推销人员的职责

第三节　推销人员的职责

推销人员是推销活动的主体，是联系企业与顾客的桥梁和纽带。对企业来说，“推销人员是企业的火车头”;对顾客而言，推销人员是企业形象的象征。由于每一次推销活动的具体任务是不同的，不同类型的推销工作也有不同的工作内容，但任何企业的推销人员都承担着一些相同的基本职责，包括搜集信息、沟通关系、销售产品，许多企业往往通过建立相应的制度来确保推销人员履行职责。

一、收集信息，沟通传递

作为推销人员应及时向消费者传递有关企业、商品和劳务的信息，要通过各种渠道把所要推销的商品的性能、特点、价格、利益和有关企业的相关信息传递给消费者，以达到交流沟通、影响和说服消费者的目的。另外，推销人员还必须进行市场调研，收集以下信息，及时反馈给企业，指导企业的生产经营工作。

1.顾客对产品的具体意见和要求。

2.消费者特征、结构方面的情况。

3.市场供求关系的现状及变化趋势。

4.顾客需求的现状及变化趋势。

5.同类产品的竞争状况。

6.顾客对企业销售政策、售后服务等的反应。

二、实现销售，扩展市场

企业经营的中心任务就是实现销售、获得盈利、占领和开拓市场，而推销人员正是围绕这一中心任务开展工作的。推销人员的重要任务就是要在复杂的市场中寻找新的、尚未满足的消费需求。他们不仅要说服顾客购买产品，沟通与老顾客的关系，而且还要善于培养和挖掘新顾客，并根据顾客的不同需求，实施不同的推销策略，不断扩大市场领域，促进公司生产的发展。

三、跟踪顾客，提供服务

做好售前、售中以及售后的服务，也是推销人员应承担的职责。推销中的良好服务能够增强顾客对企业及其产品的好感和信赖。顾客对服务满意往往能够持续产生购买行为，并且能够进行口碑传播，扩大销售。因此，在竞争激烈的市场上，服务往往成为能否达成销售的关键因素。提供服务主要包括技术服务、销售服务、安装调试服务、维修服务、信息服务等。

四、沟通信息，建立形象

销售产品是推销人员的首要任务，但并不是唯一的任务，因为销售任务是长期的，信息沟通的目的就是为了促进长期销售。推销活动实际上就是推销人员与顾客双方的双向信息沟通过程，沟通交往的意识是推销人员的一种现代信息意识。推销一方为了吸引更多的客户，让更多的顾客接受自己的产品，就需要构建一个信息交流的网络，一方面在推销过程中搜集社会各界和广大用户的意见、评价和建议，做到“外情内达”;另一方面作为企业的代言人，推销人员需要运用各种传播媒介和传播手段向外界准确、及时地传递有关产品信息，做到“内情外达”。这就要求推销人员掌握信息传播的基本规律和方式，具备熟练的传播、沟通技巧。

此外，推销人员在与顾客沟通过程中，代表的不是推销人员自己，其一言一行、一举一动都代表着产品形象和企业形象，推销人员的素质和专业水平如何是顾客判断企业形象的最直接的标准和依据。企业形象的好坏对企业的销售业绩有着关键性的影响。因此，推销人员要时刻记住宣传企业的形象，处处维护企业的形象，不要为一时的小利而损害企业的形象。

塑造形象的意识是整个现代推销意识的核心。良好的形象和信誉，是企业的一笔无形资产。具有强烈的塑造形象意识的推销人员，能够清醒地懂得用户的评价和反馈对于自身工作的极端重要性，他们会时时刻刻像保护眼睛一样维护企业的声誉和形象。

建立形象是指推销人员应该通过推销过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。

在顾客面前，推销人员就是企业。顾客是通过推销人员了解、认识企业的。因此，能否为企业树立一个良好的市场形象，也就成为衡量推销人员的重要标准之一。建立良好的形象，需要推销人员做许多的工作。首先要使顾客对推销人员个人产生依赖和好感;其次是使顾客对整个交易过程满意;再次要使顾客对企业所提供的各种售后服务满意。此外，推销人员还应尽量帮助顾客解决生产经营方面的问题，向顾客宣传企业，让顾客了解企业。

课后训练

个案分析

推销大师乔·吉拉德的“推销圣经”

闻名遐迩的汽车推销员乔·吉拉德，以15年共推销13 000辆小汽车的惊人业绩，被《吉尼斯世界纪录大全》收录，并荣获“世界最伟大的推销员”的称号。他成功的秘诀何在?

一、生意遍布于每一个细节

乔有一个习惯性细节:只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片。去餐厅吃饭，他给的小费每次都比别人多一点点，同时放上两张名片。因为小费比别人多，所以人家肯定要看看这个人是做什么的。他甚至不放过看体育比赛的机会来推销自己，在人们欢呼的时候，他把名片抛洒出去，就如同天女散花。

二、面部表情的魅力

乔·吉拉德特别强调面部表情的重要性，他认为:要把自己推销出去，面部表情也很重要——它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。笑容可以增加人的面值，他说:“当你微笑时，整个世界都在微笑，要是一脸苦相的话，没有人愿意理睬你”。

三、爱自己的职业

乔·吉拉德认为，成功的起点是热爱自己的职业。他说:“我打赌，如果你从我手中买车，到死也忘不了我，因为你是我的”。许多人宁可排长队也要见到乔·吉拉德，买乔·吉拉德的车。吉尼斯世界大全核查其销售纪录时说:最好别让我们发现你的车是卖给出租汽车公司，而确实是一辆一辆卖出去的。他们试着随便打电话给人，问他们是谁把车卖给他们，几乎所有人的答案都是“乔”。令人惊奇的是，他们脱口而出，就像乔就是他们的好友。

四、猎犬计划

乔·吉拉德有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”乔有一种“猎犬计划”:借顾客之力，寻找新的顾客。成交后，乔总是把一叠名片和猎犬计划说明书交给顾客，并告诉顾客，如果他介绍别人来买车，每卖一辆他会得到25美元的酬劳。这还不算，以后他每年都会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。

五、体验式销售

乔的诀窍，还在于想方设法让顾客体验新车的感觉。他会让顾客坐进驾驶室触摸、操作一番，如果顾客住在附近，他还会建议其把车开回家，让他在家人和邻居面前炫耀一番。这样，凡是试过车的，几乎没有不买的。即使当时不买，以后也会买。乔认为，人都喜欢自己尝试、接触、操作，人都有好奇心，让顾客参与其中能更好地吸引他们的感官和兴趣。

(资料来源:《推销实务》大连理工大学出版社2007年出版)

问题:

1.乔·吉拉德是属于什么类型的推销员?他为什么会有骄人的业绩?

2.乔·吉拉德的成功给了你哪些启发?你是如何看待推销工作的?

关键名词

人员推销　推销人员　推销对象　推销产品

讨论思考

1.人员推销的含义及其特点。

2.人员推销有哪些要素?

3.现代市场经济条件下推销人员的主要职责有哪些?