华侨城威尼斯瑞图酒店生日餐厅

案例2　跨文化管理

深圳威尼斯饭店是中国首家威尼斯文化主题商务度假型饭店，由华侨城集团投资兴建于2001年开业，高17层，位于深圳湾畔的华侨城。饭店拥有376间舒适客房，其中有三层商务客房。客房设施按五星级饭店标准配置，所有房间均有卫星电视以及国际互联网服务系统等现代化设施。另外有威尼斯宴会厅、特维里厅等大小7个会议宴会厅和一系列休闲、服务设施。

华侨城集团以管理合同的方式委托洲际饭店集团管理威尼斯饭店。开业以来，威尼斯饭店创造了一个引进国际先进饭店管理经验并使其逐渐本土化的成功范例。

在行业竞争日趋激烈的今天，华侨城集团把握市场脉搏，在成功建设和经营4家主题公园之后，不断创新发展，相继推出旅游主题地产概念，并以前瞻性的眼光把主题饭店作为饭店业发展的基本思路，引入威尼斯“水”文化，打造了一家独具特色的主题饭店。在创新发展的基础上，华侨城集团博采众长，在饭店建设初期就开始引进洲际饭店集团，采纳他们对饭店布局、配套设施、客房布置等方面的意见，使威尼斯饭店无论是在硬件上还是软件上都具备了个性化、国际化和人文化的特征，为饭店的经营打下了扎实的基础。

威尼斯饭店是洲际集团在亚太地区旗下最好的饭店。其成功的原因之一，就是加强了跨文化管理的策略，其具体做法是:

1.采取“双品牌”策略，优势互补，实现文化上的本土化。

华侨城集团与洲际集团的合作，一开始就不是一种依赖关系，而是一种双方优势互补的关系。

华侨城集团经过20多年的发展，已成为享誉中外的强势品牌，其所包含的文化性、艺术性、国际性、包容性以及环境的美誉度、社会的认知度和企业的效益，使威尼斯饭店一开始就站在较高的起点上，表现出与众不同的品质。华侨城旅游业的整体推广、城区资源的有效整合、配套功能的合理布局，为扩大威尼斯饭店的知名度、提高入住率以及吸引回头客等方面起到了积极的推动作用。

2.汲取双方的文化特色，打造独特的饭店文化。

威尼斯饭店较好地实现了外方管理文化的本土化，形成了自己独特的饭店文化。

第一，文化上的融合就是理念的融合。华侨城集团“优质生活的创想家”的理念是其企业文化的实质，诠释着华侨城人对生活质量的追求。而“朴实无华、诚实可靠、坚持不懈、乐观大度，加之以一种复兴者的激情”的洲际饭店集团的企业精神正是他们生活态度的写照。这两种理念的碰撞与融合成就了威尼斯饭店对生活质量和人文关怀的执著追求。无论是外籍员工还是中国员工，均表现出融洽、自信、乐观、积极向上的生活态度。

第二，文化中的开放性和包容性。接受新的理念，包容不同文化是威尼斯饭店文化的特征之一。在威尼斯饭店可以感受到亲和的文化氛围，管理方和业主间相处融洽。每月的经营汇报是业主和管理方最直接的沟通，业主可以一针见血地指出饭店管理中存在的问题，也可以毫不犹豫地接受外方提出的合理建议。而饭店之外，管理者和业主之间则是朋友般友善，外方总经理还邀请业主方的领导及员工到他家做客。正是这种开放的心态成就了威尼斯饭店开放的文化。

第三，人才的本土化和观念的国际化成就了威尼斯独特的管理模式。洲际集团的管理模式随着市场的变化在不断完善着它的本土化过程。进入中国市场之后，他们吃一堑，长一智，根据中国的国情和民族的特性进行合理的调整。洲际在与华侨城合作中，更加注重于管理模式的创新。比如饭店通过“人员本土化策略”，培养了一批本土管理人才，这些人员中有相当一部分来自华侨城集团。他们一方面在实践中掌握管理技术，另一方面也使外方的管理更符合中国的民风、习俗和价值观念。通过学习、融合、沟通，华侨城在吸收洲际管理经验的基础上，融进了中国的文化，融进了华侨城的管理理念。在这种具有创造性的模式中，既有国际饭店管理集团公司严格规范的运作流程和市场经验，又不失东方管理的人文关怀、含蓄与奔放、亲和与严谨，使威尼斯饭店赢得了不同文化背景的客人的喜爱。

案例评析:

深圳威尼斯饭店通过采取“双品牌”优势互补策略和汲取双方的文化特色方法，实现了企业文化上的本土化和打造独特企业文化的目的。通过“人员本土化策略”，培养了一批本土管理人才。这些人员中有相当一部分人来自华侨城集团。他们一方面在实践中掌握管理技术，另一方面也使外方的管理更符合中国的民风、习俗和价值观念。通过学习、融合、沟通，华侨城在吸收洲际饭店集团管理经验的基础上，融进了中国的文化，融进了华侨城的管理理念。在这种具有创造性的管理模式中，既有国际饭店集团公司管理严格规范的运作流程和市场经验，又不失东方管理的人文关怀、含蓄与奔放、亲和与严谨，使威尼斯饭店赢得了不同文化背景的客人的喜爱。