一碗面条和十八桌婚宴

案例25　一碗面条和十八桌婚宴

一天中午，某五星级饭店的中餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就离开了餐厅。

晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼:“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢?面条合您的口味吗?”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。

用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生:“先生，炒面合您口味吗?”老先生说:“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说:“没问题，我这就领您到宴会预订处办理预订手续。”

案例评析:

对饭店来说，客人是没有档次之分的，但客人在饭店的消费却是有档次之分的，特别是餐饮消费，差别更大。就一次消费而言，客人消费档次越高，饭店所能获取的效益和利润就越大，反之越小。

正因为客人消费档次不同给饭店带来的效益不同，因此尽管饭店强调对所有的客人都应一视同仁，但在餐饮服务实践中，还是有不少服务员对消费低的客人缺乏热情和良好的态度，使客人感到难堪，从而对饭店留下一种“店大压客”的不良印象。其实，客人的消费档次并不是一成不变的，只要服务得好，客人的消费档次是可以转化的，低档次的可以变成中档次，中档次的也可以变成高档次。本案例中的老先生，如果从其只吃面条来说，无疑是一位消费档次很低的客人，但服务员小秦并没有因为他消费低而改变服务态度、另眼相看，而是自始至终面带微笑地为他提供了优质的服务。结果使得客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，为饭店既赢得了服务声誉，也带来了良好的经济效益。

因此，饭店服务不要只盯着消费档次高的客人，而对消费水平低的客人有所忽略，因为只要服务到位，他们很可能会成为饭店潜在的高消费的客人，甚至是忠诚的客人。