访谈材料编码与统计

二、访谈材料编码与统计

通过对企业高管或客户服务经理的访谈研究，本研究获取了有关组织服务导向的实践资料。访谈内容已经转化为详细的书面记录材料，并在整理所得的访谈资料中，将具有独立完整信息的句子或段落作为最小的内容分析单元。本研究采取单重归类的方法，即每个分析单元只能归入一个要素类别，如果发生语义模糊的情况，则删除该分析单元。经过专家的预编码，原有68个分析单元中有6个分析单元因为含义属性不清晰被删去，剩下的62个分析单元进入正式编码资料。例如，下面的段落就是一次对于一家会展企业的总经理进行访谈的资料，其中包括了6个分析单元。

我们努力把公司建设成为B2B的桥梁，旨在以会议为平台，为相关行业提供信息咨询的服务。我们有一个非常强大的研究团队，策划适合公司推出的会议产品。每一次会议产品的推出，都是基于非常专业和详尽的需求分析报告，市场的调研与分析主要有三方面的途径:一是通过对国家政策形势报告等二手数据的分析，把握当前宏观经济形势；二是通过相关行业专业人士了解目标领域的行业发展情况和市场的需求情况；三是询问目标客户相关的需求（分析单元1）。特别是中国加入世界贸易组织后，行业对外开放，很多外资企业想进入中国市场，很多中国企业也想寻求对外合作的机会，如何将这些需求整合，我们就是为国内外的企业提供信息交流的平台。

原先我们的会议形式就是满满的两天会议日程，基于行业交流的专业性，每次会议我们都会请大量该领域的专家来作相关的报告，保证邀请的相关人士的层次，信息量非常丰富，但在形式上就有些单调。后来考虑到会议延伸出来的一些需求，2007年开始我们采取了一些创新的形式，除了开会之外，也开发一些旅游和参观的项目（分析单元2）。当然，这些参观并不是一般的观光，会根据会议所涉及的领域和主题，联系一些比较有特色的企业供与会人士参观，在直观感知上了解中国在这一领域的发展情况。此外，我们还在会议前期开设举行一个小型的研讨会，可以以更丰富的形式来满足客户的需求（分析单元3）。

公司设立了生产部门、营销部门、项目协调部、财务部、人力资源部和公共关系六个部门，我们的团队是一个非常高效运作的团队，特别是在项目的质量管理上我们就比很多同行做得要好。我们对项目实行整体管理模式，会把项目的各个环节有机整合在一起（分析单元4）。当生产部门根据市场需求的分析策划出一个会议产品，通过高层讨论正式立项后，我们就会为这个会议产品成立一个项目团队，设定一个项目经理，并从各个部门挑选相关成员，召开项目动员会，同时由项目经理主持分配各部门的工作，设定项目目标，如要争取到多少客户、将利润做到多少等，并将考核激励体系与项目目标挂钩。此后，涉及的核心部门与成员定期召开项目例会，随时了解与推进项目，从而保证从一开始的策划到最后的客户回访都能做到质量监控（分析单元5）。

如果要把项目定期地举办下去，从长远的目光来考虑问题，客户资料的积累也是非常重要的。我们请人设计了一个OA的软件，根据我们公司的实际需要，记录客户资料。我们在地区上分片设立大客户经理，保持与该地区的客户联系，定期回访，并且把联系的信息都记录在数据库里，包括有没有参展的计划、参加或没有参加的理由、当前回访的状态等。这些资料的积累可以让我们随时了解客户的信息，随时跟进客户的需求（分析单元6）。这样，即便这个客户经理离去的时候，后面的人也很容易接手。

D’Aveni和MacMillan（1990）指出为了提高编码的信度，应有三位编码者独立进行编码。因此，本研究邀请了一位服务管理研究领域的教授、一位创业研究领域的博士和一位管理专业的MBA学员（来自服务企业的副总）作为编码员，对整理好的62个访谈分析单元进行独立编码。为了提高编码的信度和效度，在正式编码之前，首先对三位编码者讲解编码规则，使其了解编码流程，并选取少部分资料进行预编码，以确保他们对编码要素的理解。