小饭店也能出演五星级“状元秀”

案例20　小饭店也能出演五星级“状元秀”

在一个人口只有180人、距离最近的城市还有100多公里的小镇，开设一家用餐要100美元、住宿要300美元的小饭店，而且从来不打广告……这一切似乎是在做梦。但是在现实生活中，美国一位名叫欧康诺(Patrick O’Connell)的厨师，就开设了这样的一家小饭店。他不仅使小饭店顽强地生存了下来，而且还在美国的餐饮业界夺下第一名。

欧康诺的这家“小华盛顿饭店”(Inn at Little Washington)，开在距离美国首都车程90分钟之远的小华盛顿镇。1978年，欧康诺与一位合伙人，租下一间废弃仓库，开始经营小华盛顿饭店。当时镇上连一间杂货店也没有，最近的一家餐厅远在60公里之外。

由于小华盛顿镇地处偏远，25年后，镇上的人口依然没有改变，但是，小华盛顿饭店却有了很大的不同。饭店的员工人数由当初的两人增加到现在的100多人。由于饭店的餐饮与服务非常出色，饭店的100个座位及14个房间都极为抢手，顾客需要在几个星期，甚至几个月前就预定。有些顾客乘坐大型豪华轿车，甚至直升机前来，也常有名人和国外游客造访，每年为饭店带进数百万美元的进账。

从不吝啬向外界透露食谱的欧康诺相信，经营饭店是一种艺术表演。与一部电影和一场演奏会一样，运筹管理的人需要掌控所有的细节，参与演出的人，则需要具有狂热和扎实的功夫，才能为观众做一场完美的演出。

一、为顾客的心情打分

在接受《公司》(Inc.)杂志专访时，欧康诺说:“把注意的范围推到极限，就是非常好的顾客服务。”他要求的客服标准，不只是满足顾客的需求，甚至要超出顾客的预期。举例而言，就连用餐顾客的整体心情，都是饭店必须照顾到的一个细节。

当顾客踏进小华盛顿饭店的餐厅时，带位者第一件要做的事情，就是为顾客的心情评分。小华盛顿饭店设定了1～10的评分系统，7分以下表示顾客的心情不佳，带位者观察顾客上门的心情后，将这个评分输入电脑，分数会出现在顾客的点菜单、也会贴在厨房的公告栏上，所有的员工都能看到评分，并且根据评分调整自己的行为。欧康诺的目标是，没有任何顾客离开时心情的分数会低于9。

欧康诺表示，如果顾客在来餐厅的途中遇到大塞车或者与另一半有了争执，饭店需要把这些问题都视为自己的分内事。所有的员工，都以提高顾客的心情评分为目标，他们可能会适时赠送顾客一瓶香槟、双份甜点、请老板亲自出来招呼，或者提供顾客参观餐厅著名的厨房，给予顾客一些额外的惊喜，好把他们快快乐乐送出门。

二、不断给顾客惊喜

同样为了给予顾客惊喜的感觉，餐厅还做到了天天换菜单的高要求。每个星期五，餐厅都会举办菜单发展研讨会，每名在厨房工作的员工，都必须提出一个菜色新构想，然后其他同事会给予回馈，由整个工作团队一起脑力激荡，为下星期更换菜单做准备。

为了激发创意，欧康诺雇用的员工来自17个国家，而且餐厅不仅自己栽种食材，也与当地的菜商合作，当菜商有特别的食材或想法时也会打电话告知餐厅。

此外，饭店的装潢也以为顾客创造惊喜为目标。虽然身处乡村，但小华盛顿饭店却不输给大城市的高级饭店。这个屋龄100多年的两层楼建筑，由曾经为英国王室进行室内装潢的伦敦知名设计师掌舵，室内处处可见19世纪的古董。而在天花板上还珍藏了1.5万瓶来自世界各地的好酒。欧康诺认为，豪华的装潢在穷乡僻壤中让顾客眼睛一亮，顾客在离开饭店之前有不少可以让他们心情指数升高的理由。

三、永远不对顾客说不

在面对顾客时，欧康诺严禁员工使用“不”这个字。这条规则背后的哲学是，提供服务就是尽可能满足顾客的需求，因此，饭店的住宿者，全天24小时都可以随时点餐，饭店也没有客房服务项目表，柜台任何时候都有一名员工专门负责完成房客的各种要求。房客遇到问题时，不会得到“我们不提供这种服务”的冷漠式回应，而是尽量为房客想办法。例如，如果顾客要求，饭店会为小婴儿专门准备一份有机食品餐点。

“我不知道”这句话，也在员工的禁用语之列。因此，服务生在受训满一年以前，除了告知顾客厕所在哪里，以及现在几点钟等简单回答外，不能跟顾客说话。新服务生一开始要接受餐厅的训练，并且花几个月的时间，跟着资深的服务生一边协助他们服务顾客，一边学习。等到训练期满，而且新服务生对自己已经有足够的信心时，便可以申请接受测验。

员工不对顾客说不，饭店中也没有任何区域对顾客说不。欧康诺表示:“餐厅中不应该有任何地方限制顾客进入，也不应该有任何阴暗的角落不希望顾客看到。”因此，他打破一般餐厅不让顾客进入厨房的惯例，重整厨房的空间，让厨房与餐厅中的其他地方一样优美，而且也欢迎顾客参观。

四、给你100%的热情

“在服务业，让顾客快乐，是成功的关键。”欧康诺如此告诉《公司》杂志。而这正是来自对工作的热情，不管是老板还是员工，都不能缺乏这种热情。

为餐厅招员工时，欧康诺也想找到与他一样对工作充满热情的人。过去在征才时，他曾以为技术和经验是最重要的条件，但后来他发现如果员工的态度不佳，能力并没有太大的意义。所以现在欧康诺把应征者粗分为两大类“第一类是喜欢以前主管的人;第二类是不喜欢以前主管的人”。他表示，当应征者在谈论到以前的工作时，会表达一些正面看法的人，通常是态度比较好的员工，也是饭店比较希望雇用的员工。

五、专业，只有我是第一

欧康诺要求员工拥有的，当然不只是热情，还要有专业。他说，想要提供顾客完美的经历，“只有服务周到是不够的，员工必须具有非常好的能力”。

将餐饮视为艺术表演的他以戏剧为例子指出，如果服务生不够专业，以错误的方式倒水，或者在不正确的时候收了盘子，犹如表演中有人说错了台词，会破坏整场演出。所以在这里，餐厅的服务生要遵守各种规定。除非上菜或收盘子，在顾客用餐时，服务生不会在餐桌旁走动，但当顾客点头或招手时，立刻就会有服务生前来。每桌的顾客不是由一名指定的服务生提供服务，而是由所有的服务生提供服务。对于正式上场的员工，如果他们犯了错误，欧康诺会原谅他们，但是只有一次的机会。当员工出错时，欧康诺要求主管必须私下立刻让员工知道，而不是等到顾客用餐过后，欧康诺把这种做法称为“即时纠正”。

为了建立专业性，除了接受训练外，饭店中的员工，从主管到服务生，每个人都被分配进行研究报告。他们必须针对自己的报告主题，阅读及收集资料，然后向同事发表他们的研究结果。以厨房的工作团队为例，员工被分配的报告主题，包括野生菇类、法国的葡萄酒等，如此一来餐厅中便充满了各种小专家。当顾客询问菜色时员工能够详细解释每道菜，让顾客在充分了解的情况下点菜，也比较容易吃到自己喜欢的菜品。

案例评析:

对于多年前自己决定在人烟稀少的小镇开餐厅，欧康诺仍然觉得那是一个很好的选择。在这里，每天都是一个全新的开始，昨天发生的都已经过去，明天的一切都要重新开始，所有的员工将再为下一批顾客提供最完美的服务。对欧康诺来说，明天，一场好戏还要上演。

国内有很多的单体饭店，也提供各式各样的服务，但总体来说客人的满意度还是比较低的，这个案例将为有志于服务好自己顾客的饭店及其管理者提供很好的启发。