景区综合服务

(七)景区综合服务

1.全面理解景区综合服务

景区综合服务的内容相当宽泛，总体而言，包括政府公共平台及景区内部平台两个层次。政府公共旅游综合服务，由两个机构承担:一是以各级政府为主设立的旅游信息咨询中心;二是各级旅游行政主管部门负责受理游客投诉。景区内部的旅游综合服务内容包括一切与景区旅游相关、游客需要帮助与服务的事项。信息咨询、接受投诉是两项重要内容。

景区应建立多种渠道为旅客提供咨询服务，具备随时为游客提供各种帮助的能力，方便游客投诉。景区内综合服务包括三个方面的内容:一是全部服务人员应具备能为游客提供景区基本信息的能力;二是在景区醒目位置，在与环境协调的前提下公示景区服务(投诉)电话;三是建设好功能完备的景区游客中心。游客中心是集中为游客提供咨询服务及其他各种景区服务、受理游客投诉的场所。

2.游客中心的概念与功能

根据《旅游景区游客中心设置与服务规范》(LB/T011—2011)的规定，游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

说到免费，事实上游客作为消费者或潜在的消费者，只要进入景区游览就会有所花费，只不过是在游客中心这个环节是免费的。

游客中心的功能分为必备功能与指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理;指导性功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他旅游服务。

基本游客服务内容包括:厕所、寄存服务、无障碍设施，并展示科普环保书籍及纪念品。旅游管理是对游客中心服务半径内的各种与旅游事物及游客中心本身进行管理。包括旅游投诉受理，定期对旅游服务所涉及的范围进行巡视、紧急情况下对游客实施救助、安置游客及采取临时医疗措施等。

3.游客中心应与景区规模相匹配

游客中心的规模应该与景区的规模及未来发展状况相适应。规模过小满足不了经营需求，规模过大会造成浪费，但如果景区以5A级为目标，则必须达到国家标准关于5A级景区游客中心的要求。

游客中心根据景区级别不同分为三类:第一、大型游客中心。5A级旅游景区中年服务游客量60万人次以上的游客中心。第二、中型游客中心。4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30至60万人次的游客中心。第三、小型游客中心。2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万人次的游客中心。《旅游景区游客中心设置与服务规范》(LB/T011—2011)关于不同规模的游客中心提出了明确而具体的要求。

4.游客中心建设上的要求

所有的规划原则与理念应该在游客中心的项目建设中得到体现。一般而论，游客中心是游客对景区的第一印象，游客中心浓缩了景区的建设水平、管理水平与服务水平。

游客中心的建设必须坚守的几个原则:原则一、先进的设计理念。外观具有鲜明的民族特色、充分展示景区个性，这是对游客中心形式上的要求;保持与景区所在区域自然环境及历史文化协调性，这是对游客中心内涵上的要求。原则二、科学分区。游客中心分为三大区域，即服务区、办公区、绿化区。三大区域应自然分隔，既要考虑功能性，也要重视美观性。原则三、功能齐备。功能性要求是游客中心最核心的内容，功能设施及内容包括旅游咨询、宣传、游客休息、特殊人群服务设施等。

5.游客中心服务上的要求

游客中心的建筑、设施是硬件，服务是其软件。游客中心服务要求包括以下几方面:服务礼仪。涉及到工作人员的着装、语言、仪态等方面。服务方式。游客中心服务方式呈多样化，可以是面对面服务、也可以应需要到现场服务，或是电话服务。游客服务中心大厅应设置触摸屏设备，这是自助式服务。服务时间。游客中心应该是全天候提供服务，这并不意味着游客中心24小时上班，而是要有通畅的联络渠道，随时能够为游客提供帮助。

6.关于游客中心的国家标准

目前关于游客中心的国家及行业标准主要有三个:

(1)从A级到5A级景区的评定标准中对游客中心作出了原则性的规定;

(2)上面提到过的《旅游景区游客中心设置与服务规范》(LB/T011—2011)，这是行业标准，是游客中心的具体规范，实际工作中主要按照此标准的要求操作;

(3)《旅游景区服务指南》(GB/T26355—2010)。

【注释】

(1)*此处参考了数篇《百度文库》论文，因原文未注明作者，故无法注明。