客人类型与饭店服务

案例4　客人类型与饭店服务

某饭店在经营过程中屡创佳绩，服务质量得到了客人的认同，不管是回头客比例还是经营业绩等在当地都居于前列，究其原因是他们发现不同的客人类型有着不同的服务需求。具体来说，他们发现现有的市场可以分为以下的客源类型，并针对不同的类型提出了不同的服务举措。

一、旅游型

这类客人既有团队，也有散客，以年轻人、小家庭居多。他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜欢照相和购买旅游纪念品，委托服务比较多。因此饭店要注意做好早晚服务工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人带好照相机，告知可能出现意外的天气情况等。晚上在客人回店前，要备足茶水，调节好房间温度，保持空气清新。同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等，以方便客人选择。

二、出差型

因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归;来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的电文;他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人饭店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件;有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水;特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。对有关电文，饭店根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。

三、会议型

会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧;会场使用要求高，客房服务任务重;会议组织者一般都有自己的工作人员。因此饭店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照会议工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间饭店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务。

四、修学型

以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。由于大多还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。因此饭店对他们要以推荐中低档客房为主，并注意安排叫醒服务。如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍;而且不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。

五、探亲型

探亲客人共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念，热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。对这类客人饭店要特别重视，热情迎送，由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。由于他们来访客人较多，所以饭店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。如客人有失散多年的亲友，饭店要耐心帮助查找。对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。

六、疗养型

这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到饭店热情周到的照顾与服务。由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。对这类客人饭店要尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，随时询问他们有什么需要帮助。如客人需常在客房用餐，饭店要尽量满足，及时供应。而且千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。

案例评析:

研究客人类型，了解其需求特点，然后采取与之相适应的服务方式，提供有针对性的服务，是饭店服务高质量的重要体现。一个饭店从业人员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士。因饭店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，当然也只有这样，饭店才能令客人高兴而来，满意而归。