给客人一个惊喜

案例13　给客人一个惊喜

住在衡阳华天大酒店1306房的Matthew先生入住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。

真奇怪，房间里的茶杯怎么每天都原封不动地搁在那儿呀?难道他不喝水?爱动脑筋的小袁问中班服务员，中班服务员说:“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。”

第三天上午，1306房的客人来了一位朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。

过了不久，小袁见客人和他的朋友都出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴地在常客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，并用生疏的英语给客人留了一张条:“It's the tea for you! Wish you like it!”

下午，Matthew和他的朋友大汗淋漓地从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着饭店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes，Yes!”“这么脏，还是洗一下吧?”小袁自言自语道。

于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起了大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you…”

案例评析:

饭店服务无大事，但小事都是大事，因为很多事情对于饭店来说是1，但对客人来说却是100。

饭店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多饭店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把篮球放在饭店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了衡阳华天大酒店这位服务员良好的服务意识和服务态度。

其实，在客人个性化需求越来越多的今天，饭店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为饭店的服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些饭店开会时，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水。但也有的饭店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人的提醒，主动给客人上白开水。饭店服务之间的这种差别根本就不是服务技能的问题，完全是个服务意识的问题。因此，饭店在进行员工培训时，除技能训练外，更要加强案例分析，对于服务规范之外的东西加以引导，以真正体现饭店的个性化服务水平。