请在过失单上签字

案例21　请在过失单上签字

正当酷暑在长江以南肆虐时，东北便成了人们向往之地，国内许多会议都安排在辽宁省会沈阳市。8月上旬某天上午8点半左右，来自全国各地到沈阳参加一个大型医疗器械订货会的客人，陆续抵达玫瑰大饭店，办理入住手续。总台几位服务人员忙着接待他们，一次次回答客人的询问，连嗓子都哑了，小冯是其中的一个。当时针转到10点时，客人才渐渐减少，小冯终于有机会舒口气，伸了一下腰。就在此时，饭店总经理出现了。

“你违反了店规，请在过失单上签字吧!”总经理说话的口气十分严肃。小冯机械地接过单子，她还不知道自己犯了什么过失，只见她嗫嗫嚅嚅，想问个为什么，但没有发出声音。

“刚才我在总台旁边站了近半个小时，今天客人比较多，来的也较集中，你们的确比平时忙得多，但我们不能因为忙碌或劳累而把质量标准弃之一边啊!你在一连接待几位客人后，文明用语用得少了，原来一直挂在脸上的微笑也不见了，这就是你的过失。请记住，我们饭店制订的质量标准无论何时都必须一丝不苟地执行。越是忙碌的时候，越是不能忘记服务规范与质量标准。”

小冯面对总经理递过来的过失单，尽管有委屈之感，但她意识到自己的确没有做到热情、友好待客，便在过失单上签了字。

“希望你引以为戒，在以后的服务中多给客人一些温馨。”总经理勉励小冯几句后，便去别处检查工作了。

下午，销售接待部经理来找小冯，再次告诫她在工作中要多注入情感，要保持服务质量。最后，经理告诉小冯，由于这次发现质量问题的不是他本人，而是总经理，所以他也受到一次警告。如果类似情况发生5次，他也将收到一张过失单。

案例评析:

沈阳玫瑰大饭店实行“过失单”制度始于1995年，一年下来，情况良好，对于提高饭店整体服务质量起到了积极的作用。

该店规定，任何员工如果收到3张过失单，半年内就不能再犯任何过失，否则就会受到解除劳动合同的处分。另外，规定要求各部门加强对员工的培训和督导，发现问题由部门负责人向过失者递交过失单。如果部门外的人，例如总经理、领导班子其他成员、质管培训部人员等，发现问题后让过失人员填写过失单，有关部门的经理必须承担领导责任，累计发生这样的情况达5次，经理本人将收到一张过失单。凡一年内收到2张过失单的部门经理，必须自动辞职。