喜达屋关爱

案例2　喜达屋关爱

“喜达屋关爱”的力量让喜达屋饭店凝聚在一起，并自始至终地保持强盛的竞争力。提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出:喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明:没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的饭店收入;回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋饭店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。

一、关爱课程

为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨饭店的经理。喜达屋为每个员工配备导师，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。喜达屋的员工培训主要有三大块:第一是核心企业文化课程，即关爱课程;第二块是不同岗位员工的技能培训;第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。而关爱课程是培训关注的重点。“喜达屋关爱”对客人服务计划，即喜达屋明星服务四大标准:微笑与问候(Smile＆Greet);交谈与倾听(Talk＆Listen);回答与预计(Answer＆Anticipate);圆满地解决客人问题(Resolve)。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即“明星”的意思，它言简意赅地涵盖了饭店行业服务的精髓。

喜达屋集团下属的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。

而类似“培训者培训”这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了“喜达屋关爱”乃至整个集团的长盛不衰。

二、关爱员工的成长空间

关注员工的职业成长是“喜达屋关爱”的另一个重要组成部分。每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。多品牌的经营模式使喜达屋饭店集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到所在国甚至国外的姐妹饭店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开饭店内部人力资源采取支持方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。

三、关爱每个员工的职业生涯成长

喜达屋把每个员工的成长分为四个阶段:普通员工—主管，主管—部门经理，经理—进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成长。对于跨国公司常见的玻璃天花板问题，喜达屋坚持本土化的原则，培养本土员工、培养本土领导。

四、薪酬及保障

在喜达屋，辛勤的付出值得相应的回报。对于所付出的辛勤工作，喜达屋员工享有极具竞争力的薪酬。其薪酬计划旨在吸引、留住、认可和激励最具价值的资源——员工，同时还突出显示了薪酬与绩效挂钩的重要理念。

喜达屋会定期将薪酬计划与饭店业和一般行业中领先企业的薪酬计划进行对比，从而确保在市场中保持有利的竞争地位。基本工资和其他薪酬取决于地点、水平、工作职能和其他一些因素，但是与其他企业员工的薪酬相比，喜达屋的薪酬一直具有竞争力。年度表现评审可以使员工获得提升基本工资的机会，有时还可以获得年终红利。当然，部分职位如销售人员等，其薪水取决于所获的佣金。

但是喜达屋为员工提供的远不仅仅是一张薪酬支票。在喜达屋，饭店为每位员工奉上一种叫做综合保障的计划，旨在免除员工及其家庭的后顾之忧。尽管各国保障体系均不相同，但喜达屋尽可能为不同员工提供力所能及的保障计划:为员工及其家人提供低成本的全面健康保险、牙齿和视力保险、企业资助退休计划、人身保险和残疾保险、灵活支出账户、员工股票购买计划、员工帮助计划、领养协助、内部合伙人资格。

喜达屋还特意为员工创造带薪休假计划，鼓励员工平衡好工作与轻松的生活之间的关系。其认为生命的意义不仅在于工作，还要在休闲度假期间享受超值的员工折扣房价。

案例评析:

对有心进入饭店业的人来说，专业和学历等硬杠杠并不是非常重要，只要有完善的培训体系，什么能力都可以慢慢提高。喜达屋选人的第一标准:是否对行业热爱，是否对工作充满激情。这是培训力所难及的，但只有这样的员工才会去关爱客人，关爱饭店的生意。当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照不同岗位制定挑选标准。场景面试是喜达屋最常用的面试手段，主考官会非常注意设计问题，以考察应聘者的回答:究竟是已经做了，还是将来可以做到的。明确了目标就不要放弃，永远不要消退激情。关爱自己，关爱客人，关爱生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多大。