泰国东方饭店服务文化塑造评析

第五节　泰国东方饭店服务文化塑造评析

泰国东方饭店多年来一直雄踞世界最佳饭店榜首，它的服务质量和服务水平堪称亚洲饭店之最。这座饭店的历史非常悠久，早在19世纪就成了当时的“王室招待所”，接待来泰国的国宾并操办国宴的传统也保持了很多年，历史和传统成为它至今屹立不倒的两块金字招牌，而其热情、周到的服务则为它带来了蜚声国内外的知名度和有口皆碑的美誉度。为了保障顾客入住后可以得到无微不至的人性化和个性化服务，东方饭店建立了一套完善的客户关系管理体系。它非同寻常的客户服务和客户关系管理，并不仅仅是一套软件系统，而是一整套全面完善的服务理念和服务体系，以全员服务意识为核心，贯穿了所有经营环节，已经形成为一种企业文化。^[1]

一、东方饭店微小服务文化的塑造

常言道：“细微之处见精神”，服务质量和水平的高低很大程度上体现在细节和小事上。东方饭店的服务之所以享有如此高的美誉度，与其对细节服务和小项服务的重视密不可分。

以它豪华客房的某些服务为例。饭店服务中，当服务员敲门时，住客可能会在屋里做着不便起身的事情，如泡澡等，因此敲门按铃的通常做法是比较没有礼貌的。东方饭店解决这一难题的秘诀可见其对细节服务的用心，服务员通常会插一根细小坚韧的牙签在客房门下的缝隙之中，当客人离开房间时，牙签自然就会倒地，巡房员由此便知客人出门了，就可以立即通知清洁人员进房整理。整理完毕后再将牙签竖立，在客人回房后，牙签又倒了，这就向巡房员提供了客人已回房的信息，他们会悄悄再将牙签竖立，周而复始。以这种独特、细微的方法，既掌握了客人的行踪，又不会打扰客人。

东方饭店的微笑服务也是其高质量细节服务的重要组成部分。有顾客曾经对东方饭店的微笑服务给予了极高的评价，声称这里迎宾人员的微笑让她第一次知道了最美的微笑服务是什么样的，称赞那是一种自然的、善解人意的、包容的微笑，非常灿烂和迷人，没有任何功利的因素掺杂其中，能够真正地打动人心。东方饭店通过培训使员工认识到：作为饭店的员工是幸运的，在每天上岗前都要调整好自己的情绪，以最佳的状态面对客人，主动提供微笑服务，并尽力做好每一件事情，让顾客对我们的服务满意。这种理念和精神支持着全体员工，并通过热情、真诚的微笑服务将饭店的服务理念传达给顾客，使客人真正地感受到饭店对自己的欢迎，营造了一种温馨、贴心的氛围。

除此之外，东方饭店的细节和小项服务还体现在其他很多方面。所有顾客在登记之后，当他们刚进到陌生房间，服务员就会端来一杯被称为“迎宾饮料”的果汁给客人解渴。有些顾客可能会担心当他们临时走出饭店后，会有人接踵而至地来访，东方饭店为客人提供了一张追踪卡，可以在离开饭店时填写，然后交给饭店内的任何人，这样就可以很方便地了解顾客的行踪，使一些必要的访问不至于错过。东方饭店还有一个标新立异的做法，就是向住客提供一张别致的“水果卡”。众所周知，泰国各式各样的水果举世闻名，那些顾客叫不上名字的水果多不胜数，味道当然就更无从知晓了。这张独具新意的水果卡将会为客人解决这个不大不小的难题提供帮助，卡片介绍了这种水果的来源、味道和生长环境等常识，还配有精美的插图，每一幅都不失艺术的美感，不仅让顾客学到了知识，还平添了一份艺术的享受。

泰国充裕而廉价的劳动力资源为其在细节服务方面的成功提供了保证，东方饭店用超过1000个人的人力，精心照料396间标准客房和34间套房，也就是说每间房平摊到2.5个受过专业训练的人员，这几乎是欧美普通饭店同一比例的两倍多，以如此充足的人力资源来保证服务过程中每个细节的无微不至。正是有了这么多的职工，才能使饭店保证24小时服务，悄然无声地将饭店内外打扫得干干净净、漂漂亮亮，或者满足某些常客的特殊需要，给客人以意外惊喜。

饭店特种产品是指饭店为客人提供的健身、娱乐、医疗等服务设施、设备，特种服务的提供需要饭店硬件设施作保证。在东方饭店的发展历程中，曾经有一段时间顾客对它比较狭小的游泳池颇为不满，饭店高层了解了顾客的抱怨后，为此召开了专门会议，最后一致认为游泳池的现状的确与饭店的整体形象不符合，作为世界最佳饭店，应当有最豪华的设施和最精良的服务，游泳池也应该是最好的，必须有足够宽敞的面积，让客人感觉满意和舒适，因此增扩游泳池的计划提上了议事日程。但是在制订扩建方案时，却遇上一个让管理者左右为难的问题：效果最理想的方案是拆掉一座拥有60间客房的建筑，而这栋建筑建成仅仅10多年，仍有很高的使用价值。那个时候的东方饭店几乎天天客满，60间客房能够带来非常丰厚的利润，而游泳池只是饭店中的一项免费设施，付出如此高的代价来换取似乎太不合算。然而，为了保证客人能够在饭店中享受惬意舒适的服务，为客人营造良好的宜居氛围，东方饭店的董事会在讨论此方案时，不假思索就一致通过了，其服务理念和意识由此可见一斑。

二、分析

在饭店业，服务是一个永恒的话题，服务产品是饭店产品的重要组成部分。服务与普通产品相比有诸多特性，最重要的一点就是它的无形性，只能在特定的环境中通过服务人员的语言、行为、表情、态度等来表现，从顾客角度看，则是一种感知和体验。

提供无微不至的个性化服务是泰国东方饭店成功的秘诀，而注重细节是达到无微不至的关键，是提供个性化服务的重要条件，细节某种程度上可以决定客户的感知和体验是否优质。细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事情，在门口放牙签、为顾客提供水果卡、追踪卡这些事情看起来微不足道，然而一旦注意到了这些细节，往往能给顾客意外的惊喜和非凡的体验。想让顾客对饭店的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。

饭店服务中的细节服务可以体现于整个服务过程之中：当顾客走进饭店时，服务员向客人问候时是否发自内心的真诚？微笑是否真诚热情、让顾客有宾至如归的感觉？为顾客办理相关手续时语气、语调是否透露出不耐烦？效率是否让客人满意？为客人解决问题时是否始终保持热情而不受自身情绪的影响？在服务过程中是否真正理解了客人的意图，提供恰好满足其需要的服务？是否能根据顾客的个性化特征提供让其惊喜、超越其期望的服务？当客人离开饭店后，是否为其提供恰当的售后服务、增值服务？

当然要做到这些并非易事，细节的力量贵在坚持，在服务过程中要关注细节、做好细节，努力提供优质客户体验，并将其作为企业文化的一部分，写入企业相关的服务规范和程序中，用以长期指导服务人员行为和培育其服务意识。

泰国东方饭店完善的客户关系管理系统是其提供优质个性化服务的保证。基于这一系统，当客人入住以后，它们可以尽快地了解顾客的个人资料、生活习惯、兴趣爱好、有何忌讳等，并在服务过程中灵活地加以应用，这样可以用最短的时间拉近与客人的距离，减少客人的陌生感，让客人感觉在饭店中住宿的温馨和舒适，以此吸引更多的回头客。对于同一个客人，东方饭店会为他提供持续性的个性化服务，即客人前几天或上次所享受的最满意的服务是怎样的，本次对他的服务都基本依照原来的样子提供：小到客人就餐时的位置、就餐的内容甚至一杯咖啡加几块糖等，大到入住的楼层、房间、房间的环境与摆设，都以客人最满意时的服务为基准。

在国内，很多饭店在其大厅最显眼处张贴着“顾客就是上帝”、“您的满意就是我们的宗旨”等字样，这样的口号因为没有贯彻在服务中而收效甚微。泰国的东方饭店并没有这样的“豪言壮语”。它只是通过全体员工的一致行动，注重每一个细节，为顾客提供个性化的优质的体验，将其微小服务推向了极致。顾客所希望的，他们做到了；顾客所没有想到的，他们也替顾客考虑到了。东方饭店的服务文化中，有很多方面值得我们深思和借鉴。

引子评判

细节决定成败，不仅成为目前诸多企业管理者的共识，也应当成为饭店经营者的共识，因为细节同样决定饭店经营的成与败！

【注释】

[1] 本案例参阅章开元．令人神往的东方饭店．饭店现代化，2005（11）。