凯悦人本管理文化的启迪

第七节　凯悦人本管理文化的启迪

凯悦饭店及度假村集团是一个在国际上知名度很高的豪华饭店管理集团，它由两个独立的集团公司组成:一是凯悦饭店集团，主要负责美国、加拿大及加勒比海地区的饭店经营；二是凯悦国际饭店集团，负责经营除美国、加拿大及加勒比海地区以外的所有饭店。现在，它旗下所属的豪华饭店和度假村分布于世界43个国家和地区的主要城市和旅游胜地，并形成了三个著名品牌，分别为凯悦（Hyatt Regency）、君悦（Grand Hyatt）和柏悦（Park Hyatt）。凯悦饭店有其独到的企业文化，其中就包含了以员工为本和以顾客为本的管理文化。

一、以员工为本的管理

凯悦的管理哲学观:集团的所有员工使凯悦拥有了卓尔不凡的经历。

凯悦集团努力为世界各地的员工营造一个公正且与道德标准相符合的工作环境。在凯悦的管理理念中，员工是集团的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认同才使其能够与众不同。

凯悦相信充满激情的员工是实现企业经营目标的有利保证，集团要尽力吸引并保留一支能够提供优质服务的生力军，他们以顾客为中心，富有创新精神，充分体现当地文化。

在集团价值观的引导下，凯悦不仅努力帮助员工很好地完成工作，更重要的是帮助他们发展其职业生涯。凯悦集团对员工的基本价值给予了充分的肯定，围绕着“以人为本”的管理思想对员工进行管理和培训。

1．多元化培训

凯悦饭店和度假村每天接待的客人可能来自世界各地，这些客人也许会有一些与众不同的、特殊的需要，为了能给客人提供满足其个性化需要的服务，凯悦饭店和度假村对员工实施常规的多元化培训。为了使员工熟悉在给特定团体的客人提供卓越服务时可能出现的障碍，饭店会提前与特定团体进行沟通和交流，了解他们的相关信息，制订相应的培训计划。这些培训可以增强员工服务过程中的信心，使他们面对任何情形都能够得心应手，这样才能集中精力为客人提供最优质的服务，完成他们最重要的工作。同时，多元化培训的实施也可以提升顾客的体验，实现员工与顾客的双重利益。

以芝加哥的凯悦丽晶饭店为例，饭店将要接待一批参加国际皮革会议的客人，在所接会议召开的前六个星期，饭店召开了准备会议，由100名管理人员为员工介绍所接会议的目的、活动内容和会议期间的演出节目等相关事项，并为各相关部门员工提供必要的培训，教给他们为这些客人服务时所必需的技巧，目的是让员工为应对任何可能出现的情况提前做好准备，以便在任何时候都能满足顾客的需要，为其提供卓越的服务体验。

2．管理部门的培训计划

凯悦饭店中管理部门培训的目标着眼于满足每一个员工的具体需求，其培训设计通常针对某个专门部门开展，为员工提供与某个部门相关的专门训练和实际操作培训，并同时提供到各相关部门见习的机会。

管理人员培训会从饭店内部或外部选拔人才。接受培训的人员需要满足一定的条件:如文化程度大学毕业或大学毕业以上，能够提供具有饭店管理方面职业潜能的证明。培训见习通常情况下限定在某一部门，而培训项目的长短根据培训目标、受训人员的工作经验、教育程度、个人目标和公司的目标等因素来确定，其中培训目标是首要的、起决定性作用的因素。

3．公司培训计划

凯悦的公司培训计划与管理部门的培训计划不同，它主要是针对那些素质较高、有潜力成为公司高层管理人员的大学毕业生进行，他们通常具备饭店管理、企业管理、市场营销等专业学位或同等学历，且有良好的英语水平并熟练掌握另外一门外语。集团会为他们提供一些额外的培训，帮助他们培养承担管理责任所需具备的能力和素质，并促进他们和公司共同迅速的发展。

培训的课程通常颇具挑战性，主要包括两个阶段的内容:首先在饭店各部门实习，然后对接受培训者感兴趣的方面实行强化培训。一般是根据受训者的需求和工作经历以及个人的目标来制定，目的是让学员通过培训获取一定的实践经验，并在不同的学习环境中发展人际管理技能，在使受训者达到公司专业标准要求的同时帮助他们实现其个人职业生涯。培训计划的持续时间根据个人的需求和已有的经验而定，一般为6到12个月不等。

二、以顾客为本的管理

在对客服务上，凯悦的口号是“时刻关照您”，目的是尽力向所有顾客提供最佳的服务，用优质的服务创造独特的“凯悦风格”。提供高水平的个性化服务，使顾客感觉舒适和满意是凯悦的一大宗旨，对于顾客的每一项要求，饭店都会特别留意并尽量满足，同时凯悦还积极进行产品和服务创新，以满足顾客不断变化的需求。

饭店前台服务中的登记手续办理通常耗时很多，经常遭到顾客的投诉，凯悦多年来一直致力于发展更快、更有效的登记服务，最后在海特高科技公司的协助下研制出一种“一触即可”的自助登记系统，该机器由键盘、显示器、读卡仪、打印机和钥匙传送器构成，并安装在一个特制的黑色架子上。操作起来很简便，顾客只需要输入信用卡和身份证明，然后确认姓名、房间类型，完成后机器便自动传送出1～2把钥匙，同时打印出一份印有房号及客房路线图的登记单。这一系统的应用大大提高了办理登记手续的效率，节省了顾客等候的时间，一般来说，凡有预订的客人只需60秒，而事先无预订的也只需不到90秒。

为了满足商务旅游者的需要，凯悦集团实施了“凯悦商务计划”，对饭店的设施和服务进行了整体改造。在凯悦的许多饭店中都有“商务计划房间”，这些房间都经过了特殊的设计，配备有打印机、复印机、传真机等办公设备，并提供免费早餐以及其他富有特色的服务，目的是保证商务游客在旅途中的良好工作效率。

凯悦还有其他一系列独一无二的产品和服务，用来满足特定顾客的专门需求。例如为了给会议旅游者提供高水平的服务而实施的多项创新措施，其中包括专门针对会议策划者和参加者所提供的“会议金钥匙”服务，还有为提高会议策划的服务质量和增加顾客的满意度而设计的顾客关注运动（The Customer Care Initiative）；以及用来奖励会议策划者的会议红利政策（Meeting Dividends）等；另外，饭店开展了一项与专业会议管理协会（PCMA）的合作计划，旨在证明凯悦的会议服务人员都是这方面的专家。

考虑到有孩子的家庭的需要，凯悦于1989年开始了“凯悦营地活动”。这是饭店为孩子们设计的一项很广泛的教育活动，适合小孩子到十几岁的青少年，活动内容包含一些寓教于乐的游戏和其他文化活动，能使孩子们在活动中学到很多知识。在这个项目中，家长能以半价为孩子们订到一个小房间，并且饭店将会安排适合孩子们的食谱和客房服务等。

三、分析

饭店业是服务性行业，服务质量的高低对饭店的经营绩效有着重要影响，而员工是饭店服务的主体，员工在饭店运营中的重要作用已被逐渐认识，以人为中心的管理思想在饭店管理中也日益受到重视。

凯悦在其管理理念中提出的“集团的所有员工使凯悦拥有了卓尔不凡的经历”，这句简短的管理理念，包含着丰富的内涵，它充分体现了集团对员工的尊重，把员工看成是饭店经营的核心要素和重要资源，肯定了员工在集团中的主人翁地位，同时也强调了饭店与员工的共同发展。

对员工的尊重是饭店塑造“以人为本”管理文化的重要前提。从凯悦集团管理理念的表述中可以看出，它充分尊重和重视员工。认识到员工不是只追求经济利益最大化的“经济人”，而是有着“经济需要”、“社会需要”和“精神需要”等多方面需求的社会人，并采取各项措施满足员工的需要，努力为员工营造了一个合乎道德的工作环境。

对员工进行培训是饭店塑造“以人为本”管理文化的关键环节。培训是饭店提高服务水平和服务业绩的保证，也是饭店吸引和留住最好员工的一种行之有效的方法。如果员工对饭店业充满兴趣，决心长期在饭店业发展，他在选择工作机会时会更倾向于能够提供各种培训以促进其事业发展的饭店，并希望饭店为其提供终身学习的机会。无力为员工提供更多学习、发展机会的饭店，自然无法留住这样的员工，即使短时间内留住了，也难以获得他们对企业的忠诚。培训也能帮助员工更好地理解和接受企业的奋斗目标和价值观念，使他们愿意留在企业工作，为企业服务，从而增强员工对企业的奉献精神。

以人为本的管理文化，不仅要在管理中以员工为本，还应该以顾客为本。顾客是饭店文化设计和塑造的核心，“以顾客为本”已成为饭店经营和管理中的重要指导思想。以客为本就是要尊重客人、信任客人，并尽量满足客人的需要，为其提供安全、舒适的服务，用发展的眼光培育忠诚顾客，寻求与顾客的共同发展。凯悦酒店从顾客的需求出发，努力改进自己的服务以使顾客更加满意，从发展的角度预测顾客需求的变化，不断改进自己的产品和服务，以实现和顾客长期的共同发展，培育顾客的忠诚。

引子评判

“没有任何借口”，这一理念来源于美国西点军校200年来奉行的行为准则。该校要求，回答军官问话，只能有四种回答:

“是，报告长官！”

“不是，报告长官！”

“报告长官，我不知道！”

“报告长官，没有任何借口。”

除此之外，不能多说一个字。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找任何借口，哪怕看似合理的借口。其目的是为了让学员学会适应压力，培养他们不达目的不罢休的毅力。

饭店企业要塑造高效率的企业文化，似乎完美的执行力是不需要任何借口的。

但是，人们总是要给自己找到借口。

“没有任何借口”，这一理念有利于强化饭店的高效率管理文化，但明显不利于构建饭店的人本主义管理文化，人本主义管理需要给予员工充分授权。

【注释】

[1] 廖鸣华主编．走自己的路——广州花园酒店管理模式探索与发展．中国旅游出版社，2001。