饭店环境与饭店环境文化塑造

第一节　饭店环境与饭店环境文化塑造

企业的管理战略在某种程度上是源于环境的影响而作出的被动反应。企业必须适应环境，并在适应环境的过程中寻找自己生存和发展的位置。西方某一经济学派甚至认为:事实上并不存在管理上的战略者，也不存在任何内部的战略过程和战略领导；环境迫使组织进入特定的生态位置，从而影响战略，拒绝环境的企业终将被市场淘汰。企业重视环境文化，也就是重视自身与周围相关环境的统一。

饭店企业的服务性属性决定了饭店既要注重给客户提供优质的物质环境，也要注重由员工塑造的软环境；既要与外部环境相协调，也要尽力营造内部的良好环境。

一、何谓饭店环境

饭店环境按照功能的区别可以分为硬环境和软环境，按照范围的区别可以分为外部环境和内部环境。

所谓硬环境主要是指以物化形态出现的影响饭店整体运作的各方面因素，其中外部硬环境是指饭店所处的地理位置、交通条件、自然环境等。比如一家商务型饭店，坐落于繁华的商业中心，往来的人流、热闹的市景必然给饭店增色不少，也肯定会带来更多的顾客。而度假型饭店，如果位于山清水秀的度假胜地，优美的自然环境必将成为饭店吸引顾客前来光顾的主要因素之一。内部硬环境包括两个方面，一方面是指饭店的硬件建设，如饭店建筑、设计、装饰各方面，即为客人提供服务的各种设施设备，也是构成饭店硬件产品的主要部分；另一方面则是员工的工作场所、支持饭店日常经营所需的技术手段以及一些辅助设施等。

所谓软环境主要是指影响饭店经营管理的内外部复杂的无形的因素，具体说来也分为外部软环境和内部软环境。饭店外部软环境是指外部社会大环境，这个外部社会大环境包括饭店所处的社会背景和历史条件，它又可以分为政治、经济、文化等几个方面，这几个方面又可分为社会制度、法制建设、观念形态、经济体制、自然资源、科技进步、文化氛围、教育水平等多种因素。饭店的内部软环境是指内部小环境，这个小环境包括饭店所有制、组织体制、人文环境、心理环境等等。

二、饭店的环境生态

饭店的生态源于生态环境塑造，源于饭店的生态设计。生态设计要考虑饭店所处的生态环境、环境对饭店住宿者的生态影响和饭店住宿者与环境生态的沟通协调。

（一）饭店的环境生态设计

饭店建筑是建筑群体中的有机组成部分，饭店建筑主体应与周围景观相协调。首先，饭店建筑应着重考虑建筑物的朝向、布局与地形走向、地形地貌、场地气候条件、植被和景观轮廓线的结合，也需要与周边道路、建筑相协调。这既是所有建筑设计需要着重考虑的问题，更是饭店设计的首要因素。其次，饭店建筑应尽可能减少环境污染，如饭店在选材时应尽可能采用无污染、易降解、可再生的建筑材料，避免使用破坏环境、易产生废物，尤其是避免使用具有放射性的建筑材料。再次，应该重视饭店建筑耗能和饭店能源系统的节约化。饭店建筑体作为一个经营单位，需要保持冷暖气、电梯、通风等建筑体本身的运转，这就需要消耗大量的能源。饭店建筑在设计时应强调降低能源消耗，如饭店可采用限制建筑高度、小体量、简单结构、功能多样、低耗能、低维护费用的建筑模式，尽可能利用可再生能源，充分利用太阳能、现代技术风能、水能等自然资源，采取生态工程技术处理饭店垃圾和生活污水等环境保护措施。

（二）饭店内部环境生态设计

饭店作为宾客旅途中的生活住所，外部环境是宾客选择饭店的首选因素之一，饭店内部微观环境则是高品位饭店设施的重要体现。

首先，应创造宜人的温度、湿度环境。饭店一般采用封闭式的中央空调系统，但中央空调能源消耗大，其恒温环境又容易使人体抵抗力下降，产生空调病。饭店设计时应尽可能采用自然方法创造宜人的温度、湿度环境，如高层建筑的中庭空间设计就是解决自然通风和自然采光的当今生态建筑学中广泛采用的技术措施。

其次是创造良好的声、光环境。饭店设计应注意合理的房间进深和良好的照明系统，应尽可能采用自然光，减少人工照明，以节约能源；同时，饭店的隔音系统非常重要，既要注意外部环境隔音，还要避免内部噪音影响，创造舒适的休息环境。

再次，增强饭店抗震、防火、抗灾能力，提高安全性能。饭店的抗震、防火和减灾设计是饭店产品的基本要求，除了必须具备一般建筑的安全性能之外，完备的预防设施和逃生设施是饭店安全设计的首要因素。

（三）饭店与环境之间的生态沟通

饭店设计的高品位体现方法之一，就是如何实现饭店客房居住环境与室外自然条件相协调，实现饭店室内空间室外化、室内空间场景化。室内空间室外化是指引入自然因素，使饭店室内外通透，不仅让宾客获得更多的阳光、新鲜空气，同时扩大室内的向外空间，实现室内与室外空间的“共享”。场景化设计是通过具体的形象、空间层次、主题创意设计来创造适合生活的场景化空间，它能勾起人的遐思与联想，陶冶人的情操，摆脱旅途带给人的单调情绪，创造高品位的生活空间。

三、饭店环境文化塑造

优秀的饭店建筑本身也是一道风景。旅游者在整个外出行程中，饭店是其停留时间最长、长途劳顿之后体力和心神得到最好休息的地方，是整个旅游行程中的最重要部分。于是，饭店不能仅仅提供食宿产品，更需要专注于提供高品位的文化休闲产品，饭店建筑设计需要在文化上多下工夫。

（一）饭店文化设计原则

首先是饭店设计的国际化和本土地方特色的结合。饭店作为一种世界性产品，其功能需求必须满足旅游业的发展需要，跟上世界发展潮流，但是，作为一种建筑设计，不一定要以欧美发达国家的建筑设计为标准，可以突出地方民族、文化特色，“越是民族的，越是世界的”。

其次是饭店设计的传统气息和现代意识的结合。将时代精神与地方传统气息恰到好处地结合在一起是饭店建筑与饭店产品的创新与特色的最好表现形式。特别是那些位于传统文化名城和著名风景旅游城市的饭店建筑，更需要彰显地方文化。

再次是高科技、高技术与地方文化的结合。一栋饭店建筑的成功设计，还需要来自于高科技、高技术的强力支持，以及高科技、高技术与地方文化的完美融合。例如1998年建成的上海金茂大厦，可谓西方高科技与东方文化的结晶（由美国SOM公司与上海建筑设计研究院合作设计）。金茂大厦高420米，88层，落成时列世界第四最高摩天大厦，为上海十大标志性建筑之一。金茂大厦设计提炼“塔”的形意，以“塔”为设计原型，创造温柔解体韵律，建筑外墙采用现代玻璃与不锈钢外墙材料，突出了刚劲有力而又不失优美的外形轮廓，用强化透视的方法增加建筑的高度感，以寻求创造一座经久不衰、充满东方与西方文化完美结合的超高层建筑形象。

第四是体现饭店建筑与其所在地气候、植被等自然交融的环保建筑特色。以传统建筑形式表现所在地场所和气候、植被的建筑独特解构，利用地方习俗和象征性的外化形式为饭店建筑设计提供源泉。创造饭店建筑的新形式是饭店产品特色化的基础，利用外在的建筑特色，结合所在地的文化氛围，创造饭店产品的新模式，对于竞争日益激烈的饭店市场来说，意义十分重大。

（二）饭店环境文化

饭店环境文化主要是指饭店利用环境因素塑造的企业文化，这种文化对饭店的发展起着推动或阻碍的作用，也可以称之为“环境力”。

饭店环境文化，无论是硬环境文化还是软环境文化，无论是外部环境文化还是内部环境文化，有些是可以改变的，有些是不可以改变的。它们对饭店的经营管理均有重要的影响，饭店经营管理者若能巧妙、有效地运用这些环境文化对饭店进行经营管理，饭店必将取得良好的效益。

对于任何企业而言，硬环境是企业可以通过资源的投入在较短的时间内得以改善的部分。企业可以通过投资、聘用、合作甚至直接购买的方式获得。软环境则是企业难以在短期内通过纯物质投入得以改变的。随着经济社会的发展和市场竞争的加剧，硬环境因素在企业核心竞争力中的支撑作用在逐渐下降，而软环境则变得越来越重要。这种难以靠经济上短期投入得以提升的非经济性“软”因素决定了企业的持久竞争力。塑造饭店的环境是为了提升饭店的品质，提升顾客的满意度，提升竞争力，而提升饭店品质的根本渠道不是改善硬件环境而是软环境，其中主要以内部软环境为核心。

四、饭店内部软环境文化的塑造

我们将饭店软环境文化概括为四个方面，即:核心理念、企业精神、管理体制以及人文环境。由于核心理念、企业精神和管理体制都在前面的章节谈到，因此，这里把着重点放在人文环境的建设上。饭店的人文环境直接影响到员工的工作精神和状态，而饭店的对客服务主要是靠员工实现，因此，饭店尤其要加强对员工的人文关怀，保证员工的服务质量。

企业追求利益最大化和员工获取最大的舒适本来就是一对难以协调的矛盾，加上复杂的社会、家庭、文化等方面因素的影响，企业与员工、员工与员工之间产生一些不和谐是不可避免的。在服务型企业内尤为如此，因此，实实在在的人文关怀是消除饭店与员工之间矛盾的一种有效方法。人本管理的重点也是放在人文关怀，力求为员工创造良好的工作环境。通过多渠道、多形式来摸清员工的思想状况，了解员工的需求；激励为主，处罚为辅；从点滴细微处关怀员工，把员工当做企业内部的顾客，寻求这部分顾客的最大满意度。

五、希尔顿的微笑服务文化与微笑服务的应用价值

最通俗、最常用也是最一般的饭店服务文化塑造方法恐怕莫过于微笑服务，微笑服务曾被视为20世纪80年代国内饭店走向国际化、正规化的一种主要手段，也是各饭店纷纷仿效的一种服务文化。而希尔顿饭店的微笑服务文化最具经典性。

（一）希尔顿的微笑服务文化

希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中:饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。

饭店的创立者希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店，与饭店员工接触，向各级人员问的最多的一句话，必定是:“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债50万美元。希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交代和呼吁:“目前正值旅馆亏损靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能迎来云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆购置了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问:“现在我们的旅馆已经新添了第一流的设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想，如果旅馆只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”希尔顿饭店以其独有的微笑文化征服了世界的饭店业。

（二）微笑服务的应用价值

在20世纪80年代的发展初期，我国各饭店都纷纷仿效学习微笑服务和微笑文化，各饭店都强调“硬件不足软件补，软件不足微笑补”，似乎微笑成为解决一切问题的一剂良药。

微笑固然有利于营造良好的服务氛围，固然可以提升服务质量，也可以成为解决饭店与顾客之间相互关系的一剂良药和处理宾客关系的有效手段。但是，微笑不等于服务，只有优质的服务配以员工的微笑，服务品质才能升华，微笑服务才能起到应有的作用。