小孩睡着了以后

案例23　小孩睡着了以后

一天中午，海南某四星级饭店的二楼餐厅来了六七位客人，他们有说有笑，看来是一次老朋友聚会，其中有位女士还带了一个3岁左右的小孩。

服务员小李把客人们引到10号台，点完菜，客人们便开始用餐。那位小孩不知是太累还是有中午睡觉的习惯，吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了。没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。

这时，餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问:“这位小朋友是不是睡着了?”那位女士说:“是的，怎么啦?”小黄确知自己的判断没错，马上就接着说:“小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样?”那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄，说:“小姐，您想得太周到了，谢谢您!”用过餐，当客人从小黄手上接过孩子时，说:“您这里的服务真好，我们下次一定再来!”然后愉快地离开了餐厅。

案例评析:

想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该饭店服务不好或投诉饭店。但当小黄为客人解决了难题，饭店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。

从某种意义上说，服务有法，但服务又无定法。有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式常常能够达到意想不到的服务效果。这些东西可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。只有投入到了，效果才能到位。服务人员应当遵循一个基本的原则，那就是:如果客人带着小孩来用餐，最好把他们带到儿童娱乐区附近的餐位上。因为这样既可以方便孩子玩，也便于大人照看。要知道服务中照顾好孩子比照顾好大人更重要。