构建了组织服务导向的三维结构

一、构建了组织服务导向的三维结构

围绕组织服务导向概念构思的问题，本研究在文献回顾的基础上，通过较为严密的设计和科学的方法流程，主要开展了访谈研究和问卷研究。首先，通过对创业型服务企业的组织服务导向关键事件进行分析，捕捉了组织服务导向的特征与内涵，并通过相关领域专家对访谈资料的编码与讨论，提出了组织服务导向的关键要素。其次，在访谈研究的基础上，通过编制组织服务导向的测量问卷，对大样本数据分别进行探索性因素分析和验证性因素分析等，根据结构效度和内容效度的分析对这一概念构思进行检验。

在上述的研究方法和研究设计的基础上，本研究开发并验证了组织服务导向的概念构思。组织服务导向是以顾客聚焦为核心的、多维的概念构思，包括需求匹配、服务创新和品质构建三个维度。

需求匹配是指充分了解目标市场的需求，并整合企业资源，通过满足顾客的需求来实现组织目标。需求匹配的过程是一个动态的过程，强调根据市场需求的变化不断收集信息，在组织内部分享信息，并对需求信息做出响应的过程。需求匹配的构思主要源自市场导向的研究，对顾客需求的评估是市场导向的关键（Kohli和Jaworski，1990），有助于企业增强市场敏锐性和顾客联结的能力，从而有更优异的表现。本研究所定义的需求匹配主要是表征企业对不断变化的顾客需求适应和响应的实践活动。

服务创新指的是为适应变革的环境，对服务产品的开发或服务传递过程中采用新想法、新技术和新资源的开放程度。服务创新是组织发展的主要驱动力，它强调的是企业适应和引领市场需求的水平。服务创新的构思主要表征了创业战略姿态中的创新要素。创新维针对的主要是服务相关的创新活动，服务创新对服务业来说是至关重要的，在顾客需求不断变化的市场，服务企业必须营造持续创新的体系来应对市场竞争（Jones，1996）。

品质构建指的是企业对服务品质的关注程度，促使企业持续开展质量管理的实践活动，从而为顾客提供优质的服务。品质构建强调的是服务质量，优质的服务是企业培育赢得声誉和口碑的基础。品质构建的概念构思主要是源自服务质量管理领域的研究。服务是促使企业获得成功的主要价值要素，提供优质的服务是企业重要的竞争战略（Berry等，1994）。优质的服务可以提高顾客对企业的信心，这是企业获取竞争优势的关键。