特殊情况特殊处理

案例16　特殊情况特殊处理

客房内，新来不久的临时工金阿姨手拿抹布，踮着脚尖，正在仔细地擦拭着浴室的镜子。

通过镜子，可以看到金阿姨工作的情景，还可以看到她擦镜子时紧锁的眉头。

终于，金阿姨停止了工作，脸部露出十分痛苦的神情，靠在云石台前。她从裤兜中掏出一把东西，塞进嘴里嚼起来。

很快，金阿姨的眉头舒展开来了，双手又开始快速地在镜面上移动，就在此时她看到镜子中的领班。

“金阿姨，你在吃东西吧?”顿了顿，领班严肃地说道，“饭店规定，上班时间是不能随便吃东西的。”

“对不起，领班。我知道规定，可是我……”

没容金阿姨说完，领班已打断了她的话:“既然知道规定，那就是明知故犯，按规定罚款10元。”

金阿姨涨红了脸，不知道是因为生气还是因为害臊。她看了看比自己小近20岁的领班，无可奈何地摇了摇头。

以后的工作中，金阿姨的工作热情明显不高，险些还出现不应有的差错。

主管发现金阿姨情绪异常，于是主动找她谈话。在亲切和平等的交谈中，主管知道了事情的真相。原来金阿姨患有较重的胃溃疡，春暖花开时胃病发得尤其频繁。发病时胃部很疼，不得不吃点东西来缓解一下。今天金阿姨吃的是几粒花生米，自从有病以来，她几乎天天都在兜里装上一把。

“金阿姨，你现在感觉怎么样?”主管关切地问道。

“好多了，就是发病时真疼。”她又无可奈何地摇摇自己的头。

“没关系。金阿姨，我允许你吃东西。”主管望着对面金阿姨吃惊的目光一字一眼地说道:“你的情况特殊，可以破例。不过，如果你发病，别忙着工作，先到服务间休息一下，喝点热水，吃点东西。你看好吗?这一方面也是为了饭店的整体形象。”

“好的，好的，我只需要几分钟就行了，决不给领导和同志们找麻烦。”金阿姨感激地说道。

“那咱们一言为定，剩下的事情由我去向大家解释。”主管也满意地笑了。

案例评析:

综观整个事情的经过，可以看出领班和主管的两种不同的管理方式及其不同结果。

领班在看到表面现象后，既未深入调查，亦未从如何解决问题出发，只是罚款了事。其结果是造成金阿姨的逆反心理，这位领班简单化的管理作风造成了消极的后果。

而富有管理经验的主管，从金阿姨的异常情绪中发现了问题。继而以平等待人的姿态深入了解事情的原委，然后根据具体情况，作出了很有人情味的决定，从而解决了问题，使管理者和被管理者双方都满意。

员工有了错误，处罚是必要的，但毕竟不是主要的。重要的是从问题的本质上去挖根源，寻出比较满意的解决办法，以达到最好的效果，这是优秀的管理人员应有的素质之一。