组织主动性的缓冲效应分析

五、组织主动性的缓冲效应分析

根据研究假设，我们对组织主动性在组织服务导向影响顾客关系资本过程中的缓冲效应进行检验。

如果因变量Y与自变量X的关系受到第三个变量M的影响，则称M为调节变量，它影响因变量和自变量之间关系的方向和强弱（温忠麟等，2005）。当自变量和调节变量都是连续变量时，用带有乘积项的回归模型，做层次回归分析，具体的检验程序包括两个步骤的逐步回归过程:（1）自变量和调节变量对因变量的回归；（2）自变量、调节变量以及它们的交互项对因变量的回归。如果交互项的回归系数显著，且第（2）步回归方程决定系数相对于第一部回归方程的决定系数的增量显著，则说明调节变量产生了缓冲效应。

在本研究中，自变量组织服务导向与缓冲变量组织主动性都是连续变量，所以我们采用以上方法来检验组织主动性对组织服务导向与顾客关系资本影响作用的缓冲效应，检验结果如表6.16所示。

表6.16　组织主动性作为调节变量的回归分析

注:^*P＜0.05，^**P＜0.01，^***P＜0.001；β系数均为标准回归系数；ΔR²是加入交互项后对回归方程预测度的增量。

从表6.16的分析结果可以看出，顾客关系资本对组织服务导向（β＝0.48，P＜0.001）和组织主动性（β＝0.73，P＜0.001）的回归方程都达到显著水平，当回归方程加入两者的交互项后，交互项回归系数也达到显著水平（β＝0.47，P＜0.05），同时，回归方程的决定性系数增量也达到显著性水平（P＜0.05），表明组织主动性在组织服务导向影响顾客关系资本的过程中具有缓冲作用。

研究结果表明，组织服务导向在培育顾客关系的过程中会受到一些条件的制约，如员工的执行力。特别是在服务行业，服务传递的完成是企业各部门，包括前台和后台共同合作的结果，而与顾客接触的员工更在其中扮演着重要的角色，他们直接影响着顾客对企业服务质量的感知。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度（Johnson，1996）。只有当组织主动性比较高的时候，企业才能建立良好的顾客关系资本。