一切为了方便客人

案例21　一切为了方便客人

小马是北京某饭店中餐厅一位热情、细心的服务员，她不但善于察言观色，而且还经常和同事一起讨论、研究餐饮服务中的一些细节问题，以提高自己的服务水平，让客人满意而归。

但最近，她发现很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往里面移，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶，或者聊天。一天中午，有位客人终于忍不住对小马建议道:“小姐，这餐具往里面摆点不是更好吗，为什么非要摆得这么靠边呢?”小马忙说:“先生，对不起，给您添麻烦了!您提的建议很好，我一定会及时转告我们的经理。”

于是，下午餐间休息时，小马抓住机会就对餐厅陈经理说:“经理，我有一个不成熟的建议，不知您想不想听?”陈经理饶有兴致地问:“是什么建议?快说来听听。”

小马便说:“我们饭店摆台时规定将骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方，这对客人似乎不是很方便。我最近也发现不少客人坐下后都是先将桌上的餐具往里移移，然后再开始点菜，今天中午还有一位客人对此造成的不方便直接跟我提出来了。您看我们是否能就此作些改进，摆台时直接把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再移!”陈经理马上说:“小马，这是一个非常好的建议，我会尽快向上级汇报，看看能否采用。”

一个星期后，分管餐饮部的黄副总经理在饭店餐饮部员工大会上宣布:“为了方便客人，我们餐厅的摆台将有一些小的改动，具体的做法由餐厅陈经理为大家培训。这个改动是小马提出来的，非常好，希望所有员工都向她学习，对工作中发现的问题进行思考，向饭店提出改进的措施。”小马感到有点不好意思，但心里非常高兴，毕竟自己的想法得到了实现。

从此以后，小马在餐厅再也没有发现客人移餐具的现象了。

案例评析:

目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，餐饮界对此还缺乏深入的分析和研究。

确实，现在餐厅中有些用品的摆放就没有考虑到客人的使用方便和中国人的生活习惯，本案例中骨碟离桌边1.5厘米就是典型一例。因为中国人从小就吃中餐，吃中餐通常是圆桌，大家围成一圈，菜放中间，为了够得着菜，所以我们很多人从小就形成了坐下吃饭时双臂靠桌的习惯。正是由于这种习惯的存在，使得饭店餐厅中骨碟离桌边1.5厘米的摆台标准会让客人觉得很不方便。试想，如果餐厅管理人员对客人需求研究深入一点，多点创新意识，在一开始将骨碟摆放在距桌边3厘米或5厘米的位置，既可免去客人的动手之劳，也可为饭店争得良好的声誉。

看来，饭店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍饭店的创新!反思标准，寻求突破，就像本案例中的小马一样，这也是饭店优质服务命题中的应有之义!当然，服务创新必须有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和参与，任何服务上的创新都是一句空话。