一线员工的企业价值观与伦理道德培育

第四节　一线员工的企业价值观与伦理道德培育

一线员工是顾客在饭店最先接触也是接触最多的员工，很大程度上代表了饭店的企业价值观和伦理道德水平。但是，一些饭店员工缺乏职业道德、损害企业形象的行为屡屡发生，任何一家饭店要想获得成功，必须要有良好的企业形象作保障。企业形象是饭店全体员工共同塑造的，员工的职业道德是其中的重要因素。如果个别员工缺乏起码的职业道德，将影响整个企业的形象，进而影响企业文化建设。例如，对待消费者爱理不理、装作没看见、服务不细心、态度生硬等现象，都会损害饭店的企业形象。另外，不少员工对饭店没感情，责任意识淡薄，更多关心的是自己的物质利益，对企业的发展不感兴趣，有的员工为个人私利故意泄露企业的商业秘密，使饭店在竞争中处于劣势，影响到正当利益的获得。

因而，提升一线员工的企业价值观和伦理道德水平是饭店管理层工作的重点，也是企业文化灌输的主要任务。

一、有效激发一线员工积极性的动力机制

行为科学的基本原理认为，人的任何行为都有一定的心理基础，一切外在因素对人的行为的影响都是通过人的心理发挥作用的。心理学家通过对人的行为的研究，提出人的行为有两大动力系统:一些基于“自我需要”的动力系统，是个体为获得一定的利益或机会满足纯自我需要而产生的动力系统，在这一系统作用下，人是以自我为中心的，一切行为都是为了维护自我的利益与机会；二是基于“超越自我”的动力系统，是个体为满足社会（有时表现为组织、企业等）的需要、社会利益而产生的动力系统，在这一系统作用下，人是以社会为中心的，行为的目的是实现社会的价值、社会的理想，维护的也是社会的利益。

在这两种动力机制之下，就饭店的企业文化建设和企业文化管理而言，需要着重解决两者对员工特别是对一线员工的影响机制问题。

满足“自我需要”的动力运行机制主要是自我利益机制。在这种机制作用下，员工产生“自我价值观”，它以是否“利己”作为一切判断的标准，造成利己性特征成为员工个体工作行为的一个基本属性之一。

“超越自我”的动力系统运行机制主要是对“企业价值与目标”的认同机制。当员工对所在企业的理念与价值观产生认同时，员工就会产生超我价值观，它以是否利于企业作为一切判断的标准，因而使人产生一切为了企业的行为。因此，如果用饭店的价值观和伦理道德统一员工的价值观与伦理道德，就能让员工用企业的价值观指导自己的行动，从而使员工作出对企业有利的行为，这就需要深入分析能有效激发一线员工的动力机制，通过企业文化建设实现饭店全体员工“一切为了饭店发展”的工作行为。

二、满足员工的“自我需要”和“超越自我”的心理

员工的“自我需要”是合法的利益，需要给予保障。

目前，饭店内部员工存在着较为严重的等级化现象，不少饭店一线员工工作最辛苦、待遇最低，所期望的“自我需要”长期得不到满足，自然对饭店缺乏认同感，更谈不上奉献精神。要解决这一问题，饭店必须承认合法追求个人利益是员工的基本权利，满足“自我需要”是激励员工的必要前提，从制度上对员工个人利益予以保障，并以此建立员工的激励机制，要真正关注员工的个人愿望，尊重员工的合法个人利益，努力使饭店利益与员工利益协调一致，使饭店成为员工心目中真正认同的利益共同体。

实现企业文化与制度的有机结合，激发员工“超越自我”的动力。

随着饭店市场竞争的加剧和员工个性的张扬，管理者需要打破传统理念框架的约束，要构建体现现代管理思想、富有鲜明时代特色并得到员工认同的饭店企业文化，建立以饭店企业文化为导向的饭店管理制度。要使该制度成为管理者的意愿得以贯彻的有力支持体系，并在得到员工认可的前提下，使饭店管理中不可避免的摩擦从人与人的对立弱化为人与制度的对立，更好地约束和规范员工行为，减少不必要的对立，降低对立的程度。利用有效激发饭店员工的激励制度和员工“超越自我”的动力机制，通过制度化建设，真正激发出饭店全体员工“一切为了饭店发展”而努力奋斗的工作行为。

三、培育饭店一线员工的企业价值观

企业价值观是企业全体（或多数）员工一致赞同的、与企业紧密关联的、对于主体来说是否有价值的看法。饭店的企业价值观如何得到一线员工的赞同并且为其接纳？这就需要一套行之有效的培育手段。具体说来，包括如下四点:

1．让一线员工明确饭店的企业价值观

企业价值观必须通过目标的设定、信念的确立、规则的制定，让一线员工明确饭店的发展目标，识别企业文化所推崇的理念，让他们真正了解自己所为之奋斗的饭店，特别需要让员工认识到自己的工作能够实现自我的价值。

充分明晰饭店需要我做什么贡献，体会我从饭店的工作中能够获得什么！

2．建立正规的沟通、传输、反馈渠道

在强大的教育和培育之下，一线员工一般会遵循企业的核心价值观，把主导价值观作为自己工作过程中所信奉的规则和理念。但是，他们对企业价值观不可能一味地遵从。企业价值观的确立与灌输必须考虑到饭店一线员工的理解和接受能力。只有通过良好的沟通才能保证企业的价值观能够被一线员工正确领悟，而不会发生偏差。另外，如果一线员工对管理层制定的企业价值观有不同的意见和建议，完全可以通过反馈渠道向经理人反馈，从而力争使饭店的企业价值观能够得到全部员工的赞同和执行。

3．发挥一线骨干员工的榜样作用

一线骨干员工的榜样作用要比管理层的来得亲近而且实际，他们对一线员工具有很强的感召力和影响力。一线骨干员工不仅反映出本饭店一线员工的发展潜力，而且为其他一线员工树立了未来发展的目标，指明了工作努力的方向。

4．实现一线员工企业价值观的提升

实现一线员工企业价值观的提升还必须让他们了解和掌握饭店发展的历史背景和经营方针；学习作为饭店人应有的立场、思想、形象；提高他们作为社会成员的精神素质，培养社会责任感，锤炼人生观等。

四、提高员工的企业伦理道德水平

（一）饭店一线员工的企业伦理道德要求

1．企业忠诚感

缺乏对饭店的忠诚感的员工不可能将工作视为实现自我价值的途径。只有把企业忠诚感作为饭店对一线员工的要求，也内化成为一线员工对自身的要求，只有员工把饭店作为自己未来发展的依托，甚至视饭店为家，员工才会为企业奉献自己的才干，从而获得更多的发展机会。

2．岗位责任感

任何企业的员工都需要岗位责任感，岗位责任感是一名合格员工的基本素养。饭店企业的一线员工担负着照料饭店客人食、住、行等方面的生活需要，没有责任感的员工可能会出现工作失误，给客人和饭店造成损失，这是饭店员工道德水平提升中最为需要关注的地方。

3．团队合作精神

饭店是一种综合性的企业，其综合性表现为:

（1）饭店产品的多样性，因为饭店产品具有食、宿、娱、购等多种属性；

（2）各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的联系性，因为饭店各项业务不是孤立的，而是相互联系、相互影响，从而形成一个有机的整体；

（3）饭店的每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果。如宾客入住，住宿本身是个简单的过程，但这个过程需要提供客房和设施，要锅炉房供暖，配电房供电，空调室调节空气，电视室提供录像、电视节目等。由众多的部门同时提供不同的效用在同一空间组合而成一种使用价值；

（4）饭店要在同一时间的不同空间里满足宾客不同的多种消费需要，如在同一个时间里，有的宾客要休息，有的要就餐，有的要购物，有的要美容，有的要娱乐……这就要求饭店要提供能满足多种需要的产品而不至于顾此失彼。

总之，饭店产品的高度综合性要求管理要有系统性，既要考虑抓好人员组织工作，又要做好业务组织工作，既要让产品能满足宾客需要，又要让各服务项目能适合市场需要，更要求饭店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影响全局。

因此，饭店的每一项工作都需要饭店各个部门或者部门内部各个班组、员工的协作。没有团队意识、缺乏协作精神的人无法在当今时代获得良好的发展空间。饭店应该在新员工培训时就给员工灌输团队意识，尤其是对一线员工。

4．关怀顾客意识

一线员工直接面对饭店的客人，为客人提供各种产品和服务，他们最了解顾客的需求和意见。因此，一线员工尤其需要关怀客人，仔细观察客人的需求变化，把客人当做自己的亲朋一样来对待、照顾，让客人真切感受到饭店所带来的人性关怀。

（二）一线员工的企业伦理道德培育

1．理念引导

将企业的伦理道德融入企业价值观，作为企业基本理念，引导一线员工向企业所设定的伦理道德目标发展。理念是制度的根基，所有制度的约束都建立在理念的基础之上。

2．制度规范

饭店可以建立一套伦理督导制度，对相关软性问题进行明确规定，并且制定明晰的奖惩制度。考核奖惩制度是饭店企业伦理的强化手段，是一线员工最清晰的行动指南。

3．行为约束

饭店经营管理者可以从制定行为规范入手，将企业伦理外化为一线员工的伦理行为。包括制定员工行为规范、服务规范、礼仪规范、人际关系规范等方面，以约束一线员工的伦理行为。