客人拒付房费

案例9　客人拒付房费

某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登记完毕，总台小姐礼貌地询问:“先生，请问你们的账怎么付?”820房客人回答道:“一起付。”

于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人的账款由820房客人付。”然后对820房客人说:“请您签名确认，由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结账处办理。”客人签名交钱。

两天后的中午12: 00，820房的客人前来结账，与总台发生了争执:“我没有看到预付单上写有‘816房的客人账由820房客人付’字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的账。”接着说，“我只结自己的账。”(816房的客人已于早晨离店，并未结账。)

听到争吵，前厅部经理卓女士来到现场，对客人说:“您好!我是饭店的前厅部经理，有什么事我会想办法为您解决的。”

听了客人和总台小姐的讲述，卓经理看了看客人的预付账单，对事情的大概有了一个了解。

为了安慰客人，卓经理转过身对客人说:“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结账。”

13: 00，客人用完午餐来到结账处，不客气地问道:“事情怎么样了，我还要赶飞机呢?”同时反问道:“你有雷锋那样的高尚吗?别人吃喝玩乐，你来帮他付账?那谁来帮我付账?”又说:“我朋友很有钱，他肯定会付账的，不会要我替他付的。”

卓经理耐心地向客人解释道:“先生，我相信您的朋友肯定会付账的，但他未结账就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们饭店的常规，一间客房入住1～2天，一般预付1000～2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款。另外，总台规定，客人若未替其他客人付账而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字。单子上有客人签名，就说明820房客人要付816房客人的账，并说明这一点已得到客人认可。”

听到这儿，客人不以为然地说:“我怎么会知道你们饭店什么规定。”

卓经理仍然耐心地说:“您若不相信，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔账了。”

至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着。卓经理笑着道:“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢?”

客人马上问道:“怎么解决?”

卓经理说:“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔账，您能否给我留下他的地址、电话号码，以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔账，我们及时与您的朋友联系，由饭店出面追回这笔款项，同时以饭店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何?”

听到这里，客人顺水推舟地回答:“算了，算我倒霉，我付了。”

案例评析:

面对拒付房费的客人，客房部经理通过耐心的解释和主动“进攻”，终于让客人付清了房费。有时候，有些客人明明知道自己不对，却拒绝承认，或提出各种无理要求，以期达到自己的目的。面对这样的客人，饭店更应该耐心解释，动之以情，晓之以理，并注意语言艺术的应用，这样才能使问题得以圆满解决，达到预期的效果。