花园酒店管理文化评析

第六节　花园酒店管理文化评析

广州花园酒店建成于1984年，是目前国内最具规模的五星级商务酒店。在20多年的发展历程中，它经历了三个不同的管理阶段:即1984年10月至1985年11月半岛集团管理时期、1989年11月至1995年6月利园集团管理时期和1995年至今中方自己管理时期，最终从委托管理走向了自我管理。在这一过程中，花园酒店建立起了自己的管理模式，形成了自己的管理文化，即以人为中心、以民主管理为基础、以制度为保障的管理体系。^[1]

一、花园酒店管理文化的塑造

花园酒店的管理充分体现了人本主义的管理理念，酒店强调人是企业发展的主要因素，只有高素质的员工才能使酒店的经营达到高效益，其中管理队伍的成长是酒店取得巨大成就的关键一环，是酒店最大的财富。酒店提出了用“一流员工”提供“一流服务”的管理思想，认为一流的员工尤其是骨干人才，是把花园酒店经营管理成世界一流的现代化酒店的重要前提。

在花园酒店中，员工一流的服务素质包括三方面的内涵:一是服务意识强；二是服务技巧高；三是在服务过程中充分体现酒店的文化特点。

1．服务意识的培养

为了增强员工的服务意识，花园酒店首先从思想意识方面开展有针对性的培训和学习，在不断学习的过程中，帮助员工树立起正确的世界观、人生观和价值观，从思想深处认识清楚“为谁工作，为谁服务”的问题，从而使“员工赢、顾客赢、酒店赢”三赢的服务思想在酒店中得以确立。

有关统计数据显示，为了促进员工综合文化素质的提高，花园酒店不断聘请有关专家或由酒店有经验的主管在财务管理、金融知识、外语知识、礼仪修养、业务操作、各国各地风土人情等方面进行培训，员工受惠面广，提高了员工在各方面的综合知识，逐渐形成了具有花园酒店特色的员工风貌。同时，开展和其他酒店的学习交流，开阔员工的视野，并通过对比深化了对服务意识的理解。

2．服务技巧的培训

花园酒店通过酒店培训和部门培训两个方面的工作来强化员工的服务技巧。其中酒店的培训强调从整体上给予指导，并对培训效果实施必要的监控。如由职能培训部门安排和统筹员工升职考试、员工在酒店或社会上考取各类职业证书、员工境内境外的专业培训以及各种培训课程的设立等。而部门培训侧重于员工日常具体工作技巧的训练，由部门主管按工作程序、工作标准和实际需要进行安排。

3．管理文化的培育

花园酒店以人为本的管理文化主要体现在实施高效的激励措施以满足员工多方面的需要以及用真诚关心员工、营造良好的团队工作氛围等方面。

花园酒店激励员工的基本原则为“奖之以功，授之以能”。奖之以功是指对于那些为企业作出了突出贡献的员工，依据其贡献的大小给予相应的奖励，包括物质和精神奖励；授之以能则是指一定的管理岗位只授予那些具备了相应能力的人。这样的用人制度保证了“功”与“能”的对等，能够极大地提高员工的积极性。花园酒店的员工管理突破了论资排辈的酒店业惯例，只要员工工作认真努力且具备了相关的能力，就能得到提升。酒店不拘一格地提拔了许多优秀的年轻管理人员就是这种用人思想的体现。

酒店建立了高效的物质激励机制和精神激励机制。物质激励主要体现在坚持按劳分配原则，通过各项工资制度将员工的收入与其劳动成果挂钩，实现公平分配；同时通过思想建设和企业文化建设、注重榜样和典型的推动效应等措施充分发挥精神激励的作用，塑造积极进取、努力向上的员工风貌和企业氛围。

为了给员工创造一个和谐的工作环境，酒店通过各项措施真诚地关心员工，为员工办实事，并认真管理员工人际关系。如建立员工住房公积金制度、建设员工活动中心，为员工提供工作之余的休息休闲娱乐场所以及设立“职工敬老及解困济难基金”以解决员工及家庭的经济困难等。

花园酒店在1995年由中方自己管理之后，在员工升迁、员工培训、对员工的理解等许多方面，立足于选拔自由人才，并为员工提供充足的学习机会，用心和感情去留住人才。酒店提供了多种多样的渠道使员工得到合理的提升，并为员工持续学习和开阔视野创造机会。使酒店成为员工施展身手的大舞台，员工实现其价值的天地。

酒店实行全方位的民主管理，这也是人本主义管理文化的重要组成部分。从酒店的重大决策、到管理人员聘任，再到员工生活福利，都是员工参与管理的范围。如酒店每季度都召开一次主管会议，由总经理在会议上将酒店的经营情况作出口头陈述，使各层管理人员了解酒店的现状，明确酒店将面临的困难，以及应该如何承担责任，采取什么方针以改善经营状况，如何提供更优质的服务，真正做到“以质取胜”等。再如酒店编制财务预算时，发动员工和基层管理人员积极参与，并进行反复讨论，对企业的实际情况和市场状况以及政治、经济因素对经营的影响等都做了充分的考虑。这样层层把关、层层讨论不仅使员工和各级管理人员参与酒店管理的能力得到锻炼，而且提高了酒店经营预算的可行性。

为了使员工民主管理能更好的进行，花园酒店及时公布每天的营业数据，保证了员工对经营情况信息的迅速了解。即在员工食堂的墙报栏上公布每天的营业额，让员工关注酒店营业的状况，知道酒店的营业动态，及时提出有关经营管理的意见和建议。在花园酒店，所有员工都有权力参与民主管理，对于员工提出的所有建议，有关人员都会作出回答，合理的则被采纳，并提出处理建议，不能采用的也会说明理由。

4．有序管理的制度化

健全的制度是有序化管理的必要保证，花园酒店已基本形成了一套比较科学全面的管理制度，为所有管理活动的开展提供了依据。酒店的制度建设和层级管理以责任制为核心，按内容与层次将责任、权利、义务在每一级管理者和员工身上分别加以落实，实行“横向到边，纵向到底”的责任制管理，这样不仅保证了经营、管理、服务各个工作环节中权、责、利的对等，还使各项工作得到很好的落实，从而提高了管理的效率和效能。

酒店积极建设管理制度和业务规程，坚持用制度来约束、规范员工的行为。酒店管理规范化主要有三个方面的具体体现:即严格、科学和标准化。严格主要表现为制定严格的制度、实行严格的管理、严格的培训和严格的纪律；科学性则是指科学地设计制度和业务操作规程；标准化则在管理和业务操作标准化的文本编制中体现出来。

花园酒店完善的管理制度不仅体现在日常管理中，对于那些涉及到各个部门的活动或比较大型的活动，酒店都要根据具体情况制订实施方案，并把这一要求制度化，保证了一切活动按章有序开展。因此，在花园酒店中无论是日常的经营管理活动，还是为客人服务的具体活动都具有高度的规范性，一切活动都有章可循，各项业务的进行都呈现出有序化的状态。花园酒店规范化的管理和业务操作，是其能够高效率的提供产品和服务的保证，使其圆满地完成了许多要求高、难度大的接待任务。

总的看来，花园酒店管理文化的最大特点就是人性化和规范化，建立以人为本的管理文化，用真诚关心人、爱护人；用事业的发展吸引人、留住人；用标准化、规范化和科学化的制度约束人。

二、分析

1．企业文化培育需要培训与制度并行

“员工第一”是花园酒店中一句很响亮的口号，目的就是要满足员工需要，赢得员工的忠诚。为了使员工的素质和技能得到全面的增强，酒店提供了全方位的培训，激发了员工的忠诚度，通过高效的激励措施和对员工的真诚关系，来满足员工的需要，进而创造良好的团队氛围。

企业都会开展对员工的培训，但花园酒店的培训有其独到之处。目前，不少企业的人力资源开发采用“为企业所用”的指导思想，其目的是为了使员工的专业技能得到提高，从而能够更有效率地完成工作，提高企业整体的工作效率。这类培训的重点是业务技能，有些企业的培训费用还要员工自己支付，或者必须与企业签订多少年的工作合同，保证在一定时间内为企业服务等。这并非真正的以人为本的员工管理，是一种典型的从企业利益出发的人力资源管理形式。而花园酒店有着不同的指导思想，它对员工的培训着眼于员工未来的发展，以员工的职业保障为出发点，目的是使员工的能力得到全面发展，综合素质得到全面提高。

然而人本管理并不是管理文化的全部内容，制度建设也是其很重要的方面。只有建立完善的制度和规程，才能明确饭店企业中每个人的权、责、利，保证整个管理体系运作的有序化和高效率。

2．企业文化的培育是个过程

一个组织之中，管理文化代表着组织的目标、信念与价值观。它是指将一个组织的全体人员结合在一起的行为方式和标准，是管理精神世界中最本质和核心的成分。在饭店企业管理文化的塑造过程中，不仅要注重管理制度的制定、管理规章和守则的实施，更需要对员工进行集体意识的培养。其中，人本管理和团队精神的塑造在饭店管理文化建设中将越来越受到重视。

饭店业属于生产与消费同步进行的劳动密集型行业，服务产品“生产与消费同时性”的特点增加了对服务过程管理控制的难度。因此，顾客对饭店所提供的服务是否满意，不仅取决于管理制度和业务规程的制定，也取决于员工的临场表现，临场表现的好坏则取决于员工的素质。员工的服务是否按规范操作，服务过程是否细心、周到又热情，是否用心为顾客服务，这不仅仅是服务的熟练程度问题，也是一种是否遵守职业道德的问题，更是企业文化的感召力问题等。这一切都与服务人员的素质和管理人员的水平高低密切相关。因此对饭店业而言，建立“以人为本”的管理文化尤其重要，对外要以顾客为本，对内以员工为本，尊重和信任员工、重视员工的需要、为员工提供适当的激励和发展机会，善待员工是员工善待客人的保证，只有快乐的员工才能给客人带来快乐，从而带来快乐的客人。

饭店企业管理文化的形成是一个长期的过程，是企业在经营发展的过程中管理思想、管理理念不断积累的结果。每个饭店企业因其所处背景、发展过程、经营管理特点的不同，管理文化也会有一些差异。花园酒店管理文化的形成过程以及其内容和特点，可以为其他饭店塑造管理文化提供些许借鉴。