房间内丢失元

案例14　房间内丢失2000元

9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称: 517房间客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某当天下午同妻子入住饭店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发坐垫与靠背间的夹缝中。晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包时，发现红纸包已经不见了。程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说:“你们服务员可真厉害呀!”

听完客人的叙述，客房部经理在安慰客人不要着急的同时，表示要积极调查此事。据楼层员反映，晚饭后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映，客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。

根据上述情况，客房部经理做了以下分析:没有他人进房间，首先可以排除外来人员作案;服务员进房间是为做夜床，但两名服务员出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想，程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管而藏在床下? 2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发坐垫与靠背间的夹缝中?是不是刚赔了烟灰缸而故意给饭店找麻烦。要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清红纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇两人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。

为了维护饭店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快查清钱的去向。客房部经理仔细分析问题的症结所在。突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意。程某将红纸包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程某又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红纸包露了出来。

客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。再三表示:错怪了服务员、错怪了饭店，今后再来洛阳，一定还住在洛阳牡丹大酒店。

案例评析:

住在宾馆的客人的财物被盗后，客人或宾馆直接通知公安局有关部门，这叫“报案”。客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应协助客人(或公安局)调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人(或公安局)提出的问题，圆满地做好各项工作。

本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生，并在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。

客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理:

1.查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料:

(1)客人的个人基本情况;

(2)失物的外观及辨认特征;

(3)在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客;

(4)失主有否怀疑何人及理由;

(5)失物的价值及是否购买保险。

2.请客人自己再仔细回忆和查找一次(报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方)。

3.如果仍未找到，宾馆征得客人同意后，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。

4.对有关饭店员工进行调查。

饭店正是循着这样的程序和思路，做出不报案的决定，并圆满地解决了客人财物报失的案件