到底该听谁的

案例22　到底该听谁的

黄静是南方某四星级饭店的餐厅服务员，一天，她在一个包房为客人服务。服务过程中，她按照饭店培训的标准，从客人的右手边给客人倒茶，帮客人上菜。突然，一位客人大声对她说:“小姐，你不要站在这里上菜，挡住了我看电视!”于是她就移了一下位置，换到了左边。过了一会儿，餐厅主管过来看到了，马上就把她叫到门外，对她说:“你怎么搞的?上菜位置都不知道在哪边?”黄静正要解释，主管马上接着说:“不要找借口，叫你怎么做你就怎么做!”说完转身就走了。

黄静觉得好委屈，但没办法，只好硬着头皮进入房间，又换到客人右边上菜。刚才提意见的那位客人一看，大怒，就冲她吼道:“小姐，你是不是脑子有问题啊!刚才不是跟你说了不要从这边上菜吗?”这时黄静的眼泪不自觉地流了下来，心想:我到底该听谁的!是从右边上菜，还是从左边上菜，她显得手足无措。

案例评析:

饭店有很多的服务标准，这是保证饭店服务规范化、稳定服务质量的重要保证。如果没有标准，员工随意而为，饭店就没有质量基础。但任何标准最终都是为客人服务的，以满足客人的要求为目标。如果客人对饭店服务的标准不满意，那么标准执行得再到位，也很难说饭店的服务质量是高的。

从客人的右手边倒茶、上菜，是饭店餐饮服务中的一个基本标准和惯常做法。本案例中黄静按照饭店的这个标准和规范为客人提供服务，本身没有错，当客人因为挡住其看电视，而对此服务提出异议时，黄静改为从客人的左手边开展服务，也显示了她服务的灵活性。

餐厅主管不听从黄静解释，不了解具体情况，而强行要求其继续执行饭店的服务标准，显示了该主管对饭店服务标准的机械认识。实际上，在饭店服务过程中，任何一个服务人员应充分尊重客人的个性要求，把客人的标准作为饭店服务的最终标准，只有这样，客人才会满意。饭店在培训过程中，也应该把这种要求明确告知每一位员工，以免出现上述案例中的情形，客人生气，员工又无所适从。