这不是鳜鱼

案例24　这不是鳜鱼

某饭店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声地对服务员说:“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，并要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来，张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。

于是，张小姐对那位投诉的客人说:“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗?”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。

等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说:“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点?”“这……等一会儿吧。”客人答道。

客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。

案例评析:

饭店服务中有一条金科玉律，即:“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在饭店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对饭店的服务也不会满意。

本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉，这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。

另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。