希尔顿的企业文化

案例1　希尔顿的企业文化

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中。饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。若问“旅店帝王”的希尔顿成功的秘诀何在?主要在于以下两个方面:

一、你今天对客人微笑了吗

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是:“你今天对客人微笑了没有?”在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同职工说得最多的就是这句话。

面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了20世纪30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，他也经常提醒员工记住:“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。

二、站在时代前沿，锐意进取

希尔顿成功的另一秘诀，是从开头便把饭店(旅馆)业当做一种“企业”来经营，自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视作一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番。经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，他时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大酒店，他时常向银行或个人借贷周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间。不过，他在这一方面，确实是一位天才。希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层华尔道夫大酒店里，有1245个房间。在收买这家号称世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店当时在世界上是最著名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等世界各国的重要人物。

希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。为了企业扩张，他引发过多次事端。希尔顿饭店入主东京的确是给日本经济界特别是饭店业的一个打击。希尔顿在海外惹起事端，并不是自东京希尔顿事件为始。早先他在英国建筑伦敦希尔顿大酒店之际，便惹起英国朝野骚动一时。因为这家饭店建在英国女王所居的白金汉宫的邻近，因此从饭店的楼上，可以眺望白金汉宫的庭院，可以一览无遗。然而，希尔顿依然坚持到底，在一片反对声中建筑完成，并且开业了。

于是希尔顿采取企业的形式，努力实现其目的。收买华尔道夫，既是他个人的欲望，也是他的企业战术。始终站在时代前沿这种态度果然是他成功的基础。希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会，便做不动产的交易，借以随时扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时知道了饭店经营要与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意饭店机能变化的习惯。

案例评析:

企业礼仪是企业的精神风貌，包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。

在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。这也就是希尔顿要抓企业员工礼仪的原因。企业礼仪包括的内容比较多，企业领导人的个人作风、品格和企业理念的规定具有很高的代表性和模仿效应。希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿就十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为此，他制定和强化能最终体现出希尔顿礼仪的措施，即要“微笑服务”。为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿旅馆进行视察。由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视，下属员工执行得很出色，并形成了自己的传统和习惯。

从员工亲切的微笑中可以体会到见微知著的企业文化力量，宾至如归是希尔顿的精神所在，也是每一个旅行者的人心所向，企业在做到把握顾客内心真实需求的时候，一个世界著名的饭店品牌就诞生了。