能不能换个说法

案例8　能不能换个说法

兴业宾馆是南方某市一家四星级商务型饭店，凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置，开业两年来，饭店基本上每天都是宾客盈门，而且其中大部分是高档商务客人。

一天下午3点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。由于她出来之前，就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士，所以，进门不一会儿，她就接到了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。

黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。七八分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句:“您慢走，欢迎下次光临”。她听着不由一愣，但看到门童微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次，但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走，欢迎下次光临”的问候，进门时则是“您好，欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”，黄女士只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。

不一会儿，戴女士总算到了，她们见面就拥抱在一起，边走边聊高兴地上了楼。但对于刚才门童的“问候”，她心里还在嘀咕:为什么就不能换个说法呢!

案例评析:

向进门的客人说“您好，欢迎光临”，向出门的客人说“您慢走，欢迎下次光临”，是饭店门童的规范用语。这对于正常进出饭店的客人来说，不会觉得有什么不妥。但问题是，黄女士因为盼友心切，在很短的时间内，进出饭店多次，门童均使用同样的问候用语，黄女士当然会觉得不舒服。

门童每天都要面对无数进出的客人，有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、接人的，要了解每一个客人的动向不太可能。但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环节，离开饭店的最后一个服务环节，由于首因效应和近因效应的关系，其素质和服务对客人的影响非常大。因此，门童不仅要规范服务，更要尽可能地了解客人的特点，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务。比如，对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的道一声“您慢走”，对归来的说一句“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”，对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”外，还应主动地帮助指点行走路线等。

如果本案例中的门童在服务过程中多用心观察，对黄女士不是机械刻板地使用规范问候语，而是在黄女士第二次、第三次进出时，换一个说法，如“您等朋友啊，别急，她一定会来的”“外面风大，您还是到里面等吧”，相信黄女士对饭店一定是另一种感受。