案例11 个性化服务——特色枕头的启示
某年夏天，一位影星下榻福建省晋江市的某一家四星级酒店。该酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集这位VIP的个性消费资料。
当影星的随行助理提出酒店是否有荞麦皮枕头时，该酒店的客房部王经理不免暗暗吃惊。据他所知，福建根本没有这种枕头。怎么办?王经理急忙向张总经理汇报此事。
酒店张总经理想起当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司的总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦皮枕头回福建。
当影星的床上摆放着荞麦皮枕头时，也许他还以为是办事周到的助理特意为他带来的呢。
事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实舒服而且不轻易移位，感觉很好。于是又少量地购进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。试用后，客人反映普遍良好，酒店决定继续购进一批投放到客房里。
案例评析:
某影星爱睡荞麦皮枕头，是其个性化需求。个性化消费行为，看似仅是个别人的生活习惯，其实往往包含有合理成分和可取之处。把少数人的这种喜好产品推而广之，可能会受到许多客人的欢迎和接受而成为一种具有满足共性需要的时尚产品。本案例中的这一家酒店关注客人消费喜好的细枝末节，在不起眼的一个枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。
酒店竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个“有”未必是大的产品，如客房床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，都将给客人以刺激、惊喜和深刻记忆!
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