组织服务导向的特征差异

二、　组织服务导向的特征差异

在明确了组织服务导向的概念构思后，本研究通过方差分析对不同高管背景和不同组织背景下的组织服务导向及其要素特征进行了差异比较。

研究结果表明，在不同的高管背景特征下，高管的学历背景、服务领域工作年限以及专业背景都在组织服务导向上呈现出差异性。在不同的高管学历背景下，组织服务导向及其服务创新维度、品质构建维度都具有显著差异，而在需求匹配维度上却未呈现显著差异。其中，具有本科学历的高管在培育组织服务导向及其服务创新要素上表现得比较好，大专以下的高管对企业品质构建的关注不够，而具有研究生学历的高管在品质构建要素上呈现优势，但在服务创新维度上表现不足。在不同服务年限的要素背景下，具有5～10年服务工作经历的高管在组织服务导向及其各要素特征上表现得较好，服务工作经历在5年以下的高管则在培育组织服务导向的实践上表现不足，而具有10年以上服务经历的高管在品质构建上呈现优势，但在需求匹配上表现不足。在不同的高管专业背景特征下，组织服务导向及其需求匹配维度、品质构建维度都具有显著差异，而在服务创新维度上却未呈现显著差异。其中，具有管理专业背景的高管比技术型背景的高管在培育组织服务导向的实践上具有较好的表现。

在不同的组织背景特征下，组织的企业年限、企业规模和客服职能特征都在组织服务导向上呈现出差异性。在不同的企业年限下，组织服务导向及其服务创新维度具有显著差异，而在需求匹配和品质构建上却未呈现显著差异。其中，具有1～5年创业年限的企业在培育组织服务导向的实践上表现相对较好，特别是在与客户需求的匹配上，更关注针对不同客户的不同需求提供定制化的服务。在不同的企业规模下，组织服务导向及其需求匹配和服务创新维度具有显著差异，而在品质构建维度上却未呈现显著差异。其中，具有中小规模的企业在组织服务导向上表现得比较好。在不同的客服背景特征下，组织服务导向及其需求匹配维度、品质构建维度都具有显著差异，而在服务创新维度上却未呈现显著差异。其中，设立了独立客服部门的企业比未设立独立客服部门的企业更关注市场需求和企业品质构建，在组织服务导向上相对具有较好的表现。