里兹·卡尔顿的黄金标准

案例6　里兹·卡尔顿的黄金标准

里兹·卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。里兹·卡尔顿饭店将宾客对产品和服务的要求作为该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、分三步的服务程序和20条基本准则。

一、一个信条

在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，并发誓为其顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。里兹·卡尔顿的经历使顾客充满愉悦，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。

二、一句座右铭

“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。”这一座右铭表达了两种含义:一是员工与顾客是平等的，不是主人与仆人或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这改变了饭店业务中存在的“顾客永远是对的”“顾客是上帝”等传统的纯顾客导向的服务文化，并建立起全新的、基于平等基础的服务观念;二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的人性化与人情味，而这一点使得里兹·卡尔顿饭店有别于其他美国式注重效率及标准运作程序的大型集团，并保持了其欧洲式的经营风格。这表明了公司以人为本，注重人在公司中的作用以及人对公司生死存亡的重要性。

三、三步服务

第一步:热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。

第二步:对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要。

第三步:亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

同时告知员工:“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的饭店，控制世界饭店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，饭店的未来掌握在你们手中。”

四、20项基本要求

第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。

第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。

第三，所有员工必须执行三步服务。

第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。

第五，每个员工必须知道自己的工作职责与饭店的目标。

第六，所有员工必须知道内部顾客(员工)与外部顾客(客人)的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。

第七，每个员工要不断地检查整个饭店的差错。

第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。

第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。

第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。

第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。

第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言如:您好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的等。

第十三，店内、店外都是饭店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。

第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。

第十五，熟悉饭店的信息以回答顾客的查询，优先推荐饭店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说请稍等，尽可能不插转电话。

第十七，制服必须整洁，鞋袜要得体干净，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪。

第十八，确保每个员工知道在紧急情况下自己的角色，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

第十九，必要时立即通告管理人员关于危险、伤害及设备设施情况，要节约能源，保护饭店的设施设备。

第二十，保护里兹·卡尔顿饭店的资产是每个员工的职责。

案例评析:

里兹·卡尔顿饭店最有名的就是那句座右铭:“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。”饭店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。在实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，饭店强调每个员工都要以最快的速度对顾客的要求作出反应，就据此提出了“边缘服务规则”。即:当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一线员工可以在2000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。