市场细分案例

案例2　市场细分案例——来自英国的预订电话

武夷山风景区某四星级酒店。某日，电话总机突然接到从英国打来的长途电话。电话那头操着浓重的英国口音，总机话务员虽然能应付一般的英语对话，但由于对方连珠炮似的语速，话务员顿时不知所措。他只好反复告知对方:对不起，请稍等。然后急忙把电话转给了英语口语水平较高的销售部杨经理。说来也巧，杨经理认识这位英国的詹姆斯先生，两个人在电话中聊得挺热乎，让在一旁的人感到莫名其妙。过后经过杨经理说明，大家才明白了是怎么一回事。

原来，电话那头的詹姆斯先生是上个月曾经住在本酒店的游客。当时他与夫人、侄儿一同前来中国旅游。一天，詹姆斯先生的侄儿在酒店的草坪小径晨跑扭伤了脚踝。在导游的提示下找到该酒店保健中心的吴大夫。吴大夫运用中国特有的针灸术以及手法复位，并用绷带加压固定，患者当即疼痛顿失，且可行走自如。中国医术的神奇吸引了这位詹姆斯先生，他就抱着尝试的心理，让吴大夫为他治疗长期困扰的腰痛毛病。吴大夫又是针灸拔罐，又是推拿按摩，詹姆斯先生的腰痛居然当天就有所缓解，第二天全然消失。不但如此，吴大夫还用中医“望、闻、问、切”的方法，诊断出詹姆斯先生的胃肠道、肝功能都不太好的老毛病，越发使得詹姆斯先生佩服起中国的传统医术。回国后，一家人经过商量，詹姆斯先生决定带着太太重返武夷山，继续住在该酒店疗养一段时日，并且还将动员他的朋友们一道来。

酒店销售部的同事们听到这一消息自然十分高兴。而此时最为兴奋的当属林总经理了。他敏锐地意识到:利用高品位的园林式酒店的优美环境，扩大并完善酒店的保健中心，也许是把观光型酒店转向休养度假型酒店的开始。他展开了下一步酒店发展计划的酝酿。

案例评析:

本案例中的武夷山某酒店善于从一件事展望酒店的营销走向;善于从自身的优势领域萌发酒店的发展思路;善于从一个需求信息捕捉酒店新的商机，值得赞赏!

从武夷山这家酒店来自国外的长途电话预定来看，客人心仪的是独具特色的保健产品，所以酒店的产品不应局限于传统的功能性方面，而应把视野放宽一些。北京九华山庄突出体验加疗养的主题产品而日趋兴旺，上海和平饭店突出金融信息服务的特色产品而吸引高层次银行家入住，都足以说明这一点。

武夷山这家酒店的新思路是:扩大保健中心服务范围，从过去单纯地为游客应急救治、普通保健和出售一些中成药，转为让客人接受保健疗养的同时，还能学习太极拳、针灸，集“学”“健”于一体，而且保健项目将更多，疗养层次将更高。当然这需要扩大规模和增加技术力量。将来有可能还要在店内开办学院，让客人尤其是景仰东方文化的外国人，在这里学习中国书画、茶艺、棋艺等休闲、修身与养性之道。到那时，观光型酒店往休养度假型酒店转变将成为现实。

品牌固然是核心竞争力之一，而品牌的形成，如果没有主题鲜明的特色产品则很难在短期内树立起来。要想跃出酒店价格竞争的漩涡，靠的是通过市场细分，筛选出适合自己产品的顾客群。这就首先要对酒店的产品进行一番重新定位，也就是以市场量身定制产品或以产品寻找合适的市场。在通常情况下，应是在审视当地酒店市场供求状况后，确立自己在市场的定位，重新开发新产品以获得理想效果。