殷勤好客香格里拉情

案例4　殷勤好客香格里拉情

香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。这一经营思想已深入到香格里拉饭店集团的每家饭店。尽管如此，每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。

香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则。

第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。

第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。

第三，我们将保持服务的一致性。

第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。

第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。

第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。

第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境。

第八，客人的满意是我们事业的动力。

理念、原则的提出需要饭店员工切实执行之，以下是几个很好的例子。

1.青岛香格里拉大饭店实施过的“令客人喜出望外计划”，就是为了鼓励员工提供令客人喜出望外的细微服务。香格里拉要求，饭店要通过各种方法，使客人感到自己很重要。2004年2月某大型外企在饭店举行客户答谢会，宴会服务员于露露发现有位女客人的菜品几乎没有动过，只是吃了一些青菜。于露露想这是什么原因呢，我该怎样才能帮到她呢?如果直接询问客人的话可能会引起客人的尴尬，如果不闻不问的话客人有可能继续这样下去，她可能会认为是宴会的主办方没有很好的准备，那样的话会给主办方造成潜在的损失。经过考虑，于露露在上菜时特意到这位客人身旁俯下身去问道:“您好小姐，这道菜是香酥小白菜，我看到您比较喜欢吃，青菜我给您多盛一些好么?”这时客人的脸上露出了会心的微笑。得知这一情况后，于露露马上通知厨师为客人多准备了几道素菜，在接下来的服务中只要是有荤菜的，于露露就给这位客人换成特意准备好的素菜。事后，这位女士说:“我在很多饭店用过餐，只要我不主动提起没有一家饭店能够知道我的饮食习惯，香格里拉是我遇到的第一个能够预见到我的需求的，真是太令我感动了，真不愧是五星级的服务。”

2.在青岛香格里拉大饭店，服务程序永远是以客人为中心。冰岛总统奥拉维尔·拉格纳·格利姆松偕夫人及代表团下榻青岛香格里拉大饭店，为此饭店召开了专项的会议，从宴会摆台到对客服务，做了独特的设计方案。欢迎酒会当晚的主桌是一个30人的大圆桌，为使远方客人在用餐时有一个惊喜，宴会部利用白砂糖和色素染色在圆桌的中央部分拼了一幅巨大的冰岛地图，在地图的四周用砂糖、冰糖块、崂山石、萝卜蔬菜雕刻等，做了青岛的五四广场、崂山、栈桥及泰山、曲阜、蓬莱阁六个微型景观。宴会当晚，韩寓群省长陪同冰岛总统及夫人走进宴会大厅，将要落座的时候，总统夫人率先发现了桌子中央的冰岛地图，她惊喜地站了起来，并向总统及其他来宾说她非常的吃惊，她参加了无数的宴会，但还是第一次看到宴会摆台是如此的布置，让她有种回家的感觉。总统先生、韩寓群省长以及孙守璞副省长也交口称赞，香格里拉的布置及服务十分出色。

3.2009年WTO非正式小型部长会议在大连圆满落幕时，许多与会代表都特别提到了大连香格里拉大饭店并致谢。

作为本次国际会议大型活动的承办者和部长下榻饭店，大连香格里拉接待了30个代表团中的17个团的200余名贵宾，承接了4个大型宴会和会议以及多个会见、会谈活动，以高水准、国际化并具有鲜明特色的服务，向中外来宾展示了东道主城市的盛情和中国饭店业的新形象。

会议期间，大连香格里拉为入住的外国部长提供了专业化、个性化的饭店贴身管家服务。当部长们进入客房时，迎接他们的是娇艳的鲜花、丰盛的果篮、诱人的甜点、香格里拉品牌的葡萄酒以及饭店雷蒙杰总经理分别用英文、德文、西班牙文、泰文和中文等5种语言撰写的欢迎卡，香格里拉的热情顿时扑面而来。饭店特别安排了手挎茶篮的服务员恭候在每位部长的房间门口，在部长进入房间的第一时间，现场沏上茶香四溢的上等龙井茶，部长们对此非常感动。香格里拉还为部长们特制了绣有其姓名的枕套和睡衣，为所有贵宾客房配备了传真机，这些个性化的特色服务体现了香格里拉国际化的服务水准。当泰国商务部部长发现饭店为他精心准备的纯泰语的总经理欢迎卡时，他非常激动地将手中的欢迎卡展示给他的陪同人员，连连夸奖香格里拉服务得细致周到，而绣有其姓名的枕套和睡衣也令他喜出望外。香格里拉还通过了解贵宾的喜好，从吸烟、餐饮习惯及对办公室的要求等许多内容，最大限度地满足他们的需求。加拿大国际贸易部长詹姆斯·彼德森先生对饭店为他专设的紧邻其房间的两间办公室尤为满意，饭店从办公室的布置、文具的准备、国际直线电话、传真机和宽带上网以及24小时提供冰水、充足的用纸和随时可增加的会议椅等，都为客人考虑到了。香格里拉的这些周到的服务大大方便了各代表团的工作。

案例评析:

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。

“殷勤好客香格里拉情”，是香格里拉大饭店的服务宗旨，也是香格里拉特色。香格里拉饭店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠诚感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。