景区监督系统

(五)景区监督系统

1.监督系统的含义与构成

景区监督系统是景区管理系统的组成部分，其职能是对景区服务系统、景区保障系统的工作状况实施检查、控制。监督系统在管理系统的三个组成部分中属于基本管理系统，是景区实现自我约束、自我调节的机构;监督的作用是保障充分、有效地发挥景区产品与服务系统、景区保障系统的功能。

监督是组织实现其特定功能的必要手段。权力如果不受监督，可能产生权力的滥用;个人行为如果不受监督，其行为可能损害群体的利益。同样，景区的服务系统、保障系统如果没有有效的监督机制，其工作会影响景区的服务品质、产生安全隐患，从而影响景区的整体运行。服务系统和保障系统整体的工作成效取决于员工的工作成效，员工的工作状况及成效受到多重因素的影响，这些因素包含工作态度、业务水平、身体状况及心理状况等方面。

景区应设立专职监督机构，负责监督工作。除专职监督机构外，景区全体员工在日常的工作中对景区的服务系统、保障系统中存在的问题亦负有监督职责，专职监督与日常监督共同构成景区的监督系统。

2.景区监督系统的具体功能

总体而论，景区监督系统的作用是监督与保证，这种作用通过监督系统的三个具体功能而实现。第一、信息功能。监督人员通过现场观察、表单汇总、资料收集等方式，可以全面了解景区服务各部门、景区保障各部门的实际工作状况，获得真实的信息，为景区管理、决策提供依据。第二、警示功能。个人的行为在受到外界关注或没有受到关注的情况下是不一样的，普通人的行为方式决定了在受到监督的情况下其行为方式会向有利于规范要求的方向调整。第三、协调功能。景区工作通过设置不同的部门完成，由于部门的分工，一方面会造成景区服务与景区保障的真空区域，另一方面也会造成这两者的重合地带，从而形成景区服务与景区保障中的空缺与干扰。景区监督系统，通过相应的职能活动，可以发现这些问题，并按程序推动解决这些问题。

景区监督系统监督的重点对象是涉及景区安全、涉及直接为游客服务的部门。监督的内容是景区各岗位是否按规范的内容及程序完成其工作;监督的重点事项是:景区卫生、员工着装、服务态度、礼貌用语、景区交通秩序、景区安全等。

3.监督系统的工作原则

景区监督系统的核心职能是监督，其工作方式是提示、建议、协调，景区监督系统不能直接指挥景区的服务系统及景区的保障系统，如果违背此原则将会造成景区管理系统的混乱，导致更为严重的后果。

景区六大服务系统和五大保障系统的作用是直接为游客提供服务或保障服务功能的实现。这十一大系统是旅游区的特征系统。除此之外景区之外还有若干支撑系统，其中较为重要的是景区的培训系统。由于景区产品的特性决定了其生产和服务方式与一般工业产品有明显的差别。这种差别在于除了标准化的服务外，个性化、人文化的特征也十分突出，因此景区的培训显得尤为重要。培训系统的目标有三个层次:对于景区的高级管理人员，培训的目标是培养持续的学习能力及获取信息的能力，在此基础上发展的丰富的想象力及创新能力;对于景区的中级管理人员，目标是培养对新思想、新技术的理解力及实现景区目标的执行能力;对于景区的员工而言，目标是培养系统化、标准化、个性化的服务能力。