经理人的饭店企业价值观塑造

第二节　经理人的饭店企业价值观塑造

饭店企业价值观是以饭店中的个体价值观为基础，以饭店经营管理者价值观为主导的群体价值观念。饭店企业价值观是饭店的灵魂，是企业文化的核心，它决定和影响着企业存在的意义和目的，为企业的生存和发展提供基本的方向和行动指南，为企业员工形成共同的行为准则奠定基础。

一、价值观对企业经营的影响

价值观是一个人对周围事物的是非、善恶和重要性评价的标尺，是人们作出各种行为之时，作为选择、取舍的评价标准。人们对各种事物的评价，如对幸福、自尊、财富、服从、公平等的判断，在评价之前，其心中自有轻重、主次之分，这种轻重、主次的基础就是个人的价值观。

人的价值观决定于世界观，个人的价值观是在家庭教育、学校教育和社会活动中逐步积累形成的。事物的广泛性联系体现在人的身上就是人与各种事物的相互影响，并最终作用于个人的价值观。

价值观是基础，由价值观引导并引申出的价值判断和对事物的看法构成了个人的价值体系，价值观和价值体系是决定人们期望、态度和行为的心理基础。在同一的客观条件下，具有不同价值观的人会产生不同的行为，具有不同价值体系的人，对事物的看法大相径庭。即使在同一环境，有人看重地位，有人看重工作成就，有人看重爱情，有人看重金钱财富。价值观不同，追求也会不同。价值观不同，对人对事的态度都将不同。

价值观不但影响个人行为，还影响群体行为和整个组织行为，进而影响企业的经济行为，最终影响企业的经济效益。

饭店员工在参加工作之前都有着各自的经历，带着形形色色的价值观进入饭店。正如进入饭店工作的大学生，有人怀抱理想，要把饭店作为一项事业来做，有人把它作为一项普通的工作，有人把饭店工作作为一种临时性的安排，价值观不同，目的不同，行为必然迥异，工作行为中就会有各种不同的表现。在同一客观条件下，对于同一个事物，由于人们的价值观不同，不仅会产生不同的行为，即使对待同一个规章制度，有人会认真贯彻执行，有人会拒不执行。这两种截然相反的行为，将对组织目标的实现起着完全不同的作用。

因此，饭店管理者只能通过了解他们的价值观，才能解释他们的行为，并作为工作培训的依据。与此同时，为了获得良好的经济效益，饭店经营者在选择企业目标时，需要认真考虑饭店中各方人员和群体的价值观，只有在平衡各方价值诉求的基础上才能选择出合理的组织目标，并利用共同的组织目标来建立饭店企业的价值观。

二、企业价值观的作用

企业价值观如同“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥着重要的作用和影响，具体表现在:

1．定向作用

企业价值观是以企业中各个个体价值观为基础，以企业家价值观为主导的群体价值观念。企业不可能脱离社会而独立存在，必然受到不断发展的社会价值观的影响，企业中的每一个成员也是社会中的一分子，社会价值观必然通过影响个人价值观间接作用于企业价值观。因此，企业价值观在经营中如能将企业的目标和个人的目标、社会的价值观联结起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，那将是成功的企业价值观。

2．决定作用

企业的价值观是企业的行为骨架，当价值观被员工理解并付诸行动之时，价值观就为员工的行动提供了准则和依据，也就决定了企业的基本特征，决定了企业的生产经营特色和管理风格。

3．支柱作用

企业价值观是从最高决策者到每一名基层员工所共享的核心价值观，企业宣示的价值观和大家共同遵守、心照不宣的价值观是一致的。员工的行动应该符合企业价值观规范。企业价值观对于企业全体成员具有强大的精神支柱作用，并将成为满足精神追求的驱动力。

4．规范作用

企业价值观作为企业全体员工的共同价值取向，其规范作用在于它告诉人们提倡什么，反对什么，什么是该做的，什么是不该做的；在于其具有的指导、规范作用，使企业员工有统一的、规范的、自觉的行动。

5．激励作用

企业价值观必然昭示着未来的发展景象，未来景象的作用是用来激励变革与进步，它明确而有力，是人们努力的焦点，是团队精神的催化剂，通过对宏大远景目标富有激情而坚定的描述，激发员工的热情和动力，这种企业价值观灌输着一种积极向上的信念，激励着员工去追求这种信念和为实现这个理想而奋斗。

6．整合作用

企业价值观一方面要体现员工、顾客、股东价值观的贯彻与统一，例如，联想提出:为客户提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东回报长远利益。另一方面，企业价值观提供了内部员工行为准则整合的基础和纽带，企业内部和组织冲突、人际感情等都可以通过共同的价值观得到整合。

7．培养作用

企业价值观规定了企业的核心信仰，是企业最基本最持久的信念，具有内在性，独立于环境变化、竞争要求和管理时尚之外，企业的核心信仰必须为企业的所有成员所共享，是每一个员工所看重的价值观，它在企业的形成过程是一个组织的自我实现过程，一旦形成将会产生一种无形的“势能”，施加一种无形的压力，对全体员工起到感化和暗示作用，从而自觉地按照企业价值观来塑造自我。

三、企业价值观层次剖析

企业价值观以个体价值观为基础，以经营管理者价值观为主导。如果细分饭店企业的价值观，实际上它分为三个层次，也可以说这三个层次影响了企业整体价值观。

1．员工的个人价值观

企业员工的价值观决定他们如何对待工作、对待集体、对待企业、对待顾客、对待社会、对待国家。对于一个企业而言，全体或多数员工的价值观影响企业的价值取舍，左右企业的追求。对于劳动密集型企业的饭店来说，充分重视员工的价值观对塑造卓越企业的价值观意义重大。

2．经理人价值观

经理人价值观，就是企业领导者的价值观。经理人价值观是企业价值观的主导。一方面，经理人所处的地位决定其对饭店经营管理等各项活动起着重要的作用；另一方面，经理人的价值观影响和塑造着饭店企业的价值观。经理人是价值观付诸实施的龙头，是倡导、宣传和实践企业价值观的先行者，经理人的表率作用和模范行为是一种无声的昭示，对员工起着示范作用。从某种程度上讲，企业价值观就是经理人企业价值观，特别是企业决策层价值观的群体化。

3．社会价值观

企业是社会经济组织，企业经理人和员工无一不是成长和工作、生活于社会环境之中，他们的价值观以及企业价值观也就自然受到社会的制约和影响。既然企业不能脱离社会，那么，企业的价值观就必须把社会的价值观融合在一起。这也就是为什么那么多的著名企业要把社会责任、社会关注的焦点纳入企业价值观之中的缘由。

四、经理人在企业价值观塑造中的影响

由于经理人的地位和影响作用，经理人的企业价值观在很大程度上将左右饭店企业的整体价值观，因而如何塑造一个优秀的企业价值观体系取决于经理人自身的素质和价值观。

1．必须认清经理人价值观与企业价值观的关系

企业价值观的形成，有一个认同过程，这个过程可以说就是企业文化的建设过程。由此不难区分企业的“主导价值观”和“企业价值观”。“主导价值观”是握有企业实权的少数人物（通常为企业家或职业经理人）所理解企业的价值观。它可能被全体（或多数）员工认同，从而转化为企业价值观；但也可能永远不会被多数职工认同，从而只能靠强权硬性贯彻。这种做法不但无法实现企业文化的修炼和塑造，反而会促使企业内部的分化。因此，企业提出的价值观、目标和远景，如果没有融入员工的思想和行为就不能称其为企业文化，更难以形成企业的核心价值观，但是企业可以将它们通过企业制度的形式固定下来，通过细化到制度，用制度融入到员工的思想和行为之中，从而形成企业的价值观。在这一过程中，经理人的作用非常重要。

2．要重视经理人与企业价值观的融合过程

现在国内饭店不断地从别的饭店或其他行业引进职业经理人，而有些职业经理人一般不会在一个饭店停留太长时间，这样的职业经理人的引进，不仅会给企业带来一些其他企业的相异文化甚至是陋习，而且会给饭店企业的价值观和制度带来一定影响，如果经理人的两种价值观的冲突上升到企业核心价值观的高度，就会对企业带来灾难性的影响。因此，饭店如果是引进职业经理人，一方面要注意学习他引进的其他价值观念；另一方面，更须要求他的行为必须受饭店核心价值观的制约，不能让他的行为践踏企业的核心价值观。惟有如此，才能保证饭店经营战略的连续性和经营管理的稳定性。

3．必须重视经理人言传身教的作用

现在不少经理人并不重视如何对员工进行言传身教，而重在管人、训人。其实，经理人的言传身教对于形成良好的企业价值观作用非常大。我们不拟就此高谈阔论，且以两幅形成鲜明对比的电视画面为例说明。

其一是中央电视台的公益广告:一位忙了一天的年轻母亲给病榻上的老母亲洗完脚正要休息，一个五六岁的孩子给这位年轻的母亲也端来了一盆水，并用稚嫩的声音说道:“妈妈，洗脚。”

其二是在影片《美丽的大脚》结束时，一个孩子对病床上奄奄一息的老师说道:“我奶奶不会死，……我妈说我奶奶是老不死的。”

同样年龄的孩子，同样稚嫩天真的话语，影响他们的正是家长。父母的言行在很大程度上影响着孩子的性格和人格。那么，饭店的经理人们该如何来引导并影响手下员工呢？

五、经理人的企业价值观塑造

经理人必须认识到自己的企业价值观将影响着企业的整体价值观，要树立整体和长远的观念来塑造企业价值观。经理人的企业价值观塑造就是要确立一个企业的共享价值体系，一方面要保证价值观体系本身是卓越的，另一方面要努力获得全体（或大多数）员工的认同。

（一）构建卓越的价值观体系

构建卓越的价值观体系，就是要确立一个企业共享价值体系，既要保证这一价值体系的卓越性，又要努力获得全体（或大多数）员工的认同。通过研究，学者们总结出美国企业的卓越价值观的共同特性，现阐述于下，供国内饭店经理人参考:

（1）优秀价值观总是从质量的角度而非数量的角度来表述，企业追求的是长远的发展目标。

（2）努力地把处于企业组织最底层的员工都动员起来，只有全体员工的共同参与并融会贯通才能构建出卓越的价值观。

（3）优秀的企业价值观内容简洁，只涵盖如下几个基本价值标准:

①要具有成为“最好”企业的信心。

②相信执行任务的细节的重要性，那是把工作做好的螺母与螺栓的关系。

③相信员工作为个人的重要性。

④充分地相信高质量和服务工作。

⑤相信本组织的大多数成员都应该是革新者，其必然推论是，愿意为变革冒险甚至承受失败的阵痛。

⑥相信不拘形式对于增强联系的重要性。

⑦态度明确地相信和承认经济增长和赢利的重要性。

（4）最重要的特征是:坚持不懈，只有持之以恒方能建立起卓越价值观的长效机制。

（二）经理人构建卓越的价值观体系必须坚持的基本原则

1．深入细致地总结

经理人要通过日常的观察及分析明确一些影响企业价值观的重要因素，例如哪些对象对本饭店有价值？本饭店具有什么价值？这些价值从何而来？如何排序？在与对手竞争中本饭店的哪些价值有优势？哪些是劣势？

企业不同，答案也会不同，甚至连同类型企业也存在差异之处，不能照搬照抄其他企业。

2．具体生动地表达

比如“我们每个人都推动了企业的成长”要比“提高企业绩效的关键在于人”来得更加形象生动，不仅有激励作用，也具备了浓烈的人情味，容易被员工认同和接纳。“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生，”里兹·卡尔顿饭店的格言就非常的具体而生动。

3．坚持不懈地灌输

经理人在企业内部灌输价值观不能轻易放弃任何一个机会、任何一个员工、任何一个简单例行的形式或程序。作为饭店经理人，耐心和坚持应该是其所必须具备的基本素质之一。

4．以身作则地执行

价值观念不成为实际行动，就成为空洞口号；若无人执行，便无人相信。饭店经理人只有带头执行，将企业价值观融入自己的一言一行，才能使员工信服，从而成为他们的自觉意识和行动。

（三）企业价值观在员工中的传播与渗透

卓越的企业价值观必须得到企业员工的广泛认同才能在企业生存、发展、扎根，有的时候让一个卓越的价值观得到企业成员的认可比创建一个价值观体系更具难度。

如何将企业的主导价值观灌输给企业内部的其他群体，并成为他们潜意识里的自觉行为和理念是一个优秀职业经理人塑造企业价值观所考虑的必要因素。

经理人传播与灌输企业价值观的方法有多种。如:

1．满足需求法

在满足企业员工物质和精神需求的同时，使企业员工的个体价值观与企业价值观相融合，唤起企业员工强烈的归属感和自豪感。

2．卓越激励法

企业制定远景目标，激发员工的热情，给员工强烈的鼓舞和感召力，使企业员工产生一种“使命感”，激发出员工有意义的激情。

3．群体感化法

通过企业培训、教育方式和英雄模范典型示范，使先进的企业价值观得到企业员工的拥护，形成一个共同的“心理场”，产生感化作用、诱导作用和启迪作用，而达成共识，促进共同价值观的形成。