从管理制度与内部管理差异中探求饭店制度文化

第三节　从管理制度与内部管理差异中探求饭店制度文化

企业制度文化包括企业领导体制、企业组织结构和企业管理制度三个方面。因此，饭店制度文化受上述三个方面的影响，不同的领导体制，不同的组织结构，不同的管理制度都会引致不同的制度文化。

一、管理制度差异

中西方文化差异必然影响到管理文化。这种差异集中表现于管理者的决策思维，以及管理者如何对待企业中人的管理模式上。

管理科学的发展，见证了企业中人的地位和作用经历了两次大的飞跃:第一次是从追求物质经济利益的经济人到处于社会关系中的社会人的飞跃；第二次是从社会人到受价值观念所支配的文化人的飞跃。这两次大的飞跃，既是企业管理水平的提高，也是企业经营中、特别是企业国际化经营中所面临的问题。综观国内外饭店业界，无不重视饭店企业文化以及作为饭店企业文化主体的人在饭店经营中的作用。

东方文化如行云流水，是世界上最具灵活性的文化之一。而适应性强、过于灵活的文化必然不太重视正式制度的建立和实施，不仅对人事采用人本管理方法，对于经营环境变化也采取实用主义的态度，特别突出因时制宜的适应策略。对于制度文化，这种文化本性自然不会太过于严格，对于制度管理，则订立者多，严格执行难。

于是，即使是在最早与国际接轨的饭店业管理中，管理制度虽然建立了不少，但贯彻起来则往往不受管理者重视。管理者在执行正式的制度时，常常因所谓特殊情况或特殊需要而变得“灵活”。正式制度的作用被弱化，“人治”管理的作用在夸大。以这种模式来管理，管理者个人在道德、知识、能力等各方面的水平就决定了饭店的成功或失败。

而西方文化以制度为基础，管理遵循原则，追求效率。其与中国在管理制度上的差异最明显地表现于饭店的内部管理差异上。

二、内部管理差异

西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能作出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。为此，在饭店内部管理上，饭店让员工了解经营情况，明确自己工作的真相，将权力充分下放给一线员工，以便员工能更快速地对顾客的需要及其需求变化作出正确的反应，其核心是服务的充分授权与员工的沟通，突出的管理方法有巡视管理、信息共享与参与管理。

巡视管理的目的是弄清现场实际工作情况，弄清员工的实际困难，协助员工解决问题。信息共享是把饭店的某些经营信息传递给每一位员工，如饭店战略规划、工作重点、新技术、预算、各部门经营业绩等，利用新技术手段实现信息的上传下达与横向沟通，让员工在各种状态下懂得如何快速准确地满足顾客的需要。参与管理的重点在于给员工充分授权，减少饭店管理层级，缩减管理的中间层次，形成扁平化的组织结构，把更大的权力下放给员工，让员工参与决策。

我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。

在管理方法上，我国仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理水平上。在饭店管理中，尚未确立一种能够与西方饭店管理相提并论的管理机制。许多饭店往往强调我国员工素质还未达到能完全自觉自律的程度，而拒绝进行更充分的授权管理，似乎要从人种、从员工素质来找借口，其实，缺少的是必要的管理机制与员工的信用体制。当然，我国饭店业在管理中，也不缺乏巡视管理，但很多巡视管理重在监控；也提倡信息共享与参与管理，但在本质上，由于组织结构层级化明显，没能给员工以充分授权，于是，很多西方饭店业的管理方法运用于中国饭店业，也就变成了监控管理。

三、探求建立监控与授权并重的管理制度

西方文化认为人性本恶，形成了以法律保护个人权利的个人本位价值观。表现在人力资源管理中，与个人本位取向相一致的“工作分析”和与薪酬系统挂钩的“岗位评价”都很明确，详细界定各岗位的岗位职责与职位价值，组织分工的价值观明确，建立了与文化相协调的人事科学管理体系。

我们的饭店企业能否采纳西方管理的精华，建立既适应国内饭店员工素质、又能体现员工价值的监控与授权并重的管理制度？对此，还需具体分析。

1．监控的质量管理问题

20世纪90年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动的时期，80年代以前的企业经营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所有企业都竭力寻求重新定位、改革创新、探索新的生存与发展模式。饭店从历史的小客栈发展到今天的大型饭店，从原来只提供简单的食宿到今天提供包括食宿、会议、商务、旅游、娱乐等在内的综合性服务，饭店的组织结构也基于控制跨度和权责关系由简单结构变成了金字塔式的复杂结构，在原有的决策层和具体操作层之间增加了很多的层级。

这些不断增加的层级更多地是考虑了“控制”，初衷是为了提高服务质量。实际上，并没有更多地增加效益，工作效率与服务质量并不一定提高。

根据目前国内饭店的组织结构，由于中间层次太多，影响信息传递的速度，容易造成信息传递过程的失真。

顾客—员工—领班—主管—部门经理—总经理—部门经理—主管—领班—员工—顾客，从这一信息传递、反馈链看，一条信息需要经过十一层级的传递才能回到源头。

饭店在日常销售和服务过程中，大量的信息需要传递与处理，有时候信息传递与反馈还需要跨部门解决，中间层次太多会造成信息传递的速度缓慢与失真，影响经营决策与对客服务，继而影响经济效益。

2．监控的管理成本问题

在中国现有饭店组织结构下，员工配备一般为客房数的1.5倍，例如一家300间客房的饭店，其员工总数为450人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理若干名，有的饭店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每个部门至少两人，共30多人，各营业部门（非营业部门可不设）下设主管若干名，总数与部门经理相近，领班人数则远远超过主管。作为管理人员，其薪金待遇远比员工高，以现有国内饭店业管理人员年均5万～10万元的待遇及成本计算，则监控管理的成本很大。

因此，有人提出缩减中间层次，减少中间管理层级，倘如此，则各饭店每年可大大节约人力成本，对于饭店业来说，压缩的成本就是利润。因此，有人提出了饭店组织结构扁平化的发展思路。

3．饭店员工素质不高，人事管理困难重重，充分授权也有难度

在传统人事管理向现代人力资源管理的转变中，随着我国市场经济的发展，现代饭店人事管理也面临着一些新的挑战，这些挑战包括:

（1）劳动力结构变化。现代饭店招收的员工，文化程度都比较高，眼界也比较开阔，要求也向纵深发展。他们已不把工作作为自己的责任，而寻求自我实现，把工作过程作为发展自己的必由之路，把跳槽视为改变工作环境的唯一出路，一成不变的工作岗位和稳定的人事档案已不复存在，要保持一支稳定的职工队伍反而成了饭店人力资源管理的头等大事。

（2）价值观的变化。随着商品经济的涌动，人们的价值观发生了极大变化，人们把在社会中的机会均等扩展为结果均等，把工作作为自我实现、自我满足的过程和工具。价值观趋于多元化，需求趋于多层次、高层次，热衷于开拓和做他们自己想做的事，对于自己工作中的失误、失败，不再进行自我反省，而是把错误归于饭店或团体，把个别人的特殊性升为一种“普遍性”，强调个人利益而不顾饭店的整体利益。

（3）出现跳槽热。随着生活水平的提高，人们已不再为温饱操心，反而是追求高收入、高享受、低付出，市场经济孕育出一大批想发大财并急于发大财的人，人们已不再甘心情愿地服从别人指挥，一心梦想自己做老板。在经济发达一些的地区，饭店不仅招不到员工，招来的员工也干不了几个月就跳槽，对于接受过企业培训或出国进修过的人，照样对组织不屑一顾，扬长而去，给现代饭店人事管理造成了极大压力。

在保持一支稳定的职工队伍成为饭店人力资源管理的头等大事的前提下，要给员工充分授权，更谈何容易。

4．监控与授权的两难境地

在现有饭店层级中，主管、领班的设置主要考虑其所受的培训较多，在对待顾客、处理问题方面要高于一般的服务人员，饭店通常对这两个层次的培训和要求也较高，而服务人员因为工资待遇相对较低，不少为新招聘的员工，相应的培训有所欠缺，对客服务水平相对较低。而领班、主管，乃至部门经理，忙于日常事务和对员工服务的控制，又很难有时间真正面对顾客，顾客体验不到饭店优质的服务。

在这种境况之下，如能建立既适应国内饭店员工素质，又能体现员工价值的监控与授权并重的管理制度，则将是目前饭店文化建设的最佳选择。

四、饭店文化的支点在于管理制度

在企业文化中，企业制度文化是人与物、人与企业运营制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又是由一定物的形式所构成。同时，企业制度文化的中介性还表现在，它是精神与物质的中介。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。正是由于制度文化的这种中介的固定、传递功能，它对企业文化的建设具有重要作用。

企业制度文化是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求。企业制度文化的“规范性”是一种来自员工自身以外的、带有强制性的约束，它规范着企业的每一个人。饭店操作规程、饭店店规店纪、饭店经济责任制、饭店考核奖惩制等都是饭店制度文化的内容。

在具体的饭店制度文化建设中，需要注意如下几个问题。

1．基于企业文化的饭店管理制度

饭店管理制度是饭店在进行经营管理时所制定的，起规范约束和激励作用的各项规章制度。饭店的管理制度与企业文化之间具有相互制约、相互促进和相互转化的关系。

（1）管理制度受制于企业文化

饭店企业文化是管理制度形成和发挥功能的基础和环境。管理制度的形成必然受到企业文化的制约，它要体现和反映一定的企业文化。企业文化通过对员工潜移默化的影响，从而影响管理制度所能发挥的作用。积极的企业文化，为先进的管理制度的形成开辟道路，落后消极的企业文化会阻碍先进管理制度的形成和变革。

（2）企业文化影响着管理制度实施的效果

饭店管理制度虽然有其自身的强制力，但是必须得到员工的遵守和认同才得以贯彻。而企业文化则可以通过内在的渗透力和辐射力，影响着员工的思想观念和对饭店管理制度的认知和实际的接受行为，为饭店管理制度的执行扫除障碍。

（3）管理制度和企业文化可以互相转化

管理制度具有强制力，通过饭店组织提供实施保障。管理制度的有效贯彻执行，可以优化饭店和员工的价值观念，形成饭店良好的工作环境和亲和的人际关系，从而转化为企业文化。企业文化通过管理制度载体就转化为饭店的制度文化，既具有制度的强制性的规范特征，又具有内在的约束和激励特征，潜移默化地影响着员工的思想和行为，达到管理规范的作用。

2．管理制度是对饭店企业文化的承载

（1）管理制度承载着饭店的企业精神

管理制度的形成与改革必然受企业精神的指导。饭店企业文化所具备的企业精神会体现在管理制度上，如人性化管理就是对人本主义企业文化的继承和运用。管理制度体现着企业精神，作为规范员工工作、言行及其管理的制度要与企业精神保持一致，并细化成具体的制度条文或操作程序。通过管理制度的文本以及员工的言行都可以展示出饭店的企业精神，使企业精神活化在每一个饭店人身上。

（2）管理制度承载着饭店的经营哲学

管理制度作为确立和处理饭店内外各种关系的规则，体现着饭店的经营哲学，其将饭店经营哲学更加具体化和实体化，变成了人们可以看得见、行得通的准则。经营哲学影响着管理制度作用范围内员工对饭店经营方针、策略和行动方向的看法以及他们行动的参与努力程度。同时经营哲学还深刻影响着管理制度效能的发挥。

（3）饭店管理制度是对企业价值观的承载

管理制度直接体现着饭店的价值观，并且保证价值观的实现。在卖方市场时期，饭店的管理制度就是以内部管理为中心，并不注重顾客需求的满足，轻视质量管理。但是到了买方市场的今天，饭店的价值观发生了很大变化，从过去单纯的实现利润到现在的顾客满意，价值观的变化使饭店的管理制度也发生了变化，从而制度文化也发生改革，重塑了饭店的企业文化。

在一定程度上，可以说，饭店管理制度几乎完全承载着饭店的企业文化，换句话说，饭店的企业文化建设应当从饭店的管理制度入手。