基于品质构建的品质型模式

三、基于品质构建的品质型模式

（一）企业背景

IT服务管理作为相对而言的一种新的理念，在应用和实践中也面临着一些问题和挑战。过去，由于对于IT部门的服务水平没有指标，对于业务部门需要的投入也没有限定，因此双方在服务水平和服务满意度上经常会出现分歧。在双方出现分歧的时候，IT部门常常会以IT技术是如何得千变万化、客户的疑难问题如何得复杂，或企业IT预算如何地逐年递减、IT人才如何地逐年流动，甚至是文件记录如何得稀少、知识管理建设如何得不健全等，作为IT服务品质低的解释。随着市场的发展，客户对IT服务的期望越来越高，服务品质成为IT企业越来越关注的问题。

ZB公司成立于2001年，是一家信息咨询服务公司，主要为客户定制和实施信息化管理的解决方案，帮助客户达到既定的商业目标。目前，公司共有员工160余人，具有本科以上学历者占95%以上，50%以上拥有硕士、博士学历，组成了多专业、多学科和多层次的团队。通过在计算机软件、网络通信、数据库、行业信息化应用知识等方面的持续积累，以及对IT服务管理的研究和实践，奠定了在以行业应用解决方案为核心的信息技术服务领域的领先地位。

随着IT企业的发展，顾客需求的提高，市场竞争的日趋激烈，ZB公司非常关注其服务品质的建设。正如张总在访谈中提及的:“IT服务市场的竞争是非常激烈的，这种竞争状况就要求我们一定要做出自己的品质来，营销固然重要，但是没有良好的品质来保障都是空的。”因此，公司秉着以客户为中心，提高用户满意度为服务理念，构建了有效的服务架构体系，做好服务过程的监控。

（二）关键事件

关键事件1:项目经理负责制

ZB公司原先也是实行项目管理体制的，但是项目经理只是负责事前的洽谈和事后的验收工作，虽然也会不定期参与到项目管理中，但是中间的大部分过程主要是具体的程序开发员与客户进行交流的。而不同的程序开发员负责的是其中一个部分，他们同客户之间的交流也是为了针对性地完成自己的那部分程序，客户有时会重复回答相同的问题，因此，项目团队缺乏协调和整合能力。

基于这个问题，ZB公司改变了项目管理的规范，实行项目经理的负责制，公司根据具体的项目指定一个项目经理，从需求分析到系统设计，以及之后的维护期，由项目经理进行追踪管理，其权责比较高。客户的建议和要求主要是跟项目经理沟通，由项目经理组建团队，具体商讨解决方案和分配工作任务，从而提高项目品质的管理。

关键事件2:建立客户档案管理

为了做好客户关怀工作，ZB公司建设了客户档案的管理系统，为现有客户以及潜在客户都建立了服务档案，将用户信息通过电脑系统进行统一的程式化管理，通过定期的回访和客户关怀，既提高客户满意，又能及时发现问题并改进。同时，将回访信息记录在系统中，也可以保证服务的连续性，特别是工作调动的时候，防止服务的间断和因人而动。

关键事件3:加强与客户的互动

ZB公司非常强调与客户之间的互动，虽说我们的员工都是具有一定技术知识含量的员工，但是还是要向客户学习，并非说客户在系统设计上比我们的员工要强，而是他们提出的需求往往可以给我们很多的思考，促使我们不断提高自己的专业水平。而且，很多问题都是共通的，在这次项目中客户提出来了，解决了，就会成为下次项目中我们的竞争优势。系统软件的管理跟平时的管理是一样的，是逐步完善和不断发展的东西。任何一项设计都不是完美的，因为顾客的需求总是在不断地变化，所以公司要求项目团队要懂得与客户沟通，尊重客户的意见，这对提升市场声誉和提高满意度都是非常有意义的。

关键事件4:服务级别管理

为衡量服务质量，IT服务领域也有自己的行为准则，即信息技术基础设施库（information technology infrastructure library，ITIL）。在ITIL的基础上，为了提高IT服务品质，ZB公司还引入了服务级别管理（service level management，SLM），这是目前IT企业提升服务品质的一种行之有效的方法。即通过实施服务级别管理可以根据客户的业务需求和相关的成本预算制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议（service level agreement，SLA）的形式确定下来。

关键事件5:服务保障体系

ZB公司的服务保障体系主要是由人员配置和服务架构体系两大方面

来体现。公司具有不同类型的专家团队和项目技术支持小组，包括行业应用专家、技术专家（系统架构师、软件设计及开发工程师、Oracle数据库工程师、数据通讯及网络系统工程师、系统集成工程师）、项目管理团队、质量保障团队（包括测试工程师、配置管理工程师、质量管理工程师）等。经验丰富的技术支持、人员培训以及专门针对用户需求而设计的各项服务，保障用户在不同应用阶段、不同层次、不同规模的服务需求得到满足。

此外，ZB公司还具有一套完善的立体服务架构体系。行业应用专家在需求分析阶段开始就参与项目，为项目的业务应用需求提供技术支持和把关，并为用户提供可行的应用解决方案；技术专家在系统设计阶段开始参与项目，如架构师为项目进行整体框架和结构设计，保证系统的实用性、可扩展性；项目管理人员和质量保障人员则从项目启动就开始参与项目，以保证项目的所有工作被有效地管理和控制。

（三）品质型模式的特征

品质型模式下的企业在组织服务导向培育过程中主要是基于品质构建的实践活动，即通过制定标准规范、过程监控、加强反馈等质量管理实践活动，为顾客提供优质的服务，赢得顾客的满意与信任，从而获取持续竞争的优势。由上述案例可以发现，这一品质型的模式体现出如下特征。

（1）基于质量标准。质量管理要有一定的标准可依，尽管服务质量不同于产品质量，产品的生产过程有严格的生产流程控制和质量检测标准，而服务质量更多的是体现在员工与客户的互动过程中，但也应该有一定的规范可循。选对质量标准对IT服务的品质构建是非常重要的。ITIL就是针对IT服务质量提出的，而SLA更是体现将标准量化的趋势。

（2）基于组织体制。服务质量标准要得以有效的贯彻实施，应有相应的组织服务体系作为保障。质量保证就是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施和规程。质量体系则是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构（Ahire和Dreyfus，2000）。这些都可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。

（3）基于责任意识。服务是无形的，其质量控制也相对比较困难，规范的体系固然重要，但更多的是要基于对客户负责的态度。质量问题不仅仅是质量检查人员的职责，也是提供服务的组织中每一位员工的职责。服务的过程是一个团队合作的过程，每个人的表现都会对组织作为一个整体所提供的服务产生影响。团队成员要以主人翁的责任意识认识自己的工作使命，识别容易出现质量风险的职责边界。

（4）基于持续改进。品质构建过程是一个持续的过程，把追求质量的精益求精作为组织的永恒目标。服务质量是顾客感知的质量与期望之间的差异，顾客的期望总是在不断提高，因此，企业的质量目标也要不断提高。通过识别不断改进的机会，采取相应的措施，从而实现质量的螺旋上升。

总之，品质型模式下的企业主要是通过质量管理的诸多实践活动，为客户提供优质的服务，努力满足客户的需求和期望，体现了ZB公司的顾客关怀的宗旨。这一模式有助于企业赢得顾客的信赖，为企业树立口碑和声誉，从而建立良好的顾客关系。