组织服务导向机制的新拓展

三、组织服务导向机制的新拓展

以往有关服务导向的研究更多的考察了其影响因素，在个体层面的研究中，如组织支持对员工服务导向的影响（Dienhart等，1991；Kim等，2003）；在组织层面的研究中，如外部环境特征、组织内部特征和顾客特征是影响服务导向的主要因素（Homburg等，2002）。同时，也会有一些研究考察服务导向是如何影响绩效的，包括员工绩效和组织绩效（Schneider和Bowen，1995；Wright等，1997；Doyle和Wong，1998）。但是很少有研究关注服务导向是通过怎样的通路对绩效产生影响。组织服务导向对绩效的影响作用并不是一个简单的直线关系，中间的黑箱过程如何，这一过程机制是更需要关注和深入讨论的问题。

基于顾客关系资本的视角，本研究探讨了组织服务导向是如何培育企业的优势资源，从而提升企业的竞争力。企业成功的关键是获取持续的竞争优势，而获取持续竞争优势的关键是为顾客创造更高的价值（Slater和Narver，1992；Narver，Slater和Tietje，1998）。以往研究指出，服务是创造顾客价值的源泉（Gronroos，1997；Wilkie和Moore，1999），服务导向能够培育企业与顾客之间的关系，从而提高企业竞争优势。顾客关系资本则很好地表征了企业培育客户关系的质量，是企业获取持续竞争优势所拥有的特殊资源。研究结果发现顾客关系资本在组织服务导向影响公司创业绩效过程中具有部分中介效应，而且在需求匹配、服务创新和品质构建与创业绩效的关系中呈现不同程度的中介作用。因此，本研究认为组织服务导向是通过顾客关系资本的培育，进而提升企业的竞争优势。

权变理论是组织行为研究领域的重要理论，企业管理要根据企业所处的内外条件权宜应变。为了对组织服务导向与创业绩效的关系进行更深入的探讨，考察情景因素的作用是非常重要的。基于创业活动的实践和服务行业的特点，本研究主要考察了需求不确定性和市场竞争强度两个要素在组织服务导向影响创业绩效关系中的调节作用。研究发现，创业环境特征在组织服务导向影响公司创业绩效过程中起到了相应的调节作用。其中，需求不确定性要素作为组织服务导向影响创业绩效的调节变量，其缓冲效应得到验证。研究表明，在高需求不确定的环境中，懂得识别顾客需求，并通过服务创新和品质构建不断满足这些需求的企业才会有比较好的绩效。但是，市场竞争强度的缓冲效应并没有得到支持，企业对市场竞争的响应或许并不是表现在竞争程度上，而是表现在竞争性质上，如基于价格的竞争和基于质量的竞争是有差异的。

总的来说，企业所面临的竞争环境和所拥有的资源条件都是不同的，因此，要用匹配的观点来看待组织服务导向的作用机制。