本研究的实践意义

第三节　本研究的实践意义

通过文献回顾和相关实证研究，本文构建了组织服务导向的过程机制模型，该模型在取得一定理论进展的同时，为创业型企业的服务导向实践也提供了一定的指导。

首先，本研究定义了组织服务导向的内涵，并明确提出了需求匹配、服务创新和品质构建三个关键要素，这些要素可以为企业开展服务导向实践提供一定的指导意义。以往有关组织服务导向的构思体系比较宽泛，使企业管理者在实践过程中显得无所适从。然而，当越来越多的企业主意识到组织服务导向的价值，他们开始关注具体的操作过程。因此，本研究提出的组织服务导向及其要素可以为企业提供与竞争者或行业内比较的标杆，在其他领域，如顾客满意的研究中，早已发现了标杆作用的重要性（Fornell等，1996）。

同时，研究结果指出，组织服务导向对创业绩效具有显著预测作用，这为企业在创业实践活动中如何提高绩效提供了明确的努力方向。通过实证研究检验组织服务导向是否对企业绩效有积极影响是非常重要的，因为采取任何实践都会给企业带来一定的成本，有些时候，这些成本会超过该实践带来的经济收益。换句话说，尽管组织服务导向可以为企业带来更高的利润，但企业也担心这些利润不足以支付增加的成本（Homburg等，2002）。从管理实践的意义看，本研究的结果支持了组织服务导向对创业绩效的积极作用，因此，尽管服务导向实践会产生一定的成本，但是它同时会为企业带来良好的收益。研究还指出组织服务导向具有良好的顾客关系效能，对企业培育客户关系，提升持续竞争优势具有重要的作用。而且，在不同的创业阶段和不同的服务类别特征下，组织服务导向及其各要素对顾客关系资本具有不同的预测作用。因此，企业应根据自身的发展阶段和相应的资源条件来开展服务导向的实践活动。

其次，本研究发现不同的高管要素特征和组织要素特征会对组织服务导向产生不同的影响。如研究结果表明设立了独立客户服务部门的企业比未设立独立客户服务部门的企业更关注市场需求和企业品质构建，在组织服务导向上相对具有较好的表现。因此，企业若要以服务作为自己的主要竞争手段和培育竞争优势的主要途径，应当关注相应的资源配置，为服务导向实践活动提供组织支持。在访谈研究中，我们就发现，目前有许多企业不仅设立了独立的客户服务部门来处理日常的客户联系和客户关怀工作，而且还有不少企业同时设立了大客户部，往往直属总经理管辖，体现了关键客户在企业管理中的战略地位。

再者，研究结果还表明，组织服务导向要在公司创业实践活动中发挥作用，要与组织所处的创业环境特征相匹配。如，实证结果指出，需求不确定性要素作为组织服务导向影响创业绩效的调节变量，其缓冲效应得到验证。在市场需求不确定性比较小的时候，企业只要按部就班地提供原有的产品和服务即可，企业与顾客之间保持着相对稳定的状态。但是，当市场需求的不确定性提高的时候，顾客有很多的需求，其偏好也会相应变化。因此，在高需求不确定的环境中，企业要懂得识别顾客需求，并通过服务创新和品质构建不断满足这些需求，才会有比较好的绩效。

最后，研究也指出服务导向的实践过程需要组织上下有效的贯彻与执行，才能提升企业的竞争优势。特别是在服务企业，服务生产的特性对员工角色做出了特殊的要求，要求员工在服务传递过程中不仅按照服务规则进行，更要具有主动性，对顾客的需求和需求的变化做出及时的响应。实证研究也表明组织主动性在企业培育顾客关系资本的过程中起到重要的调节作用，也就是说，企业要成功开展服务导向实践，应该采取相应的激励

措施来提高员工的积极性，培育他们的主人翁精神和主动性。