景区管理的特点

二、景区管理的特点

1.让游客获得最大限度的满足

景区管理的目标点是让游客获得最大限度的满足。前面分析过旅游经济属于体验经济的范畴，旅游的价值通过游客的感受实现。在食、住、行、游、购、娱各个环节中，游客或轻松愉悦，或紧张刺激，在体验景区的各种服务中获得享受。游客的体验与感受通过听觉、视觉、味觉及触觉实现，因此只要是能够影响游客感官的要素，景区管理者应给予充分重视。

景区让游客获得最大的满足感取决于对细节的管理。还是以乔布斯为例。苹果之所以获得了巨大的成功，与乔布斯对细节的重视息息相关。乔布斯重视苹果产品的每一个细节，无论是产品的概念、功能还是外观，苹果的产品都几乎做到了极致。从经济范畴上来说，IT产品仍是属于工业产品，但乔布斯成功地把体验经济的要素融入了苹果中，其中的奥妙真的值得玩味。

把细节管理好，让游客获得满足感，景区必须研究游客的普遍需求。概括而言，游客对景区的产品与服务普遍需求是:舒适性、安全性、经济性、公平性。如何满足上述要求，景区应该从规范化、程序化及透明化的等方面落实。所谓规范化是对所有的服务内容要清晰规范;所谓程序化是服务流程周到有序;所谓透明化是所有的服务价格必须明码标价，不能允许有欺诈游客的现象。

满足大众化要求还有一个值得注意的问题，这就是不能一味迎合游客的所有要求。这些需求主要是涉及安全风险与健康风险的需求及触及道德底线的需求。景区的产品与服务要保持品味与格调，大众化与通俗化并不等同于庸俗化甚至黄色化。虽然庸俗与黄色的东西有时会产生短期的效益，但从长远看，会降低景区品质，得不偿失。

2.保障安全营运

景区管理的立足点是保障安全营运。安全的必要性不容置疑。景区安全涉及面非常广泛，包括游客安全、员工安全、设施安全、环境安全等方面。因此，对景区交通、住宿、饮食、游览、购物、娱乐各个环节都提出了极高的要求。保障景区安全的核心环节是预防安全事故发生，景区必须建立完善的安全制度，做到防患于未然。景区的安全状况受自然因素的影响很大，因此对天气、气候等自然状况要适时监控，确保景区安全营运。

3.全面充分的人文关怀

景区管理的着重点是全面、充分的人文关怀。景区管理的人文关怀涉及两方面的内容:一是对员工的人文关怀，另一方面是对游客的人文关怀。本书主要讨论对游客的人文关怀。对游客的人文关怀需要景区关注游客的健康、安全、心情及个性需求。景区所有的设施建设要从游客的需求出发。有人可能产生疑问，人文关怀与尊重自然的关系如何平衡协调。其实这是不同层面的问题，在景区建设阶段，在处理景区与自然的关系的时候，应尊重自然，保护生态环境;在经营阶段，一切以游客为核心是景区不二的选择。

人文关怀表现在景区的个性化服务上。游客结构千差万别，由于年龄的差异、性别的差异、身体状况的差异甚至于民族的差异导致游客的需求会有较大的不同，景区提供的差异化服务越充分越好。需要特别重视对老年人、妇女儿童、残疾人、少数民族游客的个性化服务，外国游客也是应该注意的群体。

特色化景区特色化服务既是人文关怀的重要内容、提高景区品质的重要手段，也是保持竞争力的基础。特色化可以通过以下几个方面彰显。第一、充分展示地域文化。地域文化从形态上来看包括物质性的或非物质性的两种;从内容上来看包括建筑、语言、民风民俗、服饰、地方性文学艺术等。文化的充分发掘及其表现是最能展示景区特色的手段，其实，一个景区之所以有魅力除了自然风光外，其文化的独特性也极具吸引力。第二、提供深度化的服务。深度化要求无论是在服务内容上还是流程上尽可能充分细致。