人服务于人

案例2　万豪饭店管理集团:人服务于人

万豪饭店管理集团最基本的理念是“人服务于人”:公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家”的感觉。万豪饭店近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。而向外招聘时，提供的薪资水平一般高出行业平均水平的50%～75%，这不仅考虑了市场的可接受度，而且也考虑了员工能否接受后作出的。饭店是典型的服务业，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。为此，万豪建立了相应系统:员工如果有意见，可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室;员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话;每年万豪都会聘请一家第三方公司为其他下属的饭店做匿名的员工满意度调查;万豪还有一个称为Peer Review的系统，这个系统类似于美国的陪审团制度。万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。同时，建立公平的竞争机制;尊重员工个人价值;重视感情投资;给予优厚的员工待遇。

另外，万豪饭店确立了经营15条方针:

第一，保持身体健康，精神爽朗。

第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。

第三，每逢难题要祈祷。

第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。

第五，人是第一位的——包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。

第六，决策:人生来就要决策并为之承担责任;你和经理们的决策权必须严格区分;掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。

第七，批评:不要批评人，但要同他的上属对其能力做公正的评价。要记住:你的批评往往会传递到他们耳里，难以保密。

第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。

第九，如果员工工作不能胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。

第十，合理安排你的时间:谈话要简短，但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。

第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。

第十二，对待琐碎事情:放手让你的员工去做;节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想;不要做别人能替你做的事。

第十三，主意与竞争:主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么、准备做什么;鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议;在研究与开发上要舍得花钱、花时间。

第十四，不要替员工干活──要提建议、出主意。

第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。

以上15条是万豪饭店创始人对自己的要求，也是其对整个饭店的要求。这些要求尽管涉及的面比较多，但它提出的专业管理、决策艺术、批评艺术、授权艺术、时间管理等，对当今的饭店经理来说，仍具有很重要的现实意义。

后来小马里奥特在这15条管理方法的基础上又添加了以下3条:

第一条，关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。

第二条，为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。

第三条，与生意密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。

案例评析:

马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处:强调制度和标准化管理;实行集权领导;坚持开展多种经营的方针;以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理;注重创新的传统;重视宣传促销;认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。

如今的马里奥特不仅在认真实践着15条方针，而且不论对员工，还是对客人，都赋予了更多的人文关怀。比如，美国“9.11”事件使得位于纽约下曼哈顿地区、离“双塔(世贸中心)”不远的万豪饭店损失惨重。但就在惨案发生的次日(即2001年9月12日)，万豪饭店集团的网站上就赫然出现了临时增添的饭店安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、考虑之周到、用词之恰当，真不愧是世界一流的饭店集团!对此也许我们应该有所启示!

万豪饭店的安民告知摘录如下:

昨天，鉴于发生在纽约市的悲惨事件，纽约世贸中心万豪与纽约财务中心万豪两家饭店均实行了撤退。

此时此刻，我们无法联系上的员工仅有2名。我们正在与地方及全国当局密切合作，寻找与确认在这次事件中可能受到影响的客人与员工。

我们正千方百计帮助客人与员工家属。我们已建立万豪救援中心，该中心免费电话是866－866－9928。这一专线是为关心亲人的朋友和家属设立的，这些亲人可能受到昨天事件的影响。

从纽约世贸中心万豪与纽约财务中心万豪两家饭店撤出的客人已安排在这一地区的下列饭店住宿:纽约侯爵万豪饭店、纽约东区万豪饭店、皇室利赫加饭店、纽约布鲁克林万豪饭店、中城庭院饭店(东)、时代广场庭院饭店(南)、新泽西州泽西市新港中心庭院饭店。

此外，我们在全国各地的饭店正提供一切可能的帮助。目前无法进入我们在下曼哈顿区的两家饭店附近地区，客人可能有个人物品遗留在那里，但目前无法取出。我们必须等待当局发出告示，可以进入该地区时，才能进入饭店取出遗留物品。

世贸中心万豪饭店遭到严重破坏，已无法修复。财务中心饭店也遭受严重破坏。目前我们无法估量这些损失的程度和价值。

万豪国际全体同仁怀念受此次悲惨事件影响的家属与亲人。我们为他们祈祷。

希望取消预订的客人可通过上网，网址为www.Marriott.com，如在美国或加拿大也可拨打电话，电话号码为1－800－228－9290。