案例7 出租车提示卡帮了客人的大忙
2010年10月28日上午，某饭店一位年轻女宾客急匆匆地来到大堂，径直走到大堂副经理面前，语气急促地说:“我是早上乘坐出租车来到你们饭店的。刚才我在房间收拾行李时，突然发现我把摄影机的架子遗忘在出租车的后排座位上了。而且我当时没有索要出租车的发票，你们有什么办法能找到那辆出租车吗?”大堂副经理说:“小姐，您别着急，让我们一起想想办法!请问您早上大约几点到达我们饭店的?”客人说:“具体时间记不清了，大概9点多钟吧!”
“请出示一下您的房卡好吗?”大堂副经理接过房卡，并请客人在大堂吧稍候，随即来到总台查询该客人的具体入住时间，又到大门口询问是哪位行李员帮助这位客人打开车门的。行李员小马说:“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉开车门。这时，后面又有其他出租车上来，我就赶紧关了车门，并迅速在出租车提示卡上记下了这辆出租车的号码交给了她，还帮她提行李到了总台办理入住手续。”
大堂副经理快步回到大堂吧。“让您久等了，我问一下您早上下车时，行李员当时给您的那张出租车提示卡还在吗?”“好像还在，我找一下。”客人随即在手提袋里翻找起来，终于找到了那张捏成一团的小小提示卡。
“就是这张卡，上面有那辆出租车的车牌号码。把卡给我吧，我马上去和该出租车公司联系一下。”大堂副经理立即联系到了出租车调配中心，查找到了这家出租车公司的电话，并在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快速度找到那位出租车司机。
20分钟后，一辆出租车停在了该饭店门口。司机把摄影架送到了大堂，大堂副经理迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表达了歉意。拿到摄影架的女宾客激动不已，高兴地笑着说:“幸好有这张小小的出租车提示卡。太谢谢你们了，你们饭店的服务真是细心和周到，我下次来这儿一定还住你们饭店!”
案例评析:
饭店的行李服务对于客人来说非常重要，因为有时候一旦行李发生差错，就会影响客人的整个工作安排和行程安排。现在有些服务比较好的饭店对于那些乘坐出租车抵店的客人，一般都会要求行李员及时记载下出租车的号码，以备客人将行李遗留在车上时及时查找。尽管这种服务对于饭店员工来说增加了一些工作量，但如果客人万一出现意外情况，查找起来就会非常容易。
上述案例中幸好饭店提供了出租车登记服务，试想如果没有这张小小的出租车提示卡，客人要想找回自己的行李恐怕就会非常困难。另外，无论是抵店客人还是离店客人，如果有行李服务，饭店员工一定还要及时与客人确认行李件数，以免客人落下行李，这也是新版饭店星级标准中的明确要求。就像上述案例中的出租车登记服务一样，把解决问题的方案考虑在问题发生之前，这样饭店的服务才算真正做到了位!
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