开元旅业集团管理人员培养方式评析

第七节　开元旅业集团管理人员培养方式评析

开元旅业集团，摸索运作“开元饭店接班人计划”，是解决饭店管理人才短缺的最佳途径和方式。本节通过对其计划的介绍和评析，以期对饭店人才培养机制建设有所裨益^[1]。

一、企业飞速发展需要饭店中高层管理人才

开元旅业集团，是一家以饭店业为主导产业，房地产为支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业的大型企业集团。集团在杭州、宁波、台州、上海、徐州、开封等地拥有下属企业30多家，总资产30多亿元。

1988年，开元集团从一家县政府招待所起步，通过10多年的努力，凭借“创造特色、打造品牌；关注客户、用心服务”的经营理念，“勤奋、严谨、争先、关爱”的行为准则，逐步发展壮大。到目前为止，开元国际饭店管理公司一共管理了15家饭店，在营运的11家。近几年来，集团饭店迅速扩张，已成为“中国饭店业集团20强”之一。

在开元发展的黄金时期，开元面临的最大瓶颈，既不是资金短缺，也不是战略方向上的难题，而是“管理人员的严重不足”。饭店业的超常规发展，带来了一个复合型、创造型、协作型的优秀高级职业经理人的紧缺问题。

二、传统的传、帮、带模式难以满足人才的规模需求

在开元饭店，管理人员培养的发展历程，起始于从集团第一家饭店萧山宾馆挑选管理人员到各饭店担任中高层管理人员的模式。而当开元集团的第一家跨地区的连锁饭店——宁波开元饭店运营后，宁波开元承担起了向新成立的各饭店储备和培养管理人员的任务。然而，当开元以更快更高的速度发展时，原先靠“以老带新”的培养模式已经远远不能适应时代的要求。开元面临的最大的问题之一，就是如何留住、开发、培养并寻找到符合要求的高层管理人才。

开元通过各种形式吸引全国各地的人才加盟。仅2004年，就引进大专以上学历的各类人员500多位。然而，具有一定专长和丰富工作经验的中高级管理人才，在数量上远远不能满足开元快速发展的需求。到2004年12月底，开元集团饭店产业拥有员工6000多名，其中管理人员占员工总数的13.72%。1～2年的新任管理者占32%左右；2年以上的占68%左右。在近200位部门级管理人员中，69.6%具有大专以上学历。学历层次相对较高的经理人员，也是近年来培养起来的新任占多数，绝大多数企业（饭店）自己培养起来的，对开元的文化有较好的认同度，对企业的忠诚度较高。

但是，以前开元最常用的是从较早开设的饭店抽调人员去管理新的饭店，靠传、帮、带来培养总经理及中高层管理人员的模式，随着集团的发展，旧的管理人员培养模式已经不能满足需要，为了探索一条适合自己饭店情况的人力资源培养模式，开元经过多种尝试，终于提炼出一套属于自己的“接班人”培养流程。

三、“接班人”培养流程

1．培养理念

在管理人员的培养上，开元树立了首先是保留，其次是培养，最后才是引进的核心理念。确定“以内部培养为主、外部招募为辅”的职业经理人队伍培养战略，将培养的重点放在公司内部，更多地给予饭店内部人才以培养和提升的机会。

在人才的培养与引进方面，开元的基本原则是，管理型的人才应着重于其文化和管理模式的传承，要以内部培养为主，而技术人才可以重点引进。

对于外部引进，开元走了一条与众不同的道路，不是招聘“成品”的职业经理人，而是瞄准于有一定经验、有较高学历，但还没有定型，尚具可塑性的“半成品”职业人。这些人通过在各级岗位上的磨砺，在一定程度上融入开元的企业文化后，逐步走向高管岗位。

2．培养模式

开元制定了多途径培养方针。在内部培养方面，开元建立了管理人员导师制度、接班人培养制度、专业人才内部认证制度（如餐饮职业经理人认证、饭店职业培训师资格认证、饭店服务师等）系列管理人才开发方案；在内外结合培养方面，开元尝试实行院校实习生培养制度、“2+1”订单式人才培养计划来达到长期培养的目的。

3．“接班人计划”

在人才问题上作过诸多尝试后，开元认为近年来开始成熟运作的“开元酒店接班人计划”，是解决开元人才短缺问题的最佳途径和方式。

所谓“接班人计划”，主要包括:进行人才需求预测，建立人才库（绩效评估、领导力评估、个人发展评估），制订“内部人才评估与推荐/大学生定向培养计划”，建立人才发展支持系统，进行接班人计划执行评估，开展专业的课程和企业领导的授课以及健全的绩效评估等系统工程。其中，最值得借鉴的是定向培养计划。

定向培养是着眼于长期的管理人员培养进程。开元推出了“2+1”培养计划和“大学生定向培养计划”合作计划。“2+1”订单式的教学是指跟旅游学校或者某些知名大学的旅游系合作办学，通过面试、测评和评估，选择优秀学生组建“开元饭店管理班”。其中“2”是指两年的理论学习（理论课中加入开元定制课程，并设置学分），“1”是指一年在开元下属饭店的实践学习（院校老师进饭店指导），提前进行管理模式与企业文化渗透，重点在于长期的基层管理人员的培养。大学生定向培养（管理培训生计划）是指向社会招聘优秀大学生，并对他们进行2年左右的系统培训，使他们成为主管级以上管理人员。

4．保障机制

开元集团建立了完备的培训体系、系统的晋升体系和绩效考核体系，以此来保证管理人员培养的各项工作顺利进行。

（1）完备的培训体系:这个体系是接班人计划体系构建的基础。开元构建了从员工、领班等基层管理人员直到部门经理等中高层职业经理人的基本培训体系，如专业管理、导师制、学分制培训等。建立了高层管理人员培训（以集团高管和专业院校专家为培训师）、中层管理人员培训（以管理公司职能总监、饭店总经理为培训师）、基层管理人员培训（以各饭店部门经理和培训经理为培训师）三大培训板块。在这个培训体系中，开元最为关注的是系统地整理现有的核心知识，并且不断加以提炼和推广。

（2）晋升评估体系和绩效评估体系。这两种体系是接班人计划的核心保障技术。开元在人员晋升方面，建立了一个标准清晰、培养严格的竞争机制和评估体系以保证员工质量。如分层分类的任职标准体系（共同的职责，共同的任职标准）；基于岗位适应潜能评价等。在绩效管理方面，开元建立了以饭店总体目标为导向，以饭店过程指标考核和公司共性指标考核为基本的KPI绩效考核体系。

（3）注重员工关系管理，以提高员工满意度和降低管理人员流失率。2004年，开元饭店员工流失率仅为20.39%，比行业的平均水平要低5个百分点。

（4）在员工薪酬方面，开元建立了市场、业绩、能力三方面相结合的薪酬制度，以“岗动薪动”为基本原则，岗位基准拉开级差，绩效薪酬体现业绩与市场考核效果。

四、启示

开元饭店在管理人员的培养途径和培养方式方面给了我们一些有益的启示:

目前，几乎所有的饭店都在人力资源方面面临着挑战。有人认为挑战主要存在于招聘、培训、如何保持员工的稳定性、如何对员工进行有效管理等四个方面。随着我国饭店业不断发展成熟，饭店在人力资源管理方面积累了越来越丰富的经验，以上四个方面的问题都基本摸索到了解决的途径，但如何有效地培养管理人员仍是困扰饭店的一大难题，不少饭店虽对此进行了探索，但至今仍未找到有效的解决方法。

开元饭店最初采用的“以老带新”、“孵化器”的方法来培养饭店经营所需的中高层管理人员，目前仍是很多中小型饭店所采用的人才培养方法，但是，这种模式只适合那些单体饭店的人才培养模式，不适合集团化发展的饭店集团的人才规模需求。

开元饭店创建并开始成熟运作的“接班人计划”，是一条适合自己饭店情况的新的人力资源培养道路。实施“接班人计划”，可以在一定程度上解决饭店高速发展而管理人才缺乏的严峻问题。而与此相配套的保障机制，可以改善饭店与员工之间的关系，提高员工的满意度，降低管理人员的流失率，稳固开元饭店的管理和服务水平，通过把开元集团核心的知识进行复制和强化，保证了开元饭店在经营、管理、服务等方面的核心优势，使开元能顺利地建立一支职业化的管理队伍。

但是，我们也应该看到，开元饭店所创造的“接班人计划”即使是成功的，也不能说这种模式适用于广大饭店，只能说，开元饭店从自身实际情况出发，探索适合自己的管理人员培养路径，选择超前的培养流程，为饭店企业提供了一些有价值的借鉴。

引子评判

美国卡耐基大学在研究一万个成功者的案例时发现，一个人的智慧、专业、技术、经验只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效果，人际沟通能力是成功人生中不可缺少的因素。或者说，我们的事业成功与生活幸福，并不完全取决于我们自己的智商高低和努力程度，更主要的是决定于我们与亲人、朋友、领导、下属、同事或者顾客相处得如何。

善于与人交往，能很好地处理人际关系，在我们身处市场经济的年代，对于每个人来说显得比以往任何时候都更加重要。一般来讲，一个人如果只拥有一门如工程、计算机或财会等这样的专业知识，只能得到一般的收入，但要是除了具有专业知识，还能有与别人沟通、影响他人和领导别人的能力，那很快便能获得提升与得到更高的收入。

正如交际影响人的成功一样，一家企业的交际与沟通能力也直接关系到企业的生死存亡。无效的交际，是对企业利益和员工感受的极大漠视。也正是由于这种特殊的价值，所以现代大型企业集团或公司都设有专门从事与客户、公众加强交流与沟通的公关部，在建立和维护企业的公众形象方面起着至关重要的作用。一家公司的公关人员实际上是帮助公司与股东、客户、公众加强交流与沟通的桥梁。正是由于企业公关人员所做的各种有效的交际与沟通才使企业得到了更好的发展。

当然，也有许多企业家面对有些不敢得罪也得罪不起的交际活动苦无良策。笔者认为，与其消极应付，在冷漠中将人得罪，不如积极主动，在高雅中把关系理顺。要做到这一步，取决于企业家自身的生活作风、敬业精神和社会形象。从社会发展的大趋势看，以知识经济为企业发展动力，以推进社会进步为企业发展目标，以光明磊落为企业运行准则，以追求卓越为人生理念的企业家，自会以自己的一身正气，为企业发展营造良好的社会环境。通过精心设计，主动出击的社会交际非但不必冷漠以对，而且会成为企业家展示强者风范，树立企业形象，寻求发展机遇的广阔舞台。

【注释】

[1] 本案例材料来源于职场先锋网，2005-12-19，作者:甘圣宏。