员要到现场核对验收，并及时找经办人补填“入库单”办理入库/出库手续。

3.2　物资出库的规定

3.2.1　库管员凭领料人持有批准的领料单、备料单等发料，领料人及发料人同时签字。若领料单未经主管经理或总经理签字批准、或字据不清、或被涂改等，库管员应拒绝发料，由此造成的影响由经办人负责。

3.2.2　库管员应掌握生产/安装所需的材料物资，发现库存不足或短缺，应及时通知采购人员办理采购。

3.2.3　任何人未办理领料手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻、乱动，对违反仓库管理的规定，库管员应制止和纠正其行为。

3.2.4　以旧换新的物资一律交旧领新，废旧物资应单独存放予以标示。

3.3　物资退库/借用的规定

3.3.1　由于生产计划更改引起领用的物资剩余时，应及时办理退库手续，填写“退库单”退回仓库。

3.3.2　废料、下脚料的物资退库，库管员根据“废品损失报告单”进行检查后，验收入库并做好记录和标示。

3.3.3　生产技术部进行测试需要借用材料或工具。必须登记借用材料的名称、数量及规格。且需要注明该物料是最近入库物料还是库存物料。测试检验完成后归还时仓库人员需要重新点数确认，将良品和不良品进行区分，并放在指定区域。

3.3.4　需要借用工具的，均要填写工具借用保管卡，并需经理批准，由借用人负责保管，发生遗失由借用人负责，用完后交回仓库注销保管责任。

4.材料物资保管的规定

4.1　材料物资的存放

材料物资入库后，应按不同类别、性能、特点和用途分类、分区码放，做到“二齐、三清、四定位”。

4.1.1　“二齐”:物资摆放整齐、库容干净整齐。

4.1.2　“三清”:材料清、数量清、规格标识清。

4.1.3　“四定位”:按区、按排、按架、按位定位。

4.2　材料物资日常管理

库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，发现差错应及时找出原因并更正，较重要的事项或未搞清的差错，应书面向领导报告。

4.3　上报信息要求

库存信息及时整理录入。材料的编号、名称、数量、单价、金额和用途等核对无误后上报财务部，确保两张报表的数据准确可靠。否则由仓库保管员负责。

4.4　收/发凭证保管

仓库“收/发凭证”应连续编号，分类装订成册妥善保管，保管期为5年。需要交财务的单据/电子文档等，月终送到财务部保管。

4.5　呆、滞、积压物资处理

对长期积压、呆、滞、不需用以及废旧等物资，应及时列出清单提出处理意见，上报有关领导审批与处理。

4.6　物资清查盘点

定期或不定期对库存材料物资进行清查盘点，做好清查盘点记录，清查表要签字盖章明确责任;清查中发现溢/亏，应查明原因写出报告，批准后再进行处理。

4.7　库房安全管理

每天下班后由仓库管理员检查门窗是否关闭，做好防火防盗，发现异常情况应及时处理或报告。库房钥匙不准随便交他人，非仓库管理员不准进入仓库，如需要进入必须登记进出库时间。

仓库对贵重物料应单独列账登记，并指定人员管理。

4.8　做好防火安全

仓库内做好安全防火，备好灭火器及消防用具。严禁吸烟并禁止明火，发现后立即处理与报告，并给仓库管理员记大过一次。造成重大事故追究仓库管理员的刑事责任。

5.仓库管理员考评标准

5.1　仓库工作人员应具备的品质是:细心严谨、负责诚实、团结互勉的工作态度和作风。

5.2　库管人员考核标准是:需求计划科学性、物资验收正确性、物资发出合规性、信息录入正确性、库存报表及时性、物资存放安全性、物资保管条理性、呆滞物资处理及时性、工作质量效果性、协作服务满意性。

6.违规处罚规定

6.1　非仓库人员严禁进入仓库，私自进入仓库，每人10元/次，仓管人员20元/次。

6.2　商品出库必须办理相关手续。未办理出库手续商品出库，仓管人员10元/次。外地出差人员在征求主管同意的情况下允许代签字出库。

6.3　工程商品出库必须办理交接手续，必须与经手人按《设备交接单》进行核对，经手人没有签字要做到不出货。出现差错按照商品价格进行赔偿。发货后发生商品短缺，相关人员必须办理相关手续才能补发。

6.4　仓管必须建立账簿，贵重(特殊)商品必须做到日报、周报、月报的商品去向。普通商品做到季报。未做报表仓管人员10元/次。

6.5　所有借用商品必须专门立账，须清楚借用商品流向。借用商品必须写明归还日期，规定日期没有归还，上报财务部，由个人赔付商品款项，在当月工资中扣除。仓管隐瞒不报，罚款50元/次。

6.6　商品出库争取做到零差错，出现差错仓管每人罚款10元/次，负责人罚款20元/次。

6.7　没有采购申购单商品杜绝入库，须说明情况后，经负责人同意才能入库。违反规定办理仓管罚款5元/次。

6.8　安装人员在外地购买商品必须按照采购流程办理，补办手续后才能办理。违反规定办理仓管罚款5元/次。

6.9　仓管由于工作疏忽，延误产品交货日期的，罚款5元/次。

6.10　仓管虚假、瞒报数量的，罚款5元/次。

6.11　仓库内脏、乱、差、标示不明确，没有遵循先进后出原则、摆放不合理的，罚款5元/次。

6.12　因工作疏忽而造成商品损坏的，按原材料费5%～35%罚款;故意造成产品损坏的，造成产品丢失的，按商品价值全额赔偿，并追究责任。

6.13　盗窃公司物品的，按商品价值全额赔偿，并追究其他责任。

6.14　非仓库人员进入仓库，私拿物品按商品价值全额处罚。特殊物品如加密码，则从重处理，罚款1000元/次。

6.15　批量出库需在12个工作时之内完成出库。领料的小件需要在1小时之后出库完毕，特殊情况除外。

七、产品研发管理制度

1.总则

1.1　目的

为规范和加强公司研发项目的管理，促进企业自主创新，增强核心竞争力，减少研发项目的损失，特制定本制度。

1.2　定义

产品研发是指公司为获取为新产品、新材料、新工艺等所开展的各项研发活动。

1.3　风险提示

1.3.1　研发项目未经科学论证或论证不充分，可能导致创新不足或资源浪费;

1.3.2　研发人员配备不合理和研发过程管理不善，可能导致研发成本过高、舞弊或研发失败;

1.3.3　研发成果转化应用不足、保护措施不力，可能导致成果被窃及利益受损。

2.研发立项

2.1　研发立项是由研发人员向公司决策层(管委会)提出研发课题申请，决策层根据经营战略和目的，在调查研究、科学分析的基础上，对研发课题的目的、内容、规模、投资、基本方案、研发周期和预期效益等方面进行技术和经济分析，决定该项目是否必要和可行的过程。包括立项申请、评审和审批工作

2.2　公司应吸收专业人员对申请项目进行评估论证，重点评估项目的合规性、技术可行性、市场需求性、成果转化的可行性、经济效益性等，并做出评估结论

2.3　项目审批必须根据授权原则审批流程进行，一般项目由总经理审计，重大项目应报经董事会批准。

3.研发过程控制

3.1　加强研发过程的管理。建全技术标准、完善信息反馈及沟通、落实研发岗位责任制、合理设定项目进度计划和组织结构、建立研发费用报销审批制度、实施项目中期评审及时纠正偏差、优化研发项目的资源配置

3.2　关注核心研发人员。项目确定之后，人是决定因素。配备能力较强人员，明确项目负责人，统筹规划，分别按产品研发、措施、制造、成本等项进行

3.3　做好资源配置。根据研发进度及时配置需要的资金、物资及设备

3.4　实施跟踪检查。企业领导应组织有关人员跟踪检查研发项目的进展情况，评估各阶段研发成果，促进研发按质、按量、按时、有效地完成

3.5　委外研发项目。应签订研发合同、明确项目的目标、内容、时间细度、费用及要求、定期检查合同执行情况，及时纠正偏差，促进目标的实现

3.6　建立研发项目的目标成本。目标成本=目标售价-目标利润。产品目标成本在研发设计后期就基本成型，因此研发人员要关注研发项目投产后的成本水平，从产品的加工制造、装配、检测、维护等多方面考虑成本因素，使新产品、新技术建立在低成本的基础上

3.7　研发项目终止。新技术、新产品的研发是逐项逐次进行的过程，可能出现多项难以预料的难题及失败的结果。一项开发失败或终止的时点越往后，积累的投入越来越大、风险损失越来越增加。因此，每一项目应有明确的继续和终止的决策点，及时对项目全面评价，及时终止难以进行或没有前途的项目，减少研发损失

4.研发成果验收与总结

4.1　研发成果验收。项目完成后可自我验收，或委托相关机构验收评审，确认是否申请专利和作为非专利技术、商业秘密等进行管理。需要申请专利的研究成果应当指定专责人员及时办理有关专利申请手续

4.2　研发项目总结。技术部门对新产品、新技术的研发过程和结果进行总结和回顾。评价开发效果、总结经验教训，编制新产品开发报告，经销售、生产、财务等部门审核后，交管委会考评审议，审议结果报董事会核准

思考与讨论

1.生产运作部门在实现企业经营目标中发挥哪些作用，怎样发挥这些作用?

2.物资采购面对哪些风险?怎么才能抓住机会、规避风险并达成采购目标?

3.研发业务在企业中的地位和作用，面临哪些风险?如何规避?

4.针对生产运作风险，生产部应建立哪些规章制度来规范生产行为?