是鲜橙汁吗

案例3　是鲜橙汁吗

某日，某酒店咖啡厅来了四位本酒店的住店客人，点了四杯鲜榨橙汁。服务员按规定时间，将新榨的鲜橙汁迅速送到客人面前。当时客人处于半醉状态，其中两人还去过洗手间。等一起回座后时间大约过了20分钟。当他们饮用这四杯鲜橙汁后，马上投诉说:“橙汁是苦涩的，不是新榨橙汁”，要求退货或换货。事情反映到领班那里，领班当即进行了耐心的解释，但由于客人酒后情绪难以控制，气粗声高，一再坚持该橙汁不新鲜，同时要求会见酒店负责人。此事一时惊动了四座宾客。

事情迅速反应到餐饮部陈经理那里。他马上赶到现场，四位客人你一言他一语，断定橙汁一事是酒店方过错。陈经理心平气和地请其中一位看来较为清醒的客人到咖啡厅操作台处。他叫服务员马上再榨一杯鲜橙汁，并在客人面前表演。他诚恳地要客人品味，陈经理又有意找其他话题与客人交谈，大约过了20分钟，再请客人喝一口鲜橙汁。同时也请其他客人先后喝了两种橙汁，客人顾虑顿消。因为客人亲眼见、亲口尝、亲身辨别，一切解释都不必要了。

客人起身离座，向陈经理表示歉意。陈经理说:“不怪，不怪。20分钟能使鲜橙汁逐渐转入苦涩，但20分钟却使我们之间变得融洽。”简短的话语幽默诙谐、效果良好。客人还表示这最后一杯的橙汁由他们付账。陈经理谢绝了，说:“就算酒店请客吧，今后请常来，多多关照。”就这样，没有一句责备，没有一点冲突，问题解决了。客人留住了面子，邻座客人也明白了，酒店的信誉更好了。

案例评析:

鲜榨的橙汁如果不及时饮用，待搁置一段时间后口感会变涩。陈经理根据现场情况意识到，自己的酒店没有出售劣质橙汁，而是由于客人对新榨橙汁的习性、口感特征缺乏了解而造成的误会。但客人处于酒醉状态，且情绪“激昂”，请他们换个地方交谈、解释不太可能，并且此事已惊动四座宾客，若不当场释疑必将对酒店声誉造成不良影响。因此，陈经理决定采取现场解释、转守为攻的办法来化解危机。

作为酒店领导，特别是餐饮管理者，必须掌握各种商品的知识，尤其对自己经营的食品、饮料、酒水等都应有足够的了解，对其特征更需有分辨能力。

酒店服务工作由于存在生产与销售、消费与服务同时进行的特点，而宾客方面又存在众口难调的服务难度，对此必须有深刻的认识和充分的准备。同时，要很好地培训员工，包括了解服务范围内商品的特性。另外，管理人员还应具有良好的个人涵养，如:敏捷的反应、多谋善断、临阵不惊、处惊不乱。

当店方与客人有争执、有误解时，必须审时度势，切不可针尖对麦芒，那样只会让客人对酒店留下不良印象。