丽恩卡尔顿奇遇

案例2　丽恩卡尔顿奇遇

一位姑娘前来参加朋友在北京金融街丽思卡尔顿饭店举办的婚宴。她不只是宾客，还是伴娘。由于比较着急，快到饭店的时候不小心崴了一下脚，脚没有大碍，但高跟凉鞋的鞋带断了。她尴尬地托着坏掉的凉鞋来到饭店，迎面看到了一个热情的微笑，服务员或许发现了她坏掉的鞋带，热情地迎上来送上关切的问候:“上午好，小姐，请问有什么可以帮到您吗?”她很不好意思地看了看自己的鞋子，说道:“我来参加你们这里的婚宴，不小心弄断了鞋带，不知道是否方便帮忙缝一下鞋带?”她怯怯地说，因为她知道自己仅是参加饭店活动的客人而已，担心这个要求会不会有点过分。

“哦，是这样啊。您先在这里坐着休息一下，我现在马上去帮您解决。先喝点水，外面挺热的。”服务员一脸的真诚让她无法拒绝，外面这么热确实有点渴了，服务员真的很善解人意。七八分钟过去了，服务员回来了，手里拿着她的那双鞋和一个精美的鞋盒。“小姐，您好!很抱歉，我们工服房的阿姨看了您的鞋子，感觉用我们的针线缝您的鞋子虽然可以，但是可能并不是很搭配您的鞋子，专业的补鞋处可能会更专业些，为了不损伤您的鞋子，我们没有在上面动用针线”。她正困惑着，那个服务员又从右手鞋盒里拿出一双跟她的那双很像的凉鞋，递到她的手上说，“今天您来参加朋友的婚礼，穿着坏掉的鞋子不合适，我从旁边金融街购物中心买了一双和您的气质比较相近的鞋，尺码是按照您这双鞋的尺码来的，您穿上试试，就在旁边，不合适的话现在还来得及去换……”女孩惊呆了!

看着手中美美的品牌鞋，女孩激动得半天没有说出话来，“这，这怎么可以啊……”她推辞着。谁都知道金融街购物中心堪称北京最贵最高档的商场，她一个只是在饭店短暂停留的客人如何就可以获得这样一个待遇，就如中了头彩一样，所以半天没有回过神来。“今天是您特别的日子，我们希望我们的客人们都以最美的形象出现在婚礼上，您的幸福就是我们的最大快乐了!”最简单的话语胜过万语千言，刹那间她被感动了。

原来，丽思卡尔顿饭店规定，饭店里每一位员工不分级别都有2000美金的“授权”。任何一名员工可以使用这2000美金去尽全力满足遇到困难的客人。任何级别的员工，任何时间随时可以使用这种权利，不用汇报上级，不限使用次数，这是为了最大限度满足客人，同时也是为了最有效率地帮助客人解决困难。

案例评析:

客户关系管理实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快捷和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。然而，要实现这一目标，首先，必须明确界定谁是我们的客人。其次，怎样才能更好地为客人提供快捷和周到的优质服务。北京金融街丽思卡尔顿饭店对于客人的界定是比较明确的，否则，员工遇到本案例中的事件，她就不能确定前来参加婚宴的姑娘是否是他应该尽力去服务的对象，这会导致她可能选择礼貌地回绝客人的要求避开可能的风险。

一支优秀的员工队伍，如果没有良好的服务环境、条件和制度的支持，员工为客人服务的能力优势就无法更好地发挥出来。本案例中，丽思卡尔顿饭店为了让每位员工能更好地为客人提供服务建立了较为完善的制度，并让每位员工清楚在制度许可范围尽心尽力为客人提供服务。为每位员工更好地为客人提供优质服务创造了良好的环境和条件。这也是这种奇遇会发生在北京金融街丽思卡尔顿饭店的重要原因。