理解与关爱

案例8　理解与关爱

7月2日下午，一位男士带着一小女孩上泳池。服务员马上停下手中的活接待他们。在问候的过程中得知他们是父女关系，而且还是第一次来这里消费。于是服务员向这位父亲介绍了饭店泳池的特点，并告诉他游泳相关注意事项。当他听见必须要戴泳帽游泳时，觉得不能理解，服务员就向他解释说:“因我们泳池每天要投一定的消毒粉，如果不戴泳帽对您的头发有很大的伤害。”还好，这位父亲听到这句话时生硬的口气马上软了下来，可能是疼爱女儿的缘故吧!服务员紧接着拿了几顶泳帽给小女孩挑选，后又选了一副泳镜，接着，这位父亲为女儿戴泳帽和泳镜，可总戴不好，因女孩是长发。看见这熟悉的一幕，服务员习惯地跟小女孩说:“小朋友，阿姨帮你戴，好吗?”小女孩点了点头。服务员就很熟练地把小女孩头上的帽子和泳镜取下，帮小女孩把头发重新盘起，再把泳帽戴上，之后又把泳镜的带子做了适当调整，询问小女孩合不合适?并交代小女孩以后戴泳镜时要把带子压在帽子上，这样帽子就不易滑落。这位父亲看见服务员很细心地对待他女儿，马上笑着对小女孩说:“谢谢阿姨!”

接待工作就这样在简单而熟练的操作中结束了，这位父亲由开始的不理解到配合，再到最后对服务的认可，都是因为服务员有颗关爱之心。

案例评析:

每一次服务要做到关心他人，才能服务周到。在接待服务的过程中要善于观察客人的言行举止。对于第一次来消费的客人，必须耐心介绍相关的产品、服务和相关注意事项。对于可能增加客人费用的项目，要站在客人的角度着想做好解释工作。避免由于客人的误解而产生不快，甚至发生冲突。发现客人有不便之处，要及时热心提供帮助。只有这样才能排除各种可能影响客人心情的因素从而高兴地消费。