穆斯林的婚礼

案例18　穆斯林的婚礼

5月的一天，富丽饭店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆的维吾尔族、信仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游的目的是旅行结婚。

预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门，客房部马上召开了例会，大家一起分析了伊斯兰教的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰教的习俗，前台服务员将坐东朝西的205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。饭店原来有专门提供给新郎新娘的蜜月套房，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且采用了波斯风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房布置一些符合伊斯兰教结婚习俗的装饰品。

由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。

因为富丽饭店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在饭店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林特色的菜肴和食品。

买买提夫妇如期来到了富丽饭店，一路上，他们一直忐忑的是祈祷用品、装饰品和清真菜。然而，到了富丽饭店后，服务员带着他们看了专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到饭店为他们写的新婚祝福卡时，他们为饭店提供如此真诚、细致的服务而感动;当他们吃着饭店为他们准备的清真菜时，他们心悦诚服地对饭店给予了最高的评价。

一个星期之后，买买提夫妇准备到其他地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上写下这样一句话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。”

案例评析:

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响，这些都应该受到尊重。

根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的饭店产品和服务，是本案例成功的关键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。饭店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。